โพสต์

เชื่อรึไม่ว่า ในการทำงาน มีหลายเรื่องที่ผู้บริหารระดับสูง จะไม่มีวันรู้เลย ถ้าหากไม่ได้ไปพบเจอเรื่องนั้นด้วยตัวเอง
ครั้งหนึ่ง ศูนย์การค้า Terminal 21 ที่ได้ชื่อว่าอาหาร food cord ถูกที่สุดในกรุงเทพฯ
ได้เกิดปัญหากับพ่อค้าแม่ขาย ขึ้น
โดยในวันนั้นเป็นวันที่ คุณอนันต์ อัศวโภคิน (เจ้าของห้างสรรพสินค้า Terminal 21) ได้ลงพื้นที่ไป ดูด้วยตาตัวเองว่า การค้าขายของพ่อค้า-แม่ค้านั้นมีปัญหาอะไรรึเปล่า
คุณอนันต์ ก็ไปสังเกต เห็น แม่ค้า อยู่ร้านหนึ่ง กำลังเก็บของ และล้างหม้อเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ทั้ง ๆ ที่ในขณะนั้น ยังไม่ใช่เวลาห้างปิด และร้านอื่น ๆ ก็ยังคงเปิดอยู่
เลยเกิดความสงสัย และเข้าไปถามแม่ค้า ว่า ทำไมถึงรีบเก็บของหละ ทั้ง ๆที่ขายดีแท้ ๆ น่าจะเอาของมาเพิ่มซะมากกว่า จะได้กำไรมากขึ้น
แม่ค้าก็บอกไปว่า ก็เพราะขายดีนั่นแหละ เลยทำให้ต้องเก็บไว
ไม่ใช่แม่ค้าไม่อยากขายเพิ่มนะ แต่เงินที่นี่หนะ ออกช้า กว่าจะออกก็สิ้นเดือน แม่ค้าเอาเงินที่มีไปหมุนไม่ทัน เลยต้องซื้อของให้พอขายในแต่ละวัน ๆ ทั้งเดือนแทน
พอคุณอนันต์ ได้ยินดังนี้ เลยไปสั่งการให้เปลี่ยนระบบการจ่ายเงินให้กับแม่ค้า-พ่อค้า ใน Food cord ใหม่ เป็น 15 วัน หนึ่งครั้งแทน ที่จะเป็นเดือนละครั้ง
ปัญหาแบบนี้ จะไม่มีวันรู้ได้เลยถ้า ระดับผู้บริหารไม่ได้ลงมาดูด้วยตาตัวเอง
เพราะระดับลูกน้องก็คงรายงานไปว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี ไม่ได้มีปัญหาอะไร
มาอีกหนึ่งเคสที่น่าสนใจคือ เมื่อครั้งที่คุณชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ได้เป็นนายกรัฐมนตรี กระทรวงคมนาคม เขาได้รับรายงานจากลูกน้องว่า Taxi ที่สนามบินดอนเมืองนั้นไม่เพียงพอต่อผู้โดยสาร
การแก้ปัญหาในตอนนั้นก็คือ สั่งจ่ายเงินเพิ่มให้กับ Taxi เพื่อเรียกให้เข้ามาอยู่ในสนามบินให้มากขึ้น
และเขาก็คิดว่าปัญหานั้นจะจบไป แต่ก็ยังมีคนร้องเรียนมาอยู่เนือง ๆ
จนกระทั่งวันหนึ่ง คุณชัชชาติ ได้เดินทางกลับจากต่างจังหวัด และลงที่สนามบินดอนเมืองพอดี เลยไปดูด้วยตัวเอง ทำให้รู้ว่า แท้จริงแล้วสิ่งที่ ผู้โดยสารต้องการนั้น ไม่ใช่ Taxi แต่คือรถที่พาเขาไป ถึงบ้าน หรือต่อ BTS ได้อย่างสะดวกนั่นเอง
เพราะเขาเห็นว่า ผู้โดยสารจำนวนมาก ไปขึ้นรถเมล์ ที่ป้ายรถหน้าสนามบิน และมีจำนวนเพียงไม่มากที่ขึ้น Taxi ในสนามบิน
จึงกลายมาเป็นไอเดีย รถเมลล์ A1 A2 A3 ในปัจจุบัน ที่รับส่งจากสนามบินเข้าเมืองโดยตรง ซึ่งผลตอบรับนั้นก็ดีเอามาก ๆ สามารถทำกำไรต่อปีได้อย่างมหาศาล และไม่มีขาดทุนเลยในเส้นทางนี้
จาก 2 เรื่องราวนี้ เห็นอะไรบ้างรึเปล่าครับ??
ผมว่ามันมมีแง่มุมหลาย ๆ มุมที่น่าสนใจ แต่มุมที่ผมมอง มุมหนึ่งนั้นคือ เรื่องของ การ Empathize และการรับรู้ข้อมูล
เป็นเรื่องปกติมาก ที่คนระดับผู้บริหารขององค์กร นั้นจะได้ข้อมูลที่น้อยนิด และอาจจะบิดเบือน ที่สำคัญคือ เป็นรูปแบบตัวเลขซะส่วนมาก
ซึ่งมันก็คงไม่ใช่เรื่องที่ผิด เพราะว่า การให้ข้อมูลในระดับผู้บริหารนั้น ต้องมีการสรุปข้อมูลหลาย ๆ อย่างมาแล้ว จึงค่อยนำเสนอ แต่นั่นก็เป็นประเด็นสำคัญเหมือนกัน ที่ทำให้ผู้บริหาร ไม่ทราบถึงรายละเอียดที่แท้จริง ที่ไม่ได้เห็นจากตัวเลข หรือรายงานในกระดาษ
สิ่งเหล่านี้คือ ความรู้สึกของคน ที่ใช้งาน ความคิดเห็นของลูกค้า อย่างแท้จริง ที่ถ้าไม่ได้ลงพื้นที่ไปดูด้วยตาตัวเองจริง ๆ ก็ไม่มีทางที่จะรับรู้เรื่องนี้ได้
จากเรื่องราวของ ทั้ง 2 ท่านที่ยกมา ก็เช่นกัน เป็น มุมมองที่จะไม่มีวันได้เห็นจากรายงานในกระดาษเลย ถ้าไม่ได้ลงไปดูด้วยตาของตัวเอง ก็จะไม่รับรู้ถึงปัญหาที่แท้จริง และแก้ได้อย่างตรงจุด
นี่หรือเปล่าที่เป็นปัญหา ที่เรามักจะเห็นกันบ่อย ๆ ที่คนระดับผู้บริหารประเทศ ไม่ได้ลงมาดูในพื้นที่จริง หรือถึงแม้ว่ามาแล้ว มาแบบทางการ ก็จะเจอแต่อะไรที่เป็น ผักชีโรยหน้า จนไม่ได้เห็น สิ่งที่เป็นความจริง ปัญหาที่มีมันเลยไม่สามารถแก้ได้สักที ยังคงเจออะไรแบบเดิม ๆ ซ้ำๆ ซากๆ อยู่อย่างนั้น
การ Empathize ไม่ต่างอะไรกับการรับฟัง ถ้าคิดจะแก้ปัญหา แต่ไม่รับฟัง และไม่เข้าใจ ไม่ว่ายังไงก็ไม่มีวันที่จะแก้ปัญหานั้นได้อย่างถูกจุด
หากคนแต่ละคน ไม่ยึดติดอคติ และเปิดใจรับฟังซึ่งกันและกัน พยายามเข้าใจถึงปัญหาของกันและกัน และหาทางออกร่วมกัน เมื่อนั้น เราก็คงจะได้เห็น วันที่ เราไม่ต้องมานั่งทะเลาะ กัน
เริ่มแก้ปัญหาง่าย ๆ ด้วยการ "รับฟัง"
เพื่อที่จะทำให้
ขอให้เรื่องราวนี้เป็น บทเรียน ให้ ผู้อ่าน ได้ "ฉุดคิด" ขึ้นมาบ้างนะครับ
ที่มา : ฟังคลิปนี้แล้วนำมาต่อยอดเป็นบทความนี้ครับ
ความคิดเห็น

วรรณภร ตั้งจิตรตระกูล

น่าคิด อ่านแล้ว คิดต่อแก้ปัญหา ติดตาม
5 ส.ค. เวลา 10:54

เรื่องเล่าจากดาวนี้

เรื่องบางเรื่องต้องลงมาสัมผัสเองจึงจะรู้ได้อย่างชัดเจนและรู้แจ้งเลยนะคะคุณฉุดคิด 🤓
4 ส.ค. เวลา 01:07

เล่าหุ้นให้มันง่าย

ผู้บริหารที่อยู่บนหอคอยงาช้าง ย่อมไม่รู้ปัญหาที่แท้จริง แล้วเกาไม่ถูกที่คัน สุดท้ายองค์กรมักล่มสลายครับ พี่ฉุดคิด
3 ส.ค. เวลา 16:05