ถ้าบริษัทที่คุณกำลังทำงานอยู่
บอกให้คุณ ‘แนะนำลูกค้าไปซื้อสินค้าบริษัทคู่แข่ง’
คงคิดว่าบ้าไปแล้วใช่ไหม?
แต่นั่นล่ะคือแนวคิดของ Tony Hsieh ซีอีโอ Zappos.com บริษัทขายรองเท้าออนไลน์รายใหญ่ของประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็น 1 ใน 100 บริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุด 8 ปีซ้อน จากการจัดอันดับของ Fortune 500 และมีวัฒนธรรมองค์กรแข็งแกร่งที่สุดแห่งหนึ่ง
Tony Hsieh ซีอีโอ Zappos.com
Tony Hsieh เล่าตัวอย่างแนวคิดนี้ไว้ในหนังสือ Delivering Happiness ได้อย่างน่าสนใจว่า เราสามารถสร้างแบรนด์ได้ทุกช่องทางไม่เว้นกระทั่งทางโทรศัพท์
เวลาลูกค้าโทรมาสอบถามรองเท้าบางรุ่นที่ไม่มีในเว็บไซต์ พนักงานของ Zappos จะถูกฝึกให้ไปหาข้อมูลจากเว็บไซต์คู่แข่งมาอย่างน้อย 3 แห่ง และถ้าพบรองเท้าที่ลูกค้าต้องการ ก็จะแนะนำให้ลูกค้าไปซื้อกับคู่แข่งแทน
จริงอยู่ที่วิธีการนี้อาจจะทำให้สูญเสียรายได้ไปบ้าง แต่ Tony Hsieh มองว่า เราไม่จำเป็นต้องปิดการขายทุกครั้ง ตรงกันข้ามเราควรจะ ‘สร้างสัมพันธ์ระยะยาว’ กับลูกค้ามากกว่า
เพราะในชีวิตหนึ่งลูกค้าแต่ละคนอาจโทรมาหาเราเพียงครั้งหรือสองครั้ง ดังนั้นเราควรใช้โอกาสนี้สร้างความประทับใจที่จะติดอยู่ในความทรงจำของลูกค้าตลอดไป
เช่นเดียวกับเหตุการณ์สมัยที่บริษัท Zappos เพิ่งก่อตั้งได้ไม่นาน Tony Hsieh ไปปาร์ตี้กับเพื่อนร่วมงานสัมมนาจนถึงช่วงดึก จู่ๆ เพื่อนของเขาก็อยากกินพิซซ่าเปปเปอโรนีขึ้นมา แต่ก็ต้องผิดหวังเพราะทางโรงแรมไม่เสิร์ฟอาหารร้อนหลัง 5 ทุ่ม
.
จนมีใครบางคนในกลุ่มนึกสนุก จึงแกล้งบอกให้เพื่อนลองโทรไปสั่งพิซซ่าที่บริษัท Zappos โดยเปิดเสียงเป็นแบบ Speaker เพื่อให้ทุกคนได้ยินทั่วกัน
.
เมื่อพนักงานของ Zappos รับสายและเริ่มประหลาดใจกับออเดอร์นี้ แต่แทนที่เขาจะตัดบทหรือแจ้งว่าไม่ได้ขายอาหาร พนักงานกลับใจเย็นมากและขอเวลา 2 นาที
.
ก่อนจะกลับมาพร้อมรายชื่อ 5 ร้านพิซซ่าในแถบใกล้เคียงที่ยังคงเปิดบริการตอนนี้ ซึ่งผลลัพธ์สุดท้ายของเพื่อนที่โทรไปสั่งพิซซ่าในวันนั้น เขากลายเป็น ‘ลูกค้าประจำของ Zappos ไปตลอดชีวิต’
🚩 ได้เรียนรู้อะไรจากแนวคิดนี้ 🚩
เราคงไม่ต้องแนะนำให้ลูกค้าไปซื้อของคู่แข่งเหมือนอย่างที่ Tony Hsieh ทำ แต่ Key สำคัญที่ทุกธุรกิจต้องโฟกัสนั่นคือการรู้จัก ‘ช่วยเหลือลูกค้า’ ให้เขาได้สิ่งที่ต้องการ
ไม่จำเป็นต้องยัดเยียดหรือปิดการขายในทุกข้อความการสื่อสาร หรือทุกช่องทางอยู่ตลอดเวลา เพราะหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจในยุคปัจจุบันคือคุณต้อง ‘จริงใจกับลูกค้า’ สร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นบ้าง ในระหว่างทางของการขายสินค้า
ซึ่งแนวคิดนี้ตรงกับหนึ่งในขั้นตอนการสร้าง Job to be done (การตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าพยายามจะได้มาในท้ายที่สุด) หลักการสำคัญของธุรกิจยุคใหม่ ที่แบรนด์ต้องคอยสังเกตอุปสรรคและประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจของลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ถูกใจผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้น
ถ้าคุณอยากเรียนรู้วิธีทำ Job to be done แบบทำได้จริง มาเจอกันได้ในหลักสูตร Leading Customer Centric Innovation with DATA คอร์สสุดพิเศษจาก Skooldio X PacRim Group คอร์สที่จะช่วยคุณสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ให้โดนใจลูกค้า ด้วยการใช้ Data บวกด้วยคอนเซปต์ Job to Be Done
#รีบจองก่อนเต็ม❗️ ราคา Early Bird เพียง 13,000 บาท (รวม VAT) จากราคาปกติ 16,000 บาท ตั้งแต่วันนี้ - 16 พฤศจิกายนนี้เท่านั้น!
.
👉 ดูรายละเอียดเพิ่มเติม คลิก >> https://pacrim.link/19703 หรือทัก Inbox Skooldio
🗓 25 พฤศจิกายน 2563
🏢 โรงแรม JW Marriott
⏰ 8.30 - 17.30 น.
.
สำรองที่นั่งด่วน จำนวนจำกัด
02-728-0200 ต่อ 220 หรือ 103
.
#skooldio #pacrimgroup #customercentric #jobtobedone
- 66
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
