โพสต์


ผมไปงาน Marketing Oops Summit 2020 : Customer Experience and Marketing Tech Summit มาครับ งานจัดวันที่ 20 กพ 2563 ที่ผ่านมาที่สามย่านมิดทาวน์ ถือเป็นงานเทคโนโลยีการตลาดหรือ MarTech ครั้งแรกของประเทศไทย ที่ผ่านมาเราอาจจะคุ้นกับงานสัมมนาหรือประชุมด้านเศรษฐกิจและธุรกิจอยู่บ่อยแล้ว แต่นี่น่าจะเป็นมิติใหม่ที่รวมนักการตลาดจากองค์กรเอกชนและเอเจนซี่ทั้งหลายมารวมตัวกันและอัพเดทเทคโนโลยีที่จะช่วยทำให้พวกเขาปรับตัวได้ทันท่วงทีกับโลกที่เปลี่ยนแปลงด้วยอัตราเร่งสูงสุดขนาดนี้
โชคดีที่มีโอกาสได้เป็นพิธีกรที่เวที CX Stage จึงได้ฟังแขกรับเชิญทุกคนแชร์ประสบการณ์การทำงานและเรื่องที่น่าตื่นเต้นที่จะเปลี่ยนรูปแบบการแข่งขันในยุคนี้ให้เข้มขึ้นขึ้นไปอีก ทุกวันนี้เราพูดถึงการตลาดดิจิทัลกันเอิกเริกมากเลย เราพูดเรื่องพลังของข้อมูลที่สามารถนำมาใช้วางกลยุทธ์ใหม่ๆเพื่อเอาชนะใจลูกค้าที่พร้อมจะเปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่งได้ทุกวินาที เราพูดเรื่องบทบาทของ Data Scientist โดยที่ยังไม่แน่ใจกันว่าโรงผลิตอาชีพเหล่านี้เขาไปทำไปสอนที่ไหนกันแน่ พูดไปพูดมาเวลาก็ผ่านไปพร้อมๆกับระยะห่างที่เพิ่มขึ้นระหว่างหน่วยธุรกิจอื่นและตัวเราที่ถูกทิ้งเอาไว้ข้างหลัง
การหาความรู้ใหม่ๆจากเวทีแบบนี้จึงเป็นเรื่องเร่งด่วนเลยล่ะครับ
เข้าใจว่าทาง Marketing Oops และสื่ออื่นๆน่าจะนำเสนอรายละเอียดของงานไปครบมุม หลายมิติกันแล้ว ตัวผมเองก็อยากขอแชร์ในฐานะ ‘คนข้างเวที’ ที่นั่งฟังวิทยากรข้างเวทีก็แล้วกัน ที่ CX Stage มีทั้งผู้บริหารจาก Adobe , KBTG, SCB , GQ, TMRW by UOB และเอเจนซี่อีกหลายแบรนด์มาร่วมถ่ายทอดแนวคิดครับ มีหลายประโยคเท่ๆที่พูดกันแล้วเป็นประโยชน์มากที่อยากจะแชร์ เริ่มจากสิ่งที่คุณ กระทิง-เรืองโรจน์ จาก KBTG บอกว่า Transformation is a never ending journey (การเปลี่ยนผ่านครั้งนี้เป็นเส้นทางที่ทอดยาวไปไม่รู้จบ) อธิบายสิ่งทีเกิดขึ้นกับโลกตอนนี้ได้เป็นอย่างดีเลยครับ หลังจากที่เราตื่นรู้จากคำว่า Digital Disruption มาจนถึง Digital Transformation ไม่รู้ว่าเราหรือว่าโลกน่าจะเหนื่อยใจกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลานี้มากกว่ากัน มันเป็นแบบนั้นจริงๆ
เราตามหลังการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
ขณะที่ Simon Dale ผู้บริหาร Adobe พูดเรื่องการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าหรือ Customer Experience ได้ดีทีเดียว เราเคยเข้าใจว่าลูกค้าถูกเสมอ (Customer is always right) แต่ตอนนี้มันไม่พอแล้วเพราะว่าประสบการณ์ของลูกค้าต่างหากที่ถูกเสมอ (Customer experience is always right) ใครทำให้ลูกค้ารัก มีประสบการณ์ที่ดีคนนั้นก็ได้ใจไป พอได้ใจก็ได้ยอดขายครับ ไม่จำเป็นต้องเป็นแบรนด์เก่าแก่จากไหนเลย ผู้เล่นหน้าใหม่ก็สามารถฉกลูกค้าเราไปต่อหน้าต่อตาได้
แต่ต้องเป็นองค์กรที่ขับดันด้วยข้อมูลที่ถูกจัดการอย่างเป็นระบบ (Data Driven Company) นะ
การตัดสินใจต่างๆของผู้บริหารนับจากนี้จะขึ้นกับข้อมูลที่ถูกจัดระเบียบและวิเคราะห์ออกมาเป็นอย่างดี ไม่ใช่ความรู้สึกหรือการคิดเองเออเองอีกต่อไป ขณะเดียวกันการทำการตลาดที่ได้เปรียบและวิทยากรในเวทีนี้พูดเหมือนกันคือเรื่องช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและเชื่อมโยง สอดคล้องกัน (Harmonized Multi Channel) มีหน้าร้านก็ต้องมีออนไลน์ มีออนไลน์ก็ต้องมีออฟไลน์ ลูกค้าอยู่ไหนต้องถามไปสร้างจุดสัมผัสกับแบรนด์ (Touch Point) ให้ได้ ตรงกับสิ่งที่ George Hartel CMO ของ GQ ที่ประสบความสำเร็จจากแคมเปญ GQ White ที่ทำให้เสือเชิ๊ตขาวกลับมาร้อนแรงอีกครั้งและสร้างยอดขายถล่มทลาย
เขาบอกว่าต้องสร้างนวัตกรรมในทุกจุดสัมผัสกับลูกค้า ทุกที่ ทุกเวลาด้วย
เมื่อมีข้อมูลที่มากพอ สิ่งที่ขาดไม่ได้โดยเด็ดขาดคือการนำเสนอสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงเหมาะกับเป็นรายบุคคล (Personalization) ทุกสิ่งทุกอย่างจะต้องถูกคิดด้วยปัญญาประดิษฐ์(AI)ว่าของหรือบริการแบบไหนที่จะเหมาะกับเด็กชายเอ เด็กหญิงบี น้าซี ป้าดี ลุงเอฟ ลำพังตัวเราเองอาจจะคิดไม่ทันแต่ว่าตัว AI สามารถทำได้ จึงเกิดสิ่งที่เรียกว่าการตลาดอัตโนมัติหรือ Maketing Automation ขึ้นมา ระบบมันทำหน้าที่แทนนักการตลาดให้เองเลย ส่วนที่เหลือถึงเป็นหน้าที่มนุษย์เข้าไปจัดการและแน่นอน ใครก็ตามที่มีทักษะน้อยกว่าสิ่งที่ AI ทำได้ ก็ยากที่จะรักษาพื้นที่ของตนเองเอาไว้ได้
คำที่สรุปรวบยอดการสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้ดีที่สุดคือ Empathy ที่เราอาจจะแปลได้ว่าความเอาใจใส่ ความเห็นอกเห็นใจแบบเพื่อนมนุษยฺด้วยกัน มองคนให้เป็นคน เอาใจเขามาใส่ใจเรา เรื่องนี้จะเป็นจุดชี้วัดสำคัญว่าจะทำให้ลูกค้ารักเราได้หรือไม่ ผู้บริโภคในยุคนี้ต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ไม่อยากติดต่อกับพนักงานหรือคุยให้น้อยที่สุด อยากที่จะควบคุมหรือทำอะไรต่อมิอะไรได้เอง ดังนั้น Empathy จึงเป็นสิ่งที่มนุษย์ยังพึงกระทำต่อกันได้ในระดับที่ลึกซึ้งกว่าระบบคอมพิวเตอร์นัก
ยิ่งเห็นใจ ยิ่งใส่ใจ
ยิ่งใส่ใจ ยิ่งเข้าใจฃ
ยิ่งเข้าใจ ก็ชนะใจ
ไม่ใช่แค่ภาคธุรกิจที่ปรับตัวนะครับ ผู้บริโภคเองก็ปรับตัวด้วย ใครไม่น่ารัก เขาก็ไม่สนับสนุนครับ
#BizKlass #YourMasterClass #MarketingOopsSummit2020
โพสต์ที่เกี่ยวข้อง
ความคิดเห็น
ยังไม่มีข้อความในโพสต์นี้