15 พ.ค. 2020 เวลา 05:36
เรียนฉันทะจากปรัชญาปลายิ้ม
อินาโมริ ผู้กอบกู้เจแปนแอร์ไลน์จากสภาวะล้มละลายจนกลับมาได้ภายในสามปี เคยกล่าวสรุปไว้หลังจากถูกสัมภาษณ์ว่าบริหารงานอย่างไรจึงเอาชนะความตาย ทำเจแปนแอร์ไลน์รอดหายนะมาได้ อินาโมริตอบว่า
“มีเพียงสิ่งเดียวที่เปลี่ยนไป คือ ใจคน เพียงแค่เปลี่ยนความคิด ก็ทำให้กิจการฟื้นกลับขึ้นมาได้”..
…………………………..
ตอนหนุ่มๆ ผมได้มีโอกาสไปเรียน ทำงานและป้วนเปี้ยนอยู่ที่เมืองซีแอตเติล รัฐวอชิงตันอยู่หลายปี ที่ซีแอตเติลนั้นนอกจากจะเป็นต้นกำเนิดร้านกาแฟระดับโลกอย่างสตาร์บักส์แล้ว ทำเลที่สตาร์บักส์สาขาแรกเปิดก็คือร้านใกล้ๆ pike place market ซึ่งได้ชื่อว่าเป็นตลาดปลาระดับโลกที่ใครไปเยือนซีแอตเติลจะต้องไปเยี่ยมชม ผมมีโอกาสกลับไปทีไรก็จะต้องแวะไปทุกครั้ง
เสน่ห์ของ pike place market ที่ไม่เหมือนตลาดปลาอื่นๆ ไม่ใช่เพราะขนาดของตลาดหรือปลาที่แปลกใหม่อะไร ตลาดจริงๆก็เล็กๆ แต่จุดเด่นนั้นเป็นเพราะความสนุกสนานของคนขาย มี “โชว์” โยนปลาเป็นระยะ มีมุกตลก มีเล่นเกมส์ แซวเฮฮากับลูกค้า เรียกได้ว่าไปแล้วไม่ว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อจะต้องเดินอมยิ้มออกมา เขาสนุกกันและสนุกกับลูกค้าจนกลายเป็นแหล่งท่องเที่ยวยอดนิยมอันดับหนึ่งของซีแอตเติลและเป็นที่กล่าวขานถึงมาทั้งบรรยากาศและเรื่องราวเบื้องหลังความพิเศษระดับโลกนั้น
เอาจริงๆแล้ว งานในตลาดปลาเป็นงานที่น่าเบื่อและสิ้นหวังเอามากๆ ต้องตื่นมาทำงานตั้งแต่ตีสี่ตีห้า งานลำบาก กลิ่นปลาเหม็นติดตัว เงินที่ได้รับก็น้อย เป็นงานที่คนทำส่วนใหญ่เพราะไม่มีที่ไปทั้งสิ้น pike place market เมื่อก่อนก็ไม่ต่างจากที่อื่น แต่ที่เปลี่ยน pike place ไปจนกลายเป็นตลาดปลาระดับโลก ก็เกิดจากทีมงานที่เปลี่ยนความคิดกันระหว่างการทำงานที่แสนจะน่าเบื่อว่า ไหนๆเราก็ไปไหนไม่รอดอยู่แล้ว เราเลือกงานไม่ได้ แต่เราก็เลือกที่จะชอบมันได้นี่ แล้วพวกเขาก็เริ่ม “สนุก” เริ่มทำงานแบบใหม่จากงานเดิมที่ทำอยู่ทุกวัน พอผลลัพธ์เริ่มดีขึ้น ทุกอย่างก็ตามมา
ในปี 1997 คุณจอห์น คริสเตนเซน (john chritensen) ผู้เชี่ยวชาญด้านการเรียนการสอน ไปเที่ยวซีแอตเติลและสังเกตเห็นความพิเศษของตลาดปลาแห่งนี้ ว่างานที่ควรจะแย่ น่าเบื่อ เหม็น กลับกลายเป็นงานที่สร้างความสุขให้ลูกค้าและสร้างยอดขายได้อย่างมาก เขาเลยไปขอถ่ายสารคดีและเขียนหนังสือที่ได้จากแรงบันดาลใจการสัมภาษณ์คนงานในตลาดปลาขึ้นมา เป็นหนังสือที่โด่งดังมากๆ ที่ชื่อว่า fish! มีแปลไทยโดยคุณจิระนันท์ พิตรปรีชา ชื่อปรัชญาปลายิ้มก็เป็นคำที่คุณจิระนันท์แปลได้ไพเราะมากจากหนังสือ
หนังสือนั้นเป็นเรื่องราวของผู้บริหารระดับกลางคนหนึ่งของธนาคารแถวๆ pike place ที่ต้องมารับผิดชอบดูแลฝ่าย “ชั้น 3” ที่เสมือนแดนสนธยาของธนาคาร มีแต่คนเกลียดเพราะเหมือนหลุมขยะพิษ งานที่ส่งเข้าไปไม่ช้าก็ผิด พนักงานก็ไม่มีใจทำงาน อยู่ไปวันๆเพราะมั่นคง ใกล้บ้าน เงินดี แต่ก็เริ่มมีข่าวว่าฝ่ายชั้น 3 นี้อาจจะถูกยุบหรือปิด ผู้บริหารคนนี้ก็ไม่มีทางเลือกที่จะต้องทำอย่างไรก็ได้ที่จะเอาตัวเองและฝ่ายให้รอด และเริ่มได้ไอเดียจากการเดินเรื่อยเปื่อยไปดูที่ตลาดปลาใกล้ที่ทำงานแห่งนี้และเริ่มสังเกตความสนุก เริ่มพูดคุยกับคนงานและคนขายที่ตลาดปลา ( การเดินมีประโยชน์เสมอ อ่านบริหารงานด้วยตีนสี่ตอนประกอบไปด้วยก็จะอินเพิ่มขึ้นครับ)
หลังจากพูดคุยกับคนงานในตลาดปลา ได้เรียนรู้วิธีคิดจากคนขายปลาที่เริ่มต้นจากงานที่สิ้นหวัง ห่วย เงินน้อยและไม่มีทางเลือก จนกลายเป็นตลาดปลาที่ดังในในระดับโลกนั้น มีปรัชญาปลายิ้มอยู่สี่ข้อด้วยกัน ผมขอยกบางส่วนในหนังสือ fish! สำนวนแปลของคุณจิรนันท์มาสรุปนะครับ
Choose your attitude คนขายปลาเล่าว่า “ทั้งตลาด pike place ก็เคยเป็นเหมือนกับตลาดปลาอื่นๆที่น่าเบื่อ เหม็น และอึมครึม จนกระทั่งคนทำงานค้นพบสูตรมหัศจรรย์ข้อที่ว่า ….คุณเลือกวิธีทำงานของคุณได้เสมอแม้ในยามที่คุณเลือกงานไม่ได้ บทเรียนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเราในการสร้างชื่อตลาด pike place ให้ลือลั่นไปทั่วโลกก็คือ เราสามารถเลือกทัศนคติที่จะพกติดตัวไปทำงานได้..”
“ ..วันไหนที่อารมณ์บ่จอย วันนั้นก็จะเซ็งสุดๆกับงาน วันไหนอารมณ์บูดจัด เราก็จะทำให้เพื่อนร่วมงานและลูกค้าหัวเสียไปด้วย แต่ถ้าวันไหนเราร่าเริงสนุกสนาน ทุกอย่างก็จะดีไปหมด เราเลือกได้นี่นาว่าเราต้องการวันแบบไหน พวกผมเคยถกกันอย่างหนักเลยว่า แล้วเรามีอะไรให้เลือกบ้างล่ะ จนในที่สุดเราก็คิดออกว่า ไหนๆก็ต้องมาทำงานที่นี่แล้ว ทำไมไม่ทำให้มันเป็นวันดีๆซะเลยล่ะ…”
Play เคล็ดลับข้อที่สองที่เด็กๆรู้จักดีแต่พอเราโตเป็นผู้ใหญ่แล้วเราก็มักจะลืมมันไป คือ เล่น! .. “แต่อย่าเข้าใจผิดล่ะ” คนขายปลาที่เล่าเรื่องนี้บอก “ นี่เป็นร้านค้า ต้องทำธุรกิจหากำไร ทางร้านจ่ายเงินจ้างเรา เราก็ทำงานจริงจัง แต่เราค้นพบว่าในยามที่จริงจังกับการสร้างผลงาน เรายังสามารถสนุกกับวิธีการทำงานได้ด้วย แบบว่า.. ไม่ต้องเครียด แต่งานเดินคล่อง สิ่งที่คนมามุงดูแล้วนึกว่าเป็นการจัดฉากโชว์เรียกลูกค้าน่ะ จริงๆแล้วคือเด็กโข่งกลุ่มนึงที่กำลังเล่นสนุกกัน แต่ก็เป็นการเล่นแบบได้เรื่องได้ราวด้วย”
Make their day หลังจากที่ได้เห็นลูกค้าสนุกสนาน ได้ประสบการณ์เรียกรอยยิ้มแล้ว คนขายปลาก็สรุปว่า “ นั่นคือสิ่งที่เราเรียกว่า วันดีที่แสนประทับใจ เราพยายามคิดหาวิธีการต่างๆเพื่อสร้างความประทับใจให้เป็นที่จดจำ แล้วได้ข้อสรุปว่า เราจะสามารถสร้างความทรงจำประทับใจใครๆ ก็ต่อเมื่อเราทำให้วันนั้นของเขาเป็นวันดีๆ แล้ววิธีทำงานไปเล่นไปของเราก็เปิดช่องให้เราใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการเข้าถึงลูกค้า ใช่.. เข้าถึง คำนี้ละที่เป็นกุญแจสำคัญ แทนที่จะแยกตัวออกจากลูกค้า เราต้องมีวิธีการอันสุภาพแนบเนียนในการดึงเขาเข้าร่วมสนุกกับเรา และถ้าเราทำสำเร็จนั่นก็จะเป็นวันดีของเขา “
Be there. เคล็ดลับข้อสุดท้ายนั้น เกิดจากการสังเกตว่าคนงานส่วนที่ยังไม่ได้มีบทบาทต่อลูกค้า ก็ดูกระตือรือร้นที่จะหาจังหวะมีส่วนร่วมมากๆ ไม่ใจลอย และอยู่กับงานเต็มตัว คนขายปลาสรุปเลยว่า “ ผมเคยเข้าแถวรอสั่งซื้อเนื้อสดในร้านชำ พวกคนขายก็ดูอารมณ์ดีและกำลังสนุกกันด้วย แต่ปัญหาก็คือพวกเขาคุยสนุกกันเอง ไม่ใช่สนุกกับผม นี่ถ้าพวกเขาทำให้ผมรู้สึกมีส่วนร่วมบ้าง ผมก็คงได้ภาพประทับใจที่ดีกว่านี้เยอะเลย พวกเขามีทุกอย่างยกเว้นคุณสมบัติข้อนี้นี่เอง พวกเขาไม่ได้อยู่ตรงนั้นกับผมและไม่ได้มุ่งความสนใจมาที่ผมซึ่งเป็นลูกค้า พวกเขามัวแต่หันหน้าเข้าหากันเอง “
ในหนังสือเล่าต่อถึงการที่ผู้บริหารคนนั้นกลับไปกระตุ้นพนักงานชั้น 3 แล้วพาพนักงานออกมาเดินทีละกลุ่ม สร้างทัศนคติใหม่ กลับไปสำรวจตัวเอง ยอมรับความจริง และวางแผนกันใหม่หมด แบ่งทีมทำงานตามสี่ข้อนั้น ลองผิดลองถูก จนกลายเป็นฝ่ายที่คึกคัก มีแต่คนรัก ผลงานออกมาดีมากจนได้รับรางวัลจากประธานบริษัทในที่สุด…
……
เรื่องราวของ pike place market เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจริง เรื่องของธนาคารเป็นเรื่องที่คุณจอห์นแต่งขึ้นเพื่อสอนปรัชญาปลายิ้ม แต่ก็มีองค์กรอีกมากมายที่สามารถใช้ปรัชญาปลายิ้มจนกลายเป็นเรื่องจริงในฝ่าย ในหน่วย หรือในองค์กรตัวเองได้ ใครก็ตามที่อยู่ในส่วนงานที่ดูเหมือนสิ้นหวัง หดหู่ ไร้ค่า แต่ละคนอยู่ไปวันๆ หรือไม่ได้มีทางเลือกอะไรมากที่จะต้องฮึดสู้ในสถานการณ์ที่แย่ๆ อาจจะลองเริ่มคิดเทียบกับงานตลาดปลา บรรยากาศยังไงก็ไม่น่าแย่กว่า และถ้าเขาเริ่มเปลี่ยนความคิดในหัวได้ ทำไมเราจะเปลี่ยนไม่ได้ น่าลองเริ่มเป็นไอเดียดูนะครับเพราะไหนๆจะต้องทำงาน ต้องเดินหน้าต่อแล้ว เดินหน้าด้วยปรัชญาปลายิ้มน่าจะดีกว่าปลาบึ้งแน่ๆ…
“ If you don’t like something, change it. , If you can’t change it , change your attitude “ Maya Angelou
………..
และนี่คือเรื่องราวของฉันทะ ..หนึ่งในสี่หนทางสู่ความสำเร็จที่เรียกว่าอิทธิบาทสี่ ฉันทะในความหมายที่ไม่ใช่แค่ได้ทำในสิ่งที่ชอบ แต่ถ้าเราเลือกทำในสิ่งที่ชอบไม่ได้ เราก็ต้องหาทางชอบในสิ่งที่ทำให้ได้…
โฆษณา