โพสต์


Curse of knowledge
เคยมีคนมาสัมภาษณ์ผมในเรื่องประสบการณ์การทำงาน พอเขารู้ว่าผมทำงานการเงินมาเกือบสิบปีก่อนมาทำงานด้านการตลาด เขาก็ถามถึงความแตกต่างของการทำงานทั้งสองด้าน ในระหว่างที่ตอบคำถาม ผมก็คิดย้อนไปถึงประสบการณ์ที่ทำงานด้านการเงิน โดยมองจากตัวผมเองในปัจจุบันที่ทำงานด้านการตลาดซึ่งมีหน้าที่การงานที่ต้องพยายามสื่อสารอะไรง่ายๆให้ชาวบ้านเข้าใจเป็นอาชีพหลัก และอาชีพปัจจุบันผมก็คือการทำการตลาดในบริษัทที่ทำธุรกิจด้านการเงิน ก็เลยยิ่งเห็นความต่างในบางมุมของสองโลกนี้
งานด้านการเงินเป็นศาสตร์เฉพาะทางอยู่พอสมควร ศัพท์แสงต่าง ๆ ที่ใช้อยู่ในวงการการเงินก็เป็นอะไรที่คนนอกเข้าใจได้ยาก คำต่าง ๆ เช่น หุ้นกู้ ตลาดทุน Derivatives Futures บี/อี EBITDA ฯลฯ เป็นคำที่คนในวงการคุ้นเคยเป็นอย่างดี แต่สำหรับคนภายนอกแล้วเป็นเรื่องที่ยากมาก ๆ ที่จะทำความเข้าใจ
ไม่ต้องอื่นไกล เอาแค่เรื่องการซื้อกองทุน RMF หรือ LTF เพื่อประหยัดภาษีประจำปี พวกน้อง ๆ ผมที่ไม่ได้อยู่ในวงการการเงิน พอถึงเวลาต้องซื้อก็จะตกใจ เรียกผิดเรียกถูก เป็น RTF บ้าง LMF บ้าง ไม่รู้ว่ามันต่างกันยังไง ไม่ว่าคนวงการการเงินเขาจะให้ข้อมูลเท่าไหร่ พวกน้อง ๆ ผมก็จะตกใจเป็นประจำทุกปี และไม่พยายามทำความเข้าใจในที่สุดก็จะรอวันสุดท้ายแล้วก็ฝาก ๆ กันเอาโดยไปธนาคารที่คุ้นเคย ซื้อไปแล้วยังไม่รู้ว่าตัวเองซื้ออะไรไปเลยด้วยซ้ำ
เพื่อน ๆ ผมในวงการการเงินก็มักจะบ่น ๆ ว่าทำไมเรื่องง่าย ๆ แค่นี้ คนทั่วไปถึงไม่พยายามเข้าใจเอาซะเลย เมื่อหลายปีก่อน ผมถูกเพื่อนผมเชิญไปช่วยให้คำปรึกษาเรื่องการสื่อสารการตลาด พอนั่งยังไม่ทันก้นหายร้อน เพื่อนผมก็ใส่ด้วยข้อมูลแบบไม่หายใจหายคอ จับใจความได้ว่า อเบอร์ดีน เนี่ย จริง ๆ แล้ว Yield ไม่ได้สูงกว่ากองทุนเขานะ แต่เป็นเพราะช่วงนั้นมีเหตุการณ์อะไรบางอย่าง ทำให้การเปรียบเทียบมันเบี่ยงเบนไป แล้วเขาก็ใส่อเบอร์ดีนเป็นชุด ๆ
ผมต้องรอเขาหยุดพูด แล้วค่อย ๆ ถามอย่างช้า ๆ ว่า "อเบอร์ดีน มันคืออะไรเหรอ" เพราะผมไม่ได้อยู่วงการการเงินนาน ไม่รู้ว่ามีกองทุนชื่ออเบอร์ดีนด้วย ไม่ได้สนใจด้วยว่า อเบอร์ดีนเก่งยังไง ไม่เคยรู้จัก รู้แค่ว่าอเบอร์ดีน เป็นชื่อทีมฟุตบอลในสกอตแลนด์เท่านั้น กว่าจะรู้เรื่องกันได้ ก็ต้องอธิบายกันซักพักใหญ่
ความรู้เฉพาะที่วงการการเงินรู้และแลกเปลี่ยนกันภายในวงการ และทำให้คนนอกเอ๋อ ๆ เวลาฟังพวกการเงินคุยกันและพวกการเงินก็มักจะบ่น ๆ ว่า ทำยังไงก็สื่อสารให้คนนอกวงการฟังเข้าใจไม่ได้ซะที ทำให้ผมนึกถึงเรื่องหนึ่งที่เคยอ่านจากหนังสือฝรั่งเล่มหนึ่ง เป็นการทดลองของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด เขาเรียกการทดลองนี้ว่า Curse of Knowledge
ในการทดลองนี้ เขาแบ่งคนเป็นสองกลุ่มกลุ่มแรกเรียกว่า ผู้เคาะ (Tapper) อีกกลุ่มเรียกว่า ผู้ฟัง (Listener) ผู้เคาะจะได้รายชื่อเพลงง่าย ๆ 25 เพลง เช่น พวกเพลง Happy Birthday หรือ Jingle Bell เขาให้ผู้เคาะเลือกเพลงในหัวหนึ่งเพลง แล้วเคาะโต๊ะตามจังหวะเพลงนั้น แล้วให้ผู้ฟังทายว่าเป็นเพลงอะไร
ผู้ทดลองให้ทดลอง 120 ครั้ง ปรากฏว่ามีแค่ 3 ครั้งที่ผู้ฟังตอบถูก หรือแค่ 2.5% แต่ที่น่าสนใจก็คือ หลังจากผู้เคาะเคาะเสร็จ ก่อนที่ผู้ฟังจะทาย ผู้ทดลองให้ผู้เคาะทายว่า ผู้ฟังจะทายถูกหรือไม่ ปรากฏว่าผู้เคาะคิดว่า ผู้ฟังจะทายถูกถึง 50%
ผู้เคาะคิดว่าโอกาสจะทายถูก 50% แต่ผลจริง ๆ แล้ว ผู้ฟังทายถูกแค่ 2.5% ทำไมถึงห่างขนาดนั้น
เป็นเพราะว่าตอนที่ผู้เคาะเคาะโต๊ะ ในหัวของคนเคาะมีเสียงเพลงที่เขาเลือกก้องอยู่ แต่ในขณะเดียวกัน ผู้ฟังได้ยินแต่เสียงเคาะโต๊ะ ก๊อกแก๊ก ๆ ไม่ได้มีแนวทางอะไรเป็นเรื่องเป็นราว (ลองเล่นดูได้นะครับ)
ระหว่างการทดลอง สีหน้าผู้เคาะก็ออกจะรำคาญนิด ๆ ว่าเพลงง่ายขนาดนี้ ทำไมผู้ฟังถึงเดาไม่ออก เคาะไปก็โมโหไป
ปัญหาก็คือ ผู้เคาะได้รับชุดข้อมูลชื่อเพลงไป พอมีข้อมูลบางอย่างแล้ว เป็นการยากมาก ๆ ที่จะเข้าใจคนที่ไม่มีข้อมูลว่าเขารู้สึกยังไง การที่มีข้อมูล ความรู้ เป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้การสื่อสารหาคนที่ไม่รู้เป็นไปได้ยากลำบากมากขึ้นมาก สิ่งนี้เป็นสิ่งที่เรียกว่า Curse of Knowledge
ไม่เฉพาะวงการการเงินที่เจอเรื่อง Curse of Knowledge นะครับ ลองคิดถึงอาจารย์ที่สอนมายี่สิบปีกับลูกศิษย์หน้าใหม่ คิดถึงหัวหน้างานที่มีประสบการณ์ยาวนานกับลูกน้องที่เพิ่งเข้ามา หรือฝ่าย IT ที่พยายามจะสื่อสาร IT Policy ในองค์กรดูสิครับ องค์ความรู้เฉพาะที่สะสมมา หรือประสบการณ์ที่มีมาก ๆ ในหลาย ๆ ครั้งก็เป็นอุปสรรคที่ทำให้เราไม่สามารถสื่อสารกับคนหมู่มาก หรือคนที่เราอยากจะสื่อสารได้
วิธีที่ผมใช้บ่อย ๆ ในการลดช่องว่างเรื่องตรงนี้ก็คือ การพาน้อง ๆ ในสายวิชาชีพของเขาแล้วมีปัญหาในการสื่อสารให้ลูกค้าหรือคนหมู่มากเข้าใจออกไปเดิน เดินไปฟังชาวบ้านร้านตลาด แทนที่จะเถียงกันที่ออฟฟิศไปเดินเจอลูกค้าตัวเป็น ๆ ไปลองอธิบายให้เขาเข้าใจให้ได้ อดทน ใจเย็น และพยายาม ลองผิดลองถูก ลองคิดในมุมเขาบ้าง
หรือเวลาจะต้องทำชิ้นงานสื่อสารอะไรก็ควรจะให้กลุ่มคนที่เป็นเป้าหมายที่เราอยากสื่อสารลองอ่าน ลองดูหรือลองฟัง แล้วสังเกตว่าเขาเข้าใจหรือไม่ ชอบอันไหนเป็นพิเศษ สมัยก่อนตอนที่ผมทำแบรนด์แฮปปี้ที่มีลูกค้าเป็นกลุ่มชาวบ้านทั่วไป เวลามีหนังโฆษณาก็จะใช้วิธีง่ายๆคือชวนพี่ๆแม่บ้าน พี่ รปภ มาช่วยกันดู ช่วยกันเม้น ถ้าเขาไม่เข้าใจเราก็กลับไปแก้ ความเห็นของพี่ๆเหล่านั้นมีค่ามาก อะไรที่เขาชอบพอปล่อยออกไปก็มักจะโดนทุกครั้ง
อีกวิธีที่ผมเคยใช้ ก็คือมีที่ปรึกษาที่คอยทำตัว “ ไม่รู้ “ ไม่เข้าใจธุรกิจที่เราทำอยู่ลึกซึ้งนักแต่มีความเชี่ยวชาญด้านการสื่อสารมาช่วยให้ความเห็น และก็ต้องคอยเตือนตัวเองว่าอย่าพยายามให้เขารู้เยอะเกินจนกลายเป็นอยู่ฝั่งเรา วิธีนี้ก็ทำให้มีผู้ใหญ่ในวงหารือเป็นน้ำหนักถ่วงไว้ไม่ให้เฮโลกันไปเอาตามพวกรู้เยอะๆจนชาวบ้านไม่รู้เรื่อง ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ใช้ได้ผลดีในการแก้คำสาปแห่งความรู้นี้ได้เช่นกัน
แต่ในที่สุดแล้ว การเดินออกไปเจอลูกค้า แล้วไป "ฟัง" นั้น เป็นวิธีแก้ปัญหา Curse of Knowledge ที่ดีที่สุด เพราะทำให้เกิดการยอมรับถึงความรู้ "มากไป" จนสื่อสารไม่ได้ เมื่อต้องเจอกับลูกค้าตัวเป็น ๆ และการที่ต้องออกไปนอกสถานที่ที่ตัวเองคุ้นเคย ไปอยู่ในวงที่ไม่ได้พูดภาษาเดียวกับเรา ก็ทำให้ความมั่นใจจนเป็นอีโก้ลดลง และเปิดใจกับคนที่อยู่นอกวงมากขึ้น
รู้ว่าตัวเองยังไม่รู้อะไรบ้าง รู้ตัวเองว่าไม่รู้ว่าจะสื่อสารยังไง การพยายามที่จะรู้ว่าคนที่ไม่รู้คิดยังไง อาจจะเป็นความรู้ที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ที่รู้มาก ๆ ก็ได้นะครับ
โพสต์ที่เกี่ยวข้อง
ความคิดเห็น
ไก่ทอดกับโซจู
เราว่าการที่จะศึกษาเรื่องใดเรื่องหนึ่งต้องรู้ก่อนว่าเราจะเอาความรู้นี้ไปทำอะไรต้องมีเป้าหมาย ไม่งั้นเรื่องบางเรื่องเรียนไปไม่ได้ใช้อาจจะไม่คุ้มกับเวลาที่เสียไป
17 มิ.ย. เวลา 09:43
เมืองไทยไดอารี่ by Supawan
Knowledge อาจจะเป็นเรื่องของ science ... การสื่อสาร เป็น Art
17 มิ.ย. เวลา 08:27
wat
เจ้าของบ้านบอกเส้นทางการเดินทางมาบ้านให้เพื่อนที่เป็นคนถิ่นอื่นเพื่อขับรถมา คำบอกทางจึงดูเป็นเรื่องง่ายๆ ของเจ้าของบ้านเพราะอยู่แถวนั้น แต่เป็นเรื่องยากของเพื่อนที่ไม่เคยมาแถวนั้น
17 มิ.ย. เวลา 06:27
2
เขียนตามใจ ทำตามชอบ
การสื่อสารสำคัญมากค่ะ ทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย ที่คนทั่วไปเข้าใจได้...ต้องเปลี่ยนมุมมองไปมองในมุมของผู้ฟังบ้าง ขอบคุณค่ะสำหรับข้อคิดดีๆ
17 มิ.ย. เวลา 02:15