Post


5 ต.ค. 2019 เวลา 13:31Business

ทำงานแค่ให้เสร็จ หรือจะทำให้บรรลุเป้าหมาย !!

เรื่องเล่า SME ตอน เก็บเงินให้ได้

ตอนสายๆวันหนึ่ง ณ ที่สำนักงานแห่งหนึ่ง ที่มีพนักงานฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี ฝ่ายจัดซื้อ นั่งทำงานอยู่ในห้องเดียวกัน โดยมี Partition เพื่อกั้นแบ่งระหว่างแผนก

บริษัทฯ นี้ทำธุรกิจ รับติดตั้งเครื่องยนต์ขนาดใหญ่ ให้กับรถขนาดใหญ่ เช่น รถ10ล้อ, รถเทรลเลอร์,รถบัส

ทันใดนั้น ก็มีเสียงสบดดังขึ้นมาจาก พื้นที่ของฝ่ายขาย ซึ่งมาจาก Sale B (Sale B เขาเป็นเจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย หนุ่มรูปหล่อ พูดจาไพเราะที่ สาวๆด่าไม่ลง)

Sale B : “โรงงานเรา แม่งห่วยแตก” (แต่เสียงตระเบ็งที่ดังนั้น มันเกิดขึ้นหลังจากที่ เขาวางสายกับลูกค้าไปแล้ว)

หลังจากที่ทุกคนได้ยินเสียงสบดนั้นแล้ว ก็มีรุ่นพี่ที่เป็น MGR (MGR A) ที่อยู่แผนกตรงกันข้าม ก็เลยเดินเข้าไปสอบถาม เจ้าหน้าที่ฝ่าย ขายที่สบถประโยคนั้นขึ้นมา

MGR A : B มันเกิดอะไรขึ้น เม้งแตกเลยเอ็ง !!

Sale B : โรงงานเราสิพี่ แม่งห่วยแตก ลูกค้าโทรมาด่าผม!!

MGR A : แล้วเรื่องมันเป็นอย่างไงว่ะ ลูกค้าถึงมาด่าเรา!!

Sale B : พี่โรงงานแม่ง ทำเป็นหรือเปล่าว่ะ ส่งงานให้ลูกค้า แล้วลูกค้าไม่รับ แล้วเอากลับมาแก้อีกตั้ง 2 ครั้ง ตอนนี้ก็ยังแก้กันอยู่เลย พี่คนของเราแม่งมีประสบการณ์หรือเปล่าเนี่ย !!

MGR A : (มาถึงตอนนี้ ที่เขียนข้างนี้ คิดในใจทั้งหมด )

# โรงงานทำไม่เป็นหรือเปล่าว่ะ ก็เห็นมันทำมาเป็น 10 เครื่องแล้ว

# ปกติติดตั้งขอเวลาลูกค้า 30 วัน แล้วมึงมาแก้งานอีก 2 ครั้ง รวมๆแล้วน่าจะฟาดไปแล้ว 45 วัน แล้วพวก มึงยังบอกวันส่งมอบให้ เขาไม่ได้อีก พวกมึงสมควรโดนด่า ลูกค้าเอาเครื่องจักรไปหา กินได้วันละเป็น 10,000 บาท นี่ถ้าคิดเป็นเงินที่เขาสูญเสียไปก็ร่วม 150,000 บาทแล้ว (15x10,000)

# ไอ้ที่บอกไม่มีประสบการณ์เนี่ย ก็เห็นทั้ง 2 ท่านที่ดูแลการติดตั้งที่โรงงาน ก็ทำงานมากันร่วม 20 ปีแล้ว!!

# มันอะไรกันว่ะ สงสัยจะสื่อสารกันไม่รู้เรื่องนะ !!

MGR A : เอาอย่างนี้ เอ็ง (Sale B) ว่างานนี้ เป้าหมาย ของงาน มันคืออะไร ?

Sale B : ก็ทำให้งานเสร็จสิพี่

MGR A : สงสัยเราต้องไปคุยกัน กับหัวหน้าเอ็งหน่อยแล้ว (MGR C เป็นผู้จัดการฝ่ายขาย และเป็นหัวหน้าของ Sale B ด้วย)

MGR A : MGR C จากเรื่องที่ Sale B เล่าให้ฟังเนี่ย ผมว่ามันมี ปัญหาแล้วล่ะ ไม่รู้ว่างานนี้เป้าหมายเป็นอย่างไงครับ

MGR C : เราก็ต้องทำงานให้ทันตามแผนสิครับ

MGR A : แค่นี้เรอะ !!

นี้คือ วิธีคิด และคำตอบที่ออกมาจากผู้รับผิดชอบการขายของบริษัท (พวกเขาท่องจำ แต่คำว่า เสร็จเมื่อไหร่ ส่งมอบได้วันไหน โดยละ เลยเรื่องอื่นๆไปหมด)

และสำหรับตอนจบของเรื่องนี้ ก็กลายเป็นเรื่องเศร้า ที่จะต้องถูก ยกเลิก Order และถุกปรับอีก และ Order ที่คาดหวังจากลูก ค้ารายนี้อีกไม่ต่ำกว่า 30 คันก็หมดโอกาสไปด้วย

มาถึงตอนนี้ เรามาศึกษารายละเอียดของเรื่องนี้กัน ธุรกิจของบริษัทฯ นี้ก็คือ การขาย และรับติดตั้งเครื่องยนต์ ซึ่งเป็นเครื่องยนต์ชนิดพิเศษ ซี่งจะต้องใช้เวลาในการติดตั้งประมาณ 30 วันต่อเครื่อง (Installation Lead Time) มูลค่าของเครื่องจักร รวมค่าติดตั้งก็ ประมาณ 500,000 บาท

จากโจทย์ข้างบนนี้

(1) เมื่อส่งมอบในครั้งที่ 1 แล้วลูกค้าไม่รับ เพราะไม่ตรงตาม วัตถุประสงค์ของลูกค้า ซึ่งลูกค้าบอกความต้องการไปกับฝ่ายขาย (Sale B) แล้ว แต่ฝ่ายโรงงานก็ทำตามแบบที่ เขาเคยทำกับ ลูกค้ารายอื่นๆ ดังนั้นคงไม่แปลกที่ลูกค้าจะไม่ยอมรับการส่งมอบ

เราเห็นอะไรบ้าง : เครื่องยนต์ถูกติดตั้งไปแล้ว สามารถใช้งานได้ แต่มันไม่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ

> Sale B สื่อสารกับโรงงานอย่างไร ? ถึงความต้องการของลูกค้า !!

> โรงงานทำงานตามวิธีการของเขา โดยไม่รู้ว่าความต้องการ ของลูกค้าได้อย่างไร ?

(2) การส่งมอบอีกในครั้งที่ 2 ก็ไม่สามารถทำให้ลูกค้ายอมรับงานได้

เราเห็นอะไร : หลังจาการส่งมอบครั้งที่ 1 แล้วการประสานของ ฝ่ายขาย ยังไม่เกิดขึ้น และโรงงานก็แก้ไข โดย ยังไม่รู้ความต้องการ ของลูกค้าอีก มันเกิดขึ้นได้อย่างไร !!

(ความผิดครั้งที่ 2 นี้ใหญ่หลวงนัก อาจเรียกว่า สมควรตาย)

สรุปได้ว่า ปัญหาที่เกิดขึ้น มาจากทั้ง 2 หน่วยงาน ยังใช้วิธีคิดและ คาดหวัง บนการทำงานของผู้อื่น หรือการหลบเหลี่ยงปัญหา (ที่ไม่ยอมคุยกับลูกค้าโดยตรงของฝ่ายโรงงาน) เรา จะเห็นได้จาก :

> ฝ่ายขายที่ไม่สนใจในรายละเอียด และไม่ลงกำกับดูแล แล้วไป คาดหวังให้ฝ่ายโรงงานทำงานกับลูกค้า

> ส่วนฝ่ายโรงงาน เมื่อรถที่ส่งมอบไปในครั้ง 1 แล้วถูกส่งกลับคืนมา ก็ไม่ได้ทำการวิเคราะห์ หาสาเหตุอย่างจริงจัง รวมถึงคุยกับฝ่ายขาย ถึงความต้องการของลูกค้า ? หรือขอคุยกับลูกค้าโดยตรงก็ได้ เพื่อจะได้ทราบว่า จะต้องแก้ไขอย่างไร !!

หมายเหตุ : การส่งมอบสินค้าในกรณีนี้ เป็นรถยนต์ขนาดใหญ่ บริษัทผู้ติดตั้งไม่สามารถขับรถไปส่งมอบ ได้ด้วยตัวเอง ต้องให้ คนขับรถของลูกค้า มารับและส่งมอบเอง จึงทำให้ไม่มีโอกาส ได้คุยกับลูกค้าที่มี อำนาจในการตรวจรับได้โดยตรง ซึ่งจริงๆก็ สามารถทำได้ แต่ก็ไม่ได้ทำ!!

โดยภาพรวมองค์กรนี้มีวิศวกร และช่างเทคนิคที่มีประสบการณ์ ซึ่งสามารถรับรองปัญหานี้ได้ แต่ก็ยังปล่อย ให้เกิดปัญหาขึ้นมาได้!!

ปัญหานี้เกิดจากความไม่ใส่ใจ และความไม่ใส่ใจ นี้ก็มาจาก คาดหวัง ที่จะให้คนอื่นทำแทนตน ทั้งๆที่ ควรมาจากการเริ่มต้นที่ตัวเองก่อน

ทั้งหมดนี้ ถ้าคุณอยากจะแก้ปัญหานี้ คุณจะทำอย่างไร ?

การแก้ไข คุณอาจจะสร้างระบบป้องกัน หรือวิธีปฏิบัติงานขึ้นมา เพื่อปิดช่องว่างอันนั้น แต่ถ้าเป็นธุรกิจเล็กๆ เจ้าของก็คงต้อง ลงมานั่งเฝ้ากันเลยไม่เนี่ย !!

แต่ถ้าเรานำเอาหลักการที่ถูกต้อง มาปรับใช้ เราก็จะสามารถที่จะ แก้ปัญหานี้ได้ ด้วยการใช้คำพูดเพียงประโยคเดียว ก็คือ

“เป้าหมายของงานนี้ คือ เราต้องเก็บเงินลูกค้าให้ได้”

(แน่นอน แค่ทำเสร็จ แล้วใช้งานได้ ไม่พอ มันจะต้องส่งมอบให้ ได้ด้วย)

และเมื่อคุณเริ่มต้นแบบนี้ ทุกอย่างที่เคยเป็นปัญหา จะไม่เกิดขึ้น เพราะ

“เป้าหมายที่ดี จะช่วยรวมทุกกิจกรรมเข้าไว้ด้วยกัน”

(ถ้าทุกหน่วยงาน รู้และเข้าใจ ในเป้าหมาย เป็นอย่างดีแล้ว มันจะง่ายขึ้นต่อการประสานงาน)

บทสรุปของเรื่องนี้ คือการทำงานที่อยู่บนพื้นฐานของความเคยชิน และไม่ใส่ใจในรายละเอียด แถมด้วยขาดการประเมินค่าของงาน รวมถึงการประสานงานที่ไม่ถูกต้อง จึงทำให้เกิดปัญหาขึ้น

ถ้าผมเป็นผู้บริหารที่นั้น ผมจะบอกให้ทุกหน่วยงานในองค์กรของผมว่า จะต้องช่วยกันดูแลให้

“เป้าหมายขององค์กร และกิจกรรมที่รับผิดชอบนั้น บรรลุตามแผน”

มันจะเป็นวิธีที่ง่ายกว่า ที่จะต้องมาสอนวิธีทำงานให้กับพวกเขา

การทำงานเป็นเรื่องที่ทุกคนต้องทำอยู่แล้ว แต่ถ้าขาดเป้าหมายที่ ถูกต้อง มันก็จะไม่มีประสิทธิภาพ แถมยังเกิดความสูญเสียได้อีก

By Anant Vachiravuthichai

#principle4biz #หลักการเพื่อธุรกิจ #tangram