30 เม.ย. 2020 เวลา 10:00 • ธุรกิจ
Customer Journey สิ่งสำคัญที่นักการตลาดควรรู้
ครั้งที่แล้วผมได้พูดถึง Cx
หรือ Customer experience กันไปเเล้ว
วันนี้ผมจะมาอธิบายถึง Customer Journey
ให้ฟังกันครับ
Customer Journey ถ้าแปลตรงตัวก็คือ
การเดินทางของลูกค้านั้นเเหละครับ
ก่อนที่เราจะขายสินค้าสักตัวหนึ่ง
เราต้องรู้จักกลุ่มลูกค้าเราก่อน
เเละกำหนด Customer Personas
เเละเมื่อคุณรู้กลุ่มเป้าหมายของคุณเแล้ว
ต่อไปก็จะมาวิเคราะห์กัน
โดยใช้หลัก Customer Journey
นี่เเหละครับสิ่งที่ผมจะพูดถึง
1. ช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร
เเล้วมาจากช่องทางไหนกันบ้าง
2. ช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ
เวลาลูกค้าจะมาซื้อสินค้าหรือบริการของเรา
3. ทำให้เรารู้ว่าเราต้องแก้ไขอะไร
ที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการเรามากขึ้น
4. ช่วยสร้างยอดขายได้มากขึ้น
จากการที่เราเข้าใจถึงลูกค้าอย่างเเท้จริง
Customer Journey
ผมจะมาพูดถึงเเต่ละหัวข้อเเบบเข้าใจง่ายๆกันนะครับ
1 การรับรู้ (Awareness)
อย่างเเรกเลยเราต้องทำให้ผู้บริโภคเห็นสินค้าของเราก่อน ไม่ว่าจะมาจาก การค้นหา หรือ การโฆษณาต่างๆ
2 การเปรียบเทียบ (Evaluation)
เมื่อลูกค้าสนใจสินค้าเรา
ก่อนที่จะซื้อคนส่วนใหญ่ ก็มักจะไปเปรียบเทียบ
ถาม Pantip หรือดูรีวิวต่างๆก่อนเเน่นอน
ตรงจุดนี้เเหละครับจะทำให้เราเข้าใจ Cx มากขึ้น
เราอาจจะนำสิ่งที่ลูกค้าเปรียบเทียบหรือรีวิว
มาวิเคราห์เเละนำมาพัฒนาต่อ
3 ตัดสินใจซื้อ (Purchase)
เมื่อลูกค้าจะซื้อสินค้าเรา
เราต้องทำให้ลูกค้าสะดวกสบายมากที่สุด
ไม่ว่าจะเป็นทำสินค้าไว้หลายช่องทางเช่น Lazada , Shopee , Amazon
หรือการมีหน้าร้านออนไลน์ ไปด้วยเช่นกัน
4 การใช้งาน (Usage)
ข้อนี้จะเป็นเป็นการส่งผลต่อ Cx โดยตรง
คือการที่ลูกค้านั้นจะซื้อเราเเล้ว เราควรบริการให้ดีที่สุด
ไม่ว่าจะเป็นช่วงการขายหรือหลังการขายก็ตาม
สิ่งพวกนี้จะทำให้เกิดการบอกต่อ
หรือการไปเขียนรีวิวได้เช่นกัน
5 การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
การที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำนั้น
เเสดงว่าลูกค้านั้นเชื่อมั่นในสินค้าเเละบริการของเรา เมื่อเราทำให้ Cx นั้นออกมาดี
ผลที่ตามมาก็คือลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ
เเละจะแนะนำให้คนรู้จัก
(ถือว่าเป็นการช่วยทำ marketing ไปในตัวอีกด้วย)
ขอบคุณที่อ่านกันนะครับ ถ้าชอบก็ฝากกดไลค์กดเเชร์ด้วยนะครับ
มีตรงไหนผิดพลาดก็เเนะนำผมด้วยนะครับ 🙏🏻😄
#marketing
#Oneboy

ดูเพิ่มเติมในซีรีส์

โฆษณา