โทรศัพท์ office สารพันปัญหา
ขอบคุณภาพจาก https://shutterstock.com
ครั้งที่ผมยังทำงานประจำในกรุงเทพฯ
ผมทำงานที่บริษัทแห่งหนึ่ง ไม่ขอเอ่ยนามเนื่องจากเรื่องที่กำลังจะเขียนเป็นปัญหาภายในบริษัทฯในขณะนั้น
เอาเป็นว่า บริษัทนี้ อายุเกิน 80 ปี ใครๆก็รู้จักและต้องเคยซื้อสินค้า
ของบริษัทนี้อย่างแน่นอนในชีวิต
ปัญหาที่ผมกำลังจะเล่านี้ เป็นเรื่องที่หลายๆบริษัทก็อาจจะมีปัญหาคล้ายๆกัน หากยังไม่ได้จัดระบบ ระเบียบ หรือนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยมากนัก
ปัญหาที่ว่านั้นก็คือ...
ปัญหาการรับโทรศัพท์ Office
ก่อนจะเล่าต่อ ขอบอกรายละเอียดเกี่ยวกับโครงสร้างบุคคลากรก่อนว่า ด้วยความที่เป็นบริษัทเก่าแก่ ระบบการบริหารขณะนั้น ยังกึ่งๆราชการปนเอกชนนิดๆ โครงสร้างใหญ่โต เทอะทะ มาก และที่สำคัญ..
พนักงานครึ่งหนึ่ง มาจากระบบฝากฝังกันเข้ามาของผู้มีบารมีทั้งในและนอกบริษัท นี่ล่ะครับปัญหา..
คนที่ถูกฝากเข้ามาทำงาน ที่เก่ง ก็โอเค ทำงานดี ขยัน ซื่อสัตย์ อดทน
แต่ก็มีจำนวนไม่น้อยที่ ทำงานไม่ได้เรื่อง ....
คราวนี้มาว่ากันต่อเรื่องปัญหาการรับโทรศัพท์ใน Office กันดีกว่า
ปกติเวลาลูกค้าหรือผู้ติดต่องานโทรเข้ามาที่บริษัทจะเข้ามาที่ระบบ
โอเปอร์เรเตอร์ใช่ไหมครับ โดยฝ่ายประชาสัมพันธ์จะเป็นด่านแรกตรงนี้
พอฝ่ายประชาสัมพันธ์รับโทรศัพท์ ทราบความต้องการของลูกค้า ก็จะทำการโอนสายต่อไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบปลายทางต่อไป
แล้วปัญหามันคืออะไร ทุกอย่างก็ดูปกติเหมือนที่อื่นๆ
ปัญหามันอยู่ตรงนี้ครับ
ปัญหาแรกคือ มารยาท การใช้เสียง วิธีการพูดของฝ่ายประชาสัมพันธ์เข้าขั้นห่วยแตก คุยกับลูกค้าไม่ค่อยเข้าใจ มักจะโอนสายผิดไปยังแผนก
ที่ไม่ได้รับผิดชอบเรื่องนั้นเป็นประจำ
ปัญหาที่สองคือ พอโอนผิด แผนกที่รับเรื่อง กลายเป็นคนไม่รู้เรื่องนั้นก็ต้องโอนกลับมาที่โอเปอร์เรเตอร์อีกรอบ คราวนี้ โอนไป โอนมา กว่าลูกค้าจะได้เรื่อง จะโดนลูกค้าเอาเรื่องซะก่อนสิครับ
ปัญหาที่สาม ด้วยความที่พนักงานในแต่ละแผนก แต่ละฝ่าย ไม่เคยเรียนรู้เรื่องการรับโทรศัพท์ลูกค้า การพูดจา ตอบคำถาม การแก้ปัญหา จึงไม่เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าสักเท่าไหร่
จนสุดท้าย ผู้บริหารทราบเรื่องความห่วยแตกนี้จากลูกค้าเองโดยตรง จึงตัดสินใจ จัดการฝึกอบรม ทั้งบริษัทเรื่อง...
"การรับโทรศัพท์" 555🤣🤣🤣
โดย วิทยากรที่มาสอนพวกเรา ผม
จำได้แค่ว่า อาจารย์ท่านเป็นผู้บริหารฝ่ายประชาสัมพันธ์ของโรงแรม
โอเรียลเต็ล เชี่ยวชาญ ชำนาญ
การรับโทรศัพท์และการแก้ปัญหา
ทางโทรศัพท์ให้ลูกค้า ขั้นสูง
อาจารย์สอนหลายอย่าง เท่าที่จำได้ เช่น ให้เอากระจกมาวางใกล้ๆ โทรศัพท์ เวลาใครเป็นคนเดินมารับโทรศัพท์ จะได้มองในกระจกว่า เรากำลังยิ้มอยู่หรือไม่ เพราะถ้าเรายิ้ม เสียงเราจะยิ้มตาม
อาจารย์สอนว่า ห้ามเอามือปิดโทรศัพท์แล้วพูด โดยเฉพาะคำบ่น
อันนี้อันตราย ห้ามทำเด็ดขาด
อาจารย์สอนว่า อย่ารีบสรุป ให้ฟังลูกค้าพูดเยอะๆ ว่าเขาต้องการอะไรกันแน่ ลูกค้าแต่ละคนการสื่อสารไม่เหมือนกัน อาจจะทำให้เกิดความผิดพลาดได้ หากเราสรุปเร็วไป
อาจารย์สอนว่า ขอโทษค่ะ ขอบคุณค่ะ ยินดีที่ให้บริการค่ะ มีอะไรให้ทางเราช่วยเหลืออีกไหมคะ พูดคำเหล่านี้ให้ติดปาก ชีวิตจะเจริญ555
อาจารย์สอนว่า ถ้าแค่รับโทรศัพท์ยังทำพลาด ลาออกไปเหอะ เชื่ออาจารย์😁😁😁😁😁😁😁😁😁
ความจริงยังมีทริคเล็กๆน้อยๆอีกเยอะ ซึ่งเป็นการบรรยายที่สนุกมาก ผมจำได้ดีเลย อาจารย์ยังเล่าถึงเกร็ดเล็ก เกร็ดน้อยว่าทำไม
โรงแรมโอเรียลเต็ลถึงโด่งดัง เป็นที่ประทับใจนักท่องเที่ยว และแขกต่างชาติมาอย่างยาวนาน...
ทางโรงแรมจะเก็บข้อมูลลูกค้าทุกคนอย่างดี ทั้งจากการสอบถาม
การสังเกตุของพนักงานเอง
ยกตัวอย่าง หากแขกท่านนี้ มาพัก แล้วเครื่องดื่มในมินิบาร์ชนิดไหน
แขกชอบดื่ม ทางโรงแรมจะบันทึกไว้ หากแขกท่านนี้มาพักครั้งต่อไป
จะอีกในหนึ่งปีหรือนานกว่านั้นก็ตาม พอแขกมาถึงห้องพักจะพบว่าเครื่องดื่มในมินิบาร์จะมีแบบที่แขกชอบทาน มากกว่าชนิดอื่น ๆ ทันที
อีกตัวอย่างหนึ่ง ทุกๆวันครบรอบวันคล้ายวันเกิดลูกค้าที่เคยมาพัก แม้เพียงครั้งเดียว ทางโรงแรมจะโทร
ไปสุขสันต์วันเกิดให้ทุกปี
หรือแขกบางท่านมาใช้บริการหลายครั้งแล้ว สมมติว่าแขกท่านนี้ ชอบกระต่าย ทางโรงแรมจะให้พับผ้าขนหนู ผ้าเช็ดหน้า เป็นรูปกระต่ายหรือเปลี่ยนปลอกหมอนเป็นลายกระต่ายสำหรับห้องที่แขกท่านนี้ไปพัก เป็นพิเศษ
ผมได้ฟังอาจารย์พูด แล้ว ผมอึ้งเลยครับ สมแล้วที่เป็นหนึ่งในโรงแรมในดวงใจชาวต่างชาติมาอย่างยาวนาน
ผมว่าไม่เพียงแต่การรับโทรศัพท์พูดคุยเท่านั้นนะครับ ที่ทุกบริษัทต้องเอาใจใส่ แม้แต่การตอบข้อความลูกค้า ทางไลน์ ก็สำคัญ เพราะบางคนใช้คำสั้นๆ อ่านแล้วไม่เข้าใจ
บางทีก็เกิดปัญหาตามมาได้เช่นกัน
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
