โพสต์ก่อนหน้านี้
เคยกล่าวถึงความหมายของประสบการณ์ลูกค้า
คราวนี้มากล่าวถึงความต้องการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจว่า เรากำลังมองประสบการณ์ที่จุดไหน
และควรจะต้องระบุให้ชัดเจน โดยอ้างอิงไปยังกลยุทธ์ขององค์กร ว่ามุ่งเน้นไปที่ไหน
หลังจากนั้น เราจึงมาเลือกจุดสัมผัสใดจุดหนึ่ง ใน Journey ของลูกค้า เพื่อทำการปรับปรุง
ก่อนคิดจะปรับปรุง ก็ต้องทราบก่อนว่า ทำไมจึงอยากปรับปรุงตรงนี้
ปัญหามันคืออะไร ต้องคัดปัญหาหลักๆมา แบบที่ว่ามันเป็น 80%ของปัญหาทั้งหมด
แล้วยิ่งถ้า improvement action ที่จะทำ มันทำเพียงแค่ 20 แล้วได้ผล 80 นี่มันจะยิ่งสุดยอดเข้าไปอีก
ก่อนจะลงมือปรับปรุงตรงไหน เราจึงต้อง empathize ให้มากๆ
มากจนสัมผัสได้ถึง pain ของปัญหานั้น ๆ
ลองสมมติตัวเองเป็น คนที่มีปัญหานั้นเอง แล้วเราจะเข้าใจได้มากขึ้นว่า เราอยากได้อะไร
ลองสวมรองเท้าของคนๆนั้นดู แล้วจะรู้ว่ามันเดินสะดวกไหม เดินๆหลุดๆ หลวมไป คับไป อย่างไร
แล้วจึงจะเข้าใจได้อย่างถ่องแท้ว่า solutionที่เราพยายามจะทำ
มันปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้หรือไม่
#journey #customerexperiences
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
