ความผิดพลาดครั้งใหญ่ของ CEO Netflix
หลายคนคงทราบว่า Netflix เคยทำธุรกิจให้เช่า DVD หนังมาก่อน เป็นคู่แข่งกับ Blockbuster โดยตรง
ในปี 2007 Netflix อายุครบ 10 ปี รี้ด เฮสติ้งส์ (Reed Hastings) ซีอีโอและผู้ก่อตั้งของ Netflix ก็เล็งเห็นว่าอนาคตของ Netflix ไม่ใช่การให้เช่า DVD อีกต่อไป แต่เป็นการให้บริการ online streaming
ณ ตอนนั้น Netflix เริ่มมีบริการ streaming แล้ว ลูกค้าเสียค่าสมาชิกเดือนละ $10 ก็สามารถใช้บริการได้ทั้งการเช่าหนังทาง DVD และดูหนังทาง streaming
แต่รี้ดไม่อยากให้ Netflix ต้องทำธุรกิจสองอย่างไปพร้อมๆ กัน เพราะตัวหนึ่งกำลังจะกลายเป็นอดีต ส่วนอีกตัวหนึ่งกำลังจะกลายเป็นอนาคต รี้ดก็เลยตัดสินใจที่จะเปิดบริษัทใหม่ชื่อ Qwikster เพื่อไว้ให้บริการเช่าหนัง DVD โดยเฉพาะ Netflix จะได้ไปโฟกัสธุรกิจ streaming แต่เพียงอย่างเดียว การเก็บค่าสมาชิกก็จะแยกออกมาเป็น $8 เหรียญสำหรับ Qwikster และ $8 เหรียญสำหรับ Netflix
เมื่อ Qwikster เปิดตัว ก็ปรากฎว่าโดนลูกค้าถล่ม เพราะจากที่เคยจ่ายแค่ $10 ลูกค้าที่ต้องการใช้บริการทั้งสองอย่างต้องจ่ายเพิ่มเป็น $16 แทน แถมเว็บไซต์ก็ยังแยกกัน ใครอยากเช่าดีวีดี ต้องเข้า Qwikster ใครอยากดูแบบ streaming ต้องเข้า Netflix ต้องสมัคร user เพิ่มและมีความวุ่นวายต่างๆ เข้ามามากมาย
ภายในเวลาเพียงไม่กี่เดือน มีลูกค้าหลายล้านคนที่ยกเลิกการเป็นสมาชิกของ Netflix และมูลค่าหุ้นของบริษัทก็ตกลงไปถึง 75%
แล้วรี้ดก็ได้มาพบความจริงภายหลังว่า ทีมงานของเขาหลายคนไม่เห็นด้วยกับการทำ Qwikster มาตั้งแต่ต้น นี่คือตัวอย่างคำสัมภาษณ์ของพนักงาน Netflix บางน
“ผมรู้ว่ามันจะต้องออกมาเละเทะแน่นอน แต่ผมก็รู้ว่ารี้ดนั้นถูกเสมอ ก็เลยไม่ได้พูดอะไร”
“เราคิดว่าไอเดียนี้มันติ๊งต๊องมากๆ เพราะลูกค้าหลายคนจ่าย $10 โดยไม่เคยใช้บริการ streaming ด้วยซ้ำ ไม่รู้เหมือนกันว่าทำไมรี้ดถึงเลือกวิธีที่จะทำให้ Netflix ต้องสูญเสียรายได้ แต่เห็นหลายๆ คนเออออตามรี้ด เราก็เลยไม่ได้ว่าอะไร”
“ฉันไม่เคยชอบชื่อ Qwikster เลย แต่ไม่เห็นมีใครบ่น ฉันก็เลยเงียบ”
แล้วก็มีพนักงานระดับ Vice President ที่บอกกับรี้ดว่า
“รี้ด เวลาคุณเชื่อเรื่องอะไร ความเชื่อมั่นของคุณมันเข้มข้นเสียจนผมไม่คิดว่าคุณจะฟังสิ่งที่ผมพูด จริงๆ แล้วผมควรจะเอามีดมาจ่อคอตัวเองแล้วตะโกนบอกคุณว่าโปรเจคนี้พังแน่นอน แต่ผมก็ไม่ได้พูดออกมา”
รี้ดจึงได้รู้ซึ้งว่าแม้ตัวเองจะเคยขอให้พนักงานทุกคนพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมา (candor) แต่การกล้าแสดงความเห็นต่างก็ยังไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นมากพออยู่ดี Netflix จึงประกาศว่า เมื่อใดก็ตามที่คุณไม่เห็นด้วยกับไอเดียไหน ถ้าคุณไม่แสดงความเห็นแย้ง แสดงว่าคุณไม่มีความจงรักภักดีต่อองค์กร – it is disloyal to Netflix when you disagree with an idea and do not express your disagreement เมื่อคุณเก็บความเห็นไว้กับตัวเองคนเดียว นั่นแสดงว่าคุณกำลังเลือกที่จะไม่ช่วยเหลือบริษัท
หลายเดือนหลังจากฝุ่นเริ่มจาง มีการจัด outing สำหรับผู้บริหารของบริษัท ในวันสุดท้าย ทุกคนต้องมานั่งล้อมวงแล้วเล่าให้เพื่อนๆ ฟังว่าได้เรียนรู้อะไรบ้าง รี้ดได้พูดเป็นคนสุดท้าย แล้วเขาก็สารภาพทั้งน้ำตาว่าตัวเองรู้สึกผิดมากๆ ที่ทำให้บริษัทต้องตกอยู่ในสภาพนี้ และขอบคุณทุกคนที่อดทนฝ่าฟันจนพาบริษัทผ่านวิกฤตินั้นมาได้
รี้ดบอกว่า เขาไม่สามารถจะตัดสินใจได้ถูกต้องหากเขาไม่ได้รับข้อมูลจากผู้คนมากพอ และนี่คือเหตุผลที่ Netflix ออกนโยบายที่เรียกว่า “แสวงหาคนไม่เห็นด้วย” (farming for dissent) หลักการก็คือถ้าคุณมีไอเดียอะไรบางอย่าง คุณต้องสร้าง proposal แล้วเปิดเป็น public ให้ใครเข้ามาคอมเมนท์ก็ได้ และพนักงานยังสามารถให้คะแนนได้ตั้งแต่ -10 ถึง 10 ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าของไอเดียเห็นภาพได้ครบถ้วนมากขึ้นว่าควรจะต้องปรับปรุงมันอย่างไรก่อนจะตัดสินใจเดินหน้า
ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะแสวงหาคนที่ไม่เห็นด้วยกับเรา แต่นี่อาจจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่าการบุกตะลุยไปข้างหน้าทั้งๆ ที่คนรอบข้างเห็นว่าหายนะกำลังรออยู่ครับ
ขอบคุณเนื้อหาจากในหนังสือ ขอบคุณเนื้อหาจากหนังสือ No Rules Rules: Netflix and the Culture of Reinvention by Reed Hastings & Erin Myer
- 199
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
