Blockdit Logo (Mobile)
Innowayถีบ
•
1 มิ.ย. 2020 เวลา 00:00 • สุขภาพ
คิดถึงสภากาแฟ
เพื่อนๆหลายๆคนคงมีความผูกผันกับร้านกาแฟสมัยใหม่
กลิ่นหอมของเมล็ดคั่ว เสียงสตรีมนม และพูดคุยกันจอแจ
ช่วงชีวิตนิว นอมอล ทำให้หลายๆสิ่งเปลี่ยนไป วันนี้ชวนแกะรอยดูนวัตกรรมเบื้องหลังแบรนด์ยักษ์ใหญ่อย่าง สตาร์บัค (Starbucks) กันดีกว่า
เวลาเราพูดถึงนวัตกรรม (Innovation) อย่างเข้าใจผิดคิดว่า เป็นเรื่องสิ่งประดิษฐ์วิทยาศาสตร์หรือวิศวกรรมล้ำสมัยแต่เพียงอย่างเดียวนะครับ
จริงแล้วนวัตกรรมคือ การทำสิ่งใหม่ และ มีประโยชน์ (impact) ต่อบริษัท สังคม ลูกค้า (หรืออะไรก็แล้วแต่ ที่มากกว่า impact ต่อตัวเราแค่คนเดียวนะ)
1
นวัตกรรมของสตาร์บัคที่เราสัมผัสได้และมีส่วนสร้างให้แบรนด์กาแฟจากซีแอทเทิลกลายเป็นตำนานถูกเนรมิตไว้โดย Howard Schultz ผู้ซึ่งเป็นอดีต CEO
เข้าสร้างและซ่อนอะไรไว้บ้าง ไล่เรียงดูกัน....
1. ขายความผูกผัน (Business Model Innovation)
สตาร์บัค ไม่ได้เริ่มต้นด้วยการขายกาแฟชงเสริฟเป็นแก้วอย่างที่เราคุ้นเคยกันนะครับ พวกเค้าเริ่มต้นจากเป็นผู้จัดจำหน่ายเม็ดกาแฟ
Schultz เป็นผู้ที่เข้ามาสร้างสตาร์บัคยุคใหม่อย่างที่เรารู้จัก
โดย Schultz เคยกล่าวไว้ว่า เราอยู่ในธุรกิจที่ถูกต้อง
แต่มีวิธีทำเงินที่ไม่ถูกต้อง เค้าจึงจัดการเปลี่ยนวิธีการทางธุรกิจ เปลี่ยน business model ใหม่ มาสู่การขายประสบการณ์นั้นเอง
1
....
เค้าจึงได้นำเครื่องกาแฟชงสดแบบอิตาลี เข้ามาให้บริการแก่ลูกค้า แม้ transaction ต่อหน่วยจะไม่เท่ากับการขายเม็ดกาแฟ แต่ Schultz มองเห็นภาพที่ใหญ่กว่านั้น
เค้าเห็นมูลค่าของวัฒนธรรมและความผูกผันต่อร้าน เหมือนที่เค้าได้พบเห็นในอิตาลี ที่ผู้คนต้องแวะไปยังร้านกาแฟในระแวกบ้านของตน (วันละหลายครั้ง) เพื่อซดเอสเพสโซ และล้อมวงตั้งสภากาแฟกัน ผู้คนรู้จักและทักทายกันอย่างสนิทสนม
1
....
(นี้ถ้า Schultz ตัดสินใจเดินทางมาเมื่อไทยแทนอิตาลี มีหวังกาแฟพ่วงไข่ลวกแบบไทยๆ อาจจะก้าวไกลระดับโลก)
2. นวัตกรรมกลิ่นหอม (aroma therapy)
คุณจำความรู้สึกเวลาที่เดินเข้าร้านกาแฟ แล้วกลิ่นหอมๆขมๆ
ของกาแฟคั่วเตะจมูกได้ไหมครับ? นั้นก็เป็นอีกตัวอย่างนวัตกรรมหนึ่งของ Schultz
สตาร์บัคเคยเดินเกมส์พลาดด้วยการขยายไปแข่งในการจำหน่ายอาหาร หลังจากที่ Schultz ลาออกครั้งแรก ซึ่งแน่นอนมันกลบความเป็นร้านกาแฟ จนทำให้ยอดขายตกลงที่เดียว
...
Schultz จึงถูกดึงกลับมาแก้ปัญหา มีการผ่าตัดหลายอย่าง เพื่อให้สตาร์บัคกลับมาเป็นร้านกาแฟ สิ่งที่เค้าทำคือการบริหารกลิ่นของร้านนั้นเอง
สิ่งที่เค้าอยากให้ลูกค้าสัมผัสคือกลิ่นกาแฟสดๆ อบอวลไปทั้งร้านผ่านกระบวนการบดกาแฟสดๆ การจัดวางถุงเม็ดกาแฟใกล้ประตูทางเข้า เพื่อกระตุ้นให้เรารู้สึกผ่อนคลายและอยากดื่มกาแฟ จึงเป็นกลยุทธ์ที่สตาร์บัคใช่อยู่ถึงปัจจุบัน
3. สร้างแนวคิดการมีส่วนร่วมของทุกคน
เราคงเคยได้ยินว่าสตาร์บัคเรียกพนักงานของพวกเค้าว่า
"หุ้นส่วน"
นี้ก็เป็นความแหลมคมของนวัตกรรมการบริหารงานบุคคลครับ เมื่อสตาร์บัคอยากให้พนักงานบริการของพวกเค้า เอาใจใส่ลูกค้ามีเวลาทักทาย สร้างปฏิสัมพันธ์
การทำหน้าที่ในฐานะเจ้าของร้านกับลูกจ้างของร้าน ให้ผลต่างกันลิบลับครับ สตาร์บัคจึงมอบความรู้สึกร่วมการเป็นเจ้าของให้แก่พนักงานของพวกเค้า
ที่นี้ไม่ต้องเรียกร้องหรือสั่งการอะไรมาก หุ้นส่วนทั้งหลายจึงพร้อมใจ ที่จะดูแลลูกค้าทุกๆคนอย่างเต็มที่
....
แน่นอนว่าไม่ใช่แค่คำว่าหุ้นส่วนนะครับ สิ่งที่สตาร์บัคมอบให้ทั้งเงินเดือนสวัสดิการโดยเฉพาะการรักษาพยาบาล (ซึ่งในอเมริกานั้น บริษัทที่ให้สวัสดิการส่วนนี้คือใจปล้ำมากๆ)
รวมทั้งการจ้างคนจากหลายๆ background แม้กระทั่งผู้อพยพ ทำให้แบรนด์ของพวกเค้าเข้าถึงผู้คนได้อย่างดีทีเดียว
เห็นไหมครับว่านวัตกรรมนั้นทำได้หลายแบบที่เดียว
อย่างที่ Howard Schultz ได้สร้างวิธีการขายประสบการณ์นำสินค้าและการบริหารจัดการทีมงาน เพื่อให้การบริการของพวกเค้าเป็นที่จดจำแก่ลูกค้านั้นเอง
นวัตกรรมที่ซ่อนไว้สำเร็จไหม ยอดขายที่ยังแข็งแกร่งอยู่คงพอเป็นคำตอบได้นะครับ
โฆษณา