Service mind disrupted
เราชาวไทยมีความภูมิใจเสมอมาในเรื่องความที่เป็นชาติที่มีความใส่ใจในการบริการสูง ใครมาเที่ยวไทยก็จะต้องประทับใจทุกคน เราเป็น land of smiles ยิ้มแย้มแจ่มใส ต้อนรับผู้คนแขกบ้านแขกเมืองจนว่ากันว่าเป็น dna ของเรา และจุดแข็งนี้ก็ทำให้เราทำมาหากินกับนักท่องเที่ยวได้มาอย่างยาวนาน เวลาคนไปประเทศอื่นก็ไม่ได้ประทับใจอะไรแบบนี้ แล้วกับประเทศอื่น เรายังมีภาพจำเวลาไปเที่ยวฮ่องกงแล้วบ๋อยโยนจาน ไปเมืองจีนคนก็บริการไม่ดี ไปฝรั่งเศสก็โดนดูถูก อะไรแบบนี้อยู่ และก็ดูเหมือนเรื่องแบบนี้จะสอนจะฝึกกันไม่ค่อยได้
แต่มาระยะหลัง ตั้งแต่โลกเปลี่ยนแปลงไปด้วยเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว ดูเหมือนว่าเรื่องความใส่ใจในบริการที่ดูจะเป็นจุดแข็งของเราก็ไม่ได้จะโดดเด่นเหมือนเมื่อก่อน จริงอยู่ว่ามาตรฐานเราก็ยังคล้ายเดิมแต่ประเทศอื่นก็ดูจะยกระดับมาตรฐานการบริการขึ้นมาอย่างรวดเร็ว ไปฮ่องกงไปจีนระยะหลัง เรื่องบริการอะไรต่างๆที่ร้านอาหาร โรงแรม ร้านค้าก็ดูดีขึ้นมาก หลายครั้งที่ใช้สายการบินระหว่างประเทศ นั่งแท็กซี่เมืองอื่นๆกลับรู้สึกว่าดีกว่าบ้านเราด้วยซ้ำในเรื่องบริการและกริยามารยาท แม้กระทั่งซื้อของทางออนไลน์จากทั่วโลก ก็ยังรู้สึกได้ถึงมาตรฐานการดูแลที่ดี
ระบบเรตติ้งผู้ขาย (seller feedback) เป็นหนึ่งใน 50 สิ่งประดิษฐ์พลิกโลกในหนังสือของ tim harford ระบบนี้เกิดจากฟีเจอร์การสอบถามความพึงพอใจของผู้ซื้อที่มีต่อพ่อค้าของอีเบย์ ซึ่งพัฒนามาจนเป็นระบบปัจจุบันที่ผู้ซื้อและผู้ขายสามารถให้คะแนนความพึงพอใจแก่กันและกันและขยายจากสินค้าออนไลน์มาสู่การให้บริการต่างๆ โดยเฉพาะบริการ sharing economy เช่น uber grab หรือ airbnb ซึ่งระบบนี้นอกจากจะทำให้เกิดความไว้วางใจคนที่ไม่รู้จักกันแล้ว ยังทำให้สามารถจัดอันดับคนที่มีคะแนนรีวิวดีๆ และนำมาซึ่งผลตอบแทนที่ดีกว่าถ้าได้รีวิวดีด้วย ทั้งจากลูกค้ามักจะเลือกใช้คนที่มีคะแนนดีอย่างมีนัยยะสำคัญแล้ว การค้นหาในเว็บต่างๆก็มักจะเอาคนที่ได้คะแนนดีขึ้นก่อน ซึ่งนำมาถึงผลประโยชน์ที่มหาศาลด้านยอดขายหรือการใช้บริการ
น้องผมเคยสั่งเสื้อหนาวให้ลูกสาวจาก aliexpress พอได้ของจริงปรากฏว่าไซส์ที่ส่งมานั้นใส่ไม่พอดี น้องผมเลยไปกดให้ rating ต่ำตอนที่เว็บส่งมาให้รีวิว ปรากฏว่าแทบจะในทันที ร้านค้าออนไลน์นั้นรีบติดต่อมาพร้อมคำขอโทษและข้อเสนอที่จะส่งเสื้อหนาวมาให้ใหม่หลายตัวเพื่อให้แน่ใจว่าใส่ได้ โดยตัวเดิมก็ไม่ต้องคืน ขอแค่ว่าอย่าเรตเขาต่ำ เพราะพลังของเรตติ้งเฉลี่ยถ้าถูกให้คะแนนต่ำนั้นอาจจะทำให้เขาตกไปอยู่หน้าสองของ search ที่จะมีผลต่อ volume อย่างมาก
ในช่วงแรกร้านค้าอาจจะแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเพราะความกลัวยอดขายตก แต่ถ้าเรื่อง rating นั้นกลายเป็น kpi สำคัญของบริษัท พนักงานทุกคนก็จะถูกเทรน มีระบบวิธีคิดที่ต่างไปจากเดิม ไม่ช้าไม่นานเรื่องการเอาใจใส่ดูแลลูกค้า การตอบสนองบริการหลังการขายอย่างรวดเร็ว หรือแม้กระทั่งประสบการณ์ที่ต้องพยายามออกแบบให้ลูกค้าพอใจมากที่สุด มีข้อผิดพลาดน้อยสุดตั้งแต่ต้นก็จะพัฒนาตามมา และเมื่อหลายเจ้าให้ความสำคัญ การแข่งกันบริการดีแบบเข้มข้นก็จะยิ่งทำให้บริการโดยรวมก็จะดีขึ้นอย่างแน่นอน
นวัตกรรมนี้ไม่ได้มีผลกระทบเฉพาะธุรกิจออนไลน์เพียงอย่างเดียว ในยุคสมัยที่การไปกิน ไปเที่ยว แล้วเราสามารถไปรีวิวให้คะแนนบนเว็บต่างๆได้ก็เริ่มมีผลอย่างมากต่อการบริการ หรือตอนนี้ในหลายธุรกิจ ผู้ใช้บริการก็สามารถให้คะแนนได้ในทันทีแบบเรียลไทม์เลยด้วยซ้ำ ผมเคยดูคลิปของรายการทีวีไต้หวันเมื่อสี่ปีก่อน วิทยากรในรายการนั้นพยายามจะเตือนคนไต้หวันว่าจีนกำลังจะแซงมาจากข้างหลังแล้วจะนำหน้าไต้หวันไปไกลมากถ้าไต้หวันไม่รีบปรับตัว ( แนะนำให้ดูรวมๆเลยครับ ผ่านไปสี่ปีก็ยังเปิดหูเปิดตาอยู่ดี https://youtu.be/sTMbihG8QPM )
มีช่วงหนึ่งวิทยากรเล่าด้วยความทึ่งว่าเคยไปใช้บริการแท็กซี่เมืองจีน พอจะลงก็มีแอปเด้งมาตรงจอหน้าที่นั่งแล้วให้ประเมินว่าคนขับสุภาพมั้ย มีปัญหาการใช้บริการมั้ย คิดเห็นอย่างไรกับบริการ ประเมินแป๊บเดียวเสร็จ แล้ววิทยากรก็ให้ความเห็นอย่างเป็นห่วงว่า เรายังติดภาพจีนแผ่นดินใหญ่ว่าบริการไม่ดี ไม่มีวัฒนธรรม อีกไม่นานภาคบริการเขาจะยกระดับขนาดไหน จะแซงไต้หวันเอาได้ง่ายๆ ถ้าทุกอย่างถูกประเมินถูกตรวจสอบได้แบบนี้ ยกตัวอย่างว่าถ้ามีระบบประเมินแบบเรียลไทม์แบบนี้ คนขับจะกล้าพูดไม่ดีมั้ย จะกล้าขับอ้อมมั้ย จะรักษาความสะอาดของรถมั้ย
เมื่อปีที่แล้วผมไปจีนมา ได้ใช้บริการแท็กซี่หลายครั้ง แล้วก็พบว่าแท็กซี่จีนนั้นไปอีกระดับ บริการดี พูดดี สะอาด มาตรฐานสูงทุกคันที่ได้นั่งอย่างที่วิทยากรไต้หวันทำนายไว้จริงๆ…
นวัตกรรมเรตติ้งผู้ขาย (seller feedback) นี้ที่มาพร้อมเทคโนโลยีที่ยกระดับมาตรฐานการให้บริการทั้งโลกในหลายธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจท่องเที่ยวให้สูงขึ้นมาก และในที่สุดก็จะมีผลกระทบต่อจุดแข็งหลักของเราคนไทยในเรื่องการให้บริการอย่างแน่นอน ความภูมิใจในอดีตที่เราสร้างหัวใจการบริการแบบตามธรรมชาตินั้นอาจจะไม่พอแล้วในยุคสมัยที่ประสบการณ์การให้บริการถูกวัดได้ ถูกปรับปรุงได้ และมีเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้อง การที่ต้องพิจารณาใช้ระบบประเมิน ระบบฟังความเห็น หรือระบบรีวิว ใช้เทคเข้ามาช่วยอย่างจริงจังในการปรับปรุงมาตรฐานการบริการควบคู่กับจิตสำนึกจึงน่าจะเป็นเรื่องจำเป็นอย่างเร่งด่วน ก่อนที่จะต้องอับอายกลายเป็นถูกแซงจากประเทศที่เราเคยชนะเหมือนที่เกิดขึ้นในหลายๆเรื่องมาแล้ว
ถ้านึกอะไรไม่ออก ไม่รู้จะเริ่มตรงไหน เริ่มที่แท็กซี่บ้านเราก่อนก็น่าจะดีนะครับ…
ความคิดเห็น
LDS Music
เห็นด้วยค่ะ และ Land of Smile,Service mind ดี ไม่ใช่ไทยแลนด์ประเทศเดียวอีกต่อไปแล้ว จีนพัฒนาเร็วมากจริงๆค่ะ เขาฟังและเขาทำดีขึ้นแบบไม่อวดด้วยค่ะ
22 ส.ค. เวลา 23:51
Tapanat Ch Page
ขอบคุณครับ
21 ส.ค. เวลา 03:40
เที่ยวไปให้รู้
ขอบพระคุณสาระดีๆด้วยนะคะ
21 ส.ค. เวลา 02:49