#AIกับสายงานอาชีพ
AI กำลังจะมาแทนที่ Customer Service
หลายคนน่าจะรู้ถึงความรวดเร็วของการพัฒนา AI มาทำงานแทนคนได้พอสมควร และคำถามที่ตามมาคือ AI จะมาแทนอาชีพไหน? ถูกแทนที่ภายในกี่ปี? วันนี้เราจะมาพูดถึง AI กับอาชีพที่เรารู้จักกันดีคือ Customer Service โดย AI ที่ให้บริการแทนคนจะถูกเรียกว่า Bots และสามารถแบ่งได้เป็น Chatbot สำหรับการสนทนาผ่านการพิมพ์ และ Voicebot สำหรับการสนทนาผ่านการพูด
จากบทความของ BBC อ้างว่า Customer service จะมีความเสี่ยงถึง 91% ที่จะถูกแทนที่ก่อนปี 2035 และในช่วง 3 ปีที่ผ่านมามีการลงทุนเริ่มเพิ่มขึ้นอย่างมากเกี่ยวกับ Machine Learning และ Bots
มี Chatbot ที่ประสบความสำเร็จค่อนข้างมากสำหรับกรณีเฉพาะทาง เช่น Watson ของ IBM ที่ขายแจ็คเก็ต ของขวัญ หรือยางรถยนต์ หรือ Swelly ที่เป็นตัวช่วยในการรวบรวมความคิดเห็น
ปัจจุบัน IBM ยังให้บริการ Chatbot โดยให้ลูกค้าซื้อ Software Watson ไปใช้ และนำไปปรับแต่งเองได้ตามธุรกิจ หรือบริษัทนั้นๆ และนอกจาก IBM ก็ยังมีบริษัทอื่นๆอีกที่ให้บริการด้าน Chatbot เช่น True AI, DigitalGenius ที่เป็นผู้ให้บริการระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าโดยใช้ Machine Learning
---- AI จะสามารถแทนที่ Customer service ได้หรือไม่ ----
ถ้าให้ตอบตอนนี้ต้องบอกว่า ได้ แต่ “ไม่สมบูรณ์” เนื่องจากปัจจุบันยังเป็นการใช้ควบคู่กับมนุษย์อยู่ เช่น ถ้าเราเคยมีประสบการณ์ใช้เว็ปไซต์ เมื่อเราติดปัญหาสงสัยในบางเว็ปไซต์ก็จะมีระบบตอบรับอัตโนมัติเป็นข้อความ หรือแม้แต่สอบถามทางโทรศัพท์ก็จะมีระบบตอบรับอัตโนมัติที่เป็นเสียงที่ถูกโปรแกรมไว้เช่นกัน แต่เมื่อเราถามแต่ไม่ได้คำตอบที่ต้องการจนต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ตัวจริง แบบนี้ถือว่าไม่สมบูรณ์ แต่เป็นตัวช่วยเสริมเท่านั้น
1
แต่อย่าลืมว่าการเป็นตัวช่วยเสริมนี้ไม่ใช่เป็นเครื่องมือที่ทำให้เจ้าหน้าที่ Customer service ทำงานง่ายขึ้น แต่เป็นการช่วยเจ้าของธุรกิจต่างหาก หรือก็คือเป็นการแทนที่งานของ Customer service บางส่วนลง และลดปริมาณชุมสาย ทำให้จำนวนพนักงานตอบรับลูกค้าที่ต้องการลดลง
ในการพัฒนา AI เป็นเสมือนมนุษย์ต้องผ่านการทดสอบที่เรียกว่า TuringTest เพื่อทดสอบว่า AI ตัวนี้มีความสามารถทดแทนมนุษย์ได้กี่เปอร์เซ็น ซึ่งในอีก 10-15 ปี มีโอกาสที่ Chatbot-AI จะสามารถแทนที่พนักงานตอบรับได้อย่างสมบูรณ์
สรุปคือสามารถแทนได้แน่นอนในอนาคต ซึ่งจริงๆแล้วในปัจจุบันพนักงานตอบรับก็ค่อยๆถูกแทนที่ด้วย Chatbot แล้วส่วนหนึ่ง ยิ่งเป็นธุรกิจที่มีความซับซ้อนน้อยพนักงานตอบรับก็จะถูกแทนที่ด้วย AI ได้มากเท่านั้น
---- นายจ้างต้องการใช้ AI แทนคนหรือไม่ -----
แน่นอนว่านายจ้างหรือเจ้าของบริษัทจะชั่งน้ำหนักว่า AI ดีกว่าการใช้คนอย่างไร
ประเด็นแรก คือด้านต้นทุน
ต้นทุน AI กรณีที่จ้างคนมาพัฒนาระบบก็จะมีต้นทุนในการพัฒนา+ ค่าดูและรักษาต่อเนื่อง หรือเป็นแบบซื้อ service ที่สำเร็จรูปมาใช้ แม้ว่าต้นทุนเริ่มต้นจะสูง แต่ข้อดีคือมีความสามารถในการ Scaling คือสามารถรองรับลูกค้าหรือผู้ใช้งานได้แทบจะไม่จำกัด ยิ่งมีผู้ใช้งานมากต้นทุนต่อหน่วยยิ่งต่ำลงไปด้วย
และในยุคต่อๆไปต้นทุนเริ่มต้นจะต่ำลงพร้อมกับประสิทธิภาพที่สูงขึ้น เนื่องจาก Hardware มีการพัฒนามากขึ้น พร้อมกับมีงานวิจัยที่ต่อยอดจากเดิมมากขึ้น
ตรงกันข้ามกับการใช้คนไม่มีความสามารถในการ Scaling เช่น คน 1 คนสามารถรับโทรศัพท์ลูกค้าได้สูงสุด 30 คนต่อชั่วโมง ถ้าพนักงานเงินเดือน 15,000 บาท ทำงาน 8 ชั่วโมงต่อวัน 20 วันต่อเดือน เพราะฉะนั้นต้นทุนต่อการให้บริการ 1 คนเท่ากับ 3.125 บาทเป็นต้นทุนขั้นต่ำที่สุดไม่สามารถลดลงได้อีก
ประเด็นที่สอง คือประสิทธิภาพในการใช้งาน
ถ้าพูดถึงการควบคุมคุณภาพให้คงที่ และจำนวนชั่วโมงในการให้บริการ AI ย่อมเหนือกว่าอย่างเห็นได้ชัด เพราะสามารถกำหนดรูปแบบการโต้ตอบที่ต้องการได้ และสามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมง แต่อย่างไรก็ตามเมื่อเจอคำถามที่ซับซ้อนจน AI ไม่สามารถตอบสนองได้ ยังคงต้องกลับมาใช้คนในการให้บริการอยู่ดี
แต่ที่พูดถึงนี้คือในระยะสั้นเท่านั้น ในระยะยาวหรืออีก 10-15 ปี AI มีแนวโน้มที่จะพัฒนาใกล้เคียง และอาจจะถึงในระดับที่แทนมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์
ประเด็นที่สาม ความพึงพอใจของลูกค้า
แม้ว่า AI หรือ Chatbot จะสามารถให้บริการหรือเป็นพนักงานตอบรับหุ่นยนต์ที่ดีแค่ไหน แต่ AI ก็ไม่ใช่คนจริงๆ อยู่ดีเพราะฉะนั้นในบางธุรกิจการใช้พนักงานตอบรับเป็น AI อาจจะเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสมต่อธุรกิจเท่าไหร่นัก
งานศึกษาของ Accenture พบว่า 83% ของผู้บริโภคชอบติดต่อกับคนจริงเพื่อสอบถามข้อมูลมากกว่า และการศึกษาอื่นพบว่ามีมากถึง 50% ออกจากแชทเพื่อพวกเขาเห็นว่ากำลังคุยกับบอทไม่ใช่มนุษย์
แต่อย่างไรก็ตามตัวเลขดังกล่าวคือตัวเลขที่เกิดขึ้นในปัจจุบันซึ่งถ้าคนคุ้นชินกับเทคโนโลยีมากขึ้นความคิดเหล่านี้ก็อาจจะเปลี่ยนไปได้เหมือนกัน และ AI ก็มีความได้เปรียบตรงที่ไม่หงุดหงิด และอารมณ์เสียใส่ลูกค้า
----- แนวทางการพัฒนาต่อไปในอนาคต -----
ความรวดเร็วในการพัฒนาขึ้นอยู่กับจำนวนนักวิจัยในประเทศนั้น และความซับซ้อนของภาษานั้นๆด้วย
ปัจจุบันภาษาที่พัฒนาได้เร็วที่สุดคือ ภาษาอังกฤษ เนื่องจากมีนักวิจัยจำนวนมาก และภาษานำมาจัดการได้ง่าย ตัดประโยคได้ง่าย มีจุดฟูลสต๊อป ตรงข้ามกับภาษาไทยที่ไม่มีตัวแบ่งประโยคที่ชัดเจน และมีความกำกวมของภาษาค่อนข้างมาก เช่น ตากลม อ่านว่า ตา-กลม หรือ ตาก-ลม ยังไม่รวมประเด็นไวยกรณ์อื่นๆอีก
จะสังเกตได้ว่าสินค้าหรือบริการที่ใช้เทคโนโลยีนี้ กว่าจะมีเวอร์ชั่นภาษาไทยก็จะตามหลังภาษาอื่นเลย เช่น Siri ของ Apple
----- ตัวอย่าง Voicebot AI ของไทย -----
บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น นำเอาเทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียง มาใช้งานบริการด้านการดูแลลูกค้า ภายใต้ชื่อว่า “มะลิ” ชื่อเต็มคือ “มะลิ บริการเสียงสั่งได้” เป็นบริการรับคำสั่งด้วยเสียงที่สามารถให้บริการแจ้งยอดค่าใช้จ่าย เช็คการใช้งานในรอบปัจจุบันได้ ให้รายละเอียดโปรโมชั่น และยังสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้อย่างสะดวก และรวดเร็ว ไม่ต้องรอสาย
“มะลิ” เข้ามาช่วยแก้ปัญหาการรอสายนาน เวลาที่มีลูกค้าโทรเข้า Call Center หรือปัญหาการเสียเวลาที่จะต้องกดตัวเลขตามระบบตอบรับอัตโนมัติเพื่อเข้าสู่เมนูต่างๆ
Voicebot มะลิเป็นการนำเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงรายแรกของไทย และเป็นคำสั่งด้วยภาษาไทยรายแรกอีกด้วย
สรุป ปัจจุบันพนักงานตอบรับลูกค้าก็เริ่มถูกแทนที่ด้วย AI มากขึ้นเรื่อยๆ ยิ่งงานที่มีความซับซ้อนน้อยก็จะถูกแทนที่ก่อนแม้ว่านักวิเคราะห์จะตั้งไว้ที่ปี 2035 แต่เมื่อ AI พัฒนาในอัตราเร็วที่เหนือความคาดการณ์ของเรา มีโอกาสที่บริษัทต่างๆอาจจะหันมาใช้ AI แทนพนักงานตอบรับลูกค้าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าก็เป็นไปได้
ติดตามบทความอื่นๆได้ที่
AI จะเข้ามามีบทบาทต่ออาชีพนักกฎหมายอย่างไร
AI จะมีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงอาชีพ HR อย่างไร
Credit Pic: chatbotsmagazine
ความคิดเห็น
21 พ.ย. 2020 เวลา 08:41