คุณเข้าใจลูกค้าคุณดีแค่ไหน?
ความเชื่อผิดๆ จำนวนมาก ทำให้เรามองภาพออกไปผิดจากความเป็นจริง เพราะเชื่อกันมานาน ต่อให้ไม่มีดาต้าเบสเราก็ต้องรู้จักลูกค้าของเราให้มากกว่าใครๆ ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักจะอ้างว่า รู้จักลูกค้าของตัวเองเป็นอย่างดี ทั้งๆ ที่นาฬิกาของตัวเอง ใส่ข้อมือมาเป็นปี ดูวันละพันครั้ง รู้มั้ยว่าเป็นตัวเลขโรมัน ตัวเลขอารบิก ตัวเลขไทย หรือไม่มีตัวเลขเลย หน้าปัดสีอะไร หน้าปัดบอกวันที่ วันในสัปดาห์ เดือน ด้วยหรือเปล่า ก็ยังตอบไม่ถูก!
นกอยู่บนฟ้ามองไม่เห็นฟ้า ปลาอยู่ในน้ำมองไม่เห็นน้ำ เราอยู่กับลูกค้า ดันมองไม่เห็นลูกค้า
ภาพที่เราเห็น กับภาพที่ลูกค้าเห็น มันคนละมุมกันด้วยซ้ำ ที่ลูกค้าเห็นมันคือความจริงหรือเปล่า หรือแค่ส่วนเดียว
จากภาพ คุณคิดว่ารถบัสออกตัววิ่งไปทางไหน ไปทางซ้ายหรือขวา ถ้าคุณมีเวลา 5 วินาทีที่คิดเป็นเหตุเป็นผล เสมือนหนึ่งกำลังอธิบายให้ผู้ใหญ่หรือคนที่เป็นหัวหน้าว่า ทำไมถึงวิ่งไปทางนั้น
การทดสอบชิ้นนี้ ทดสอบกันหลายช่วงอายุ ในหลายประเทศ ช่วงอายุที่ตอบได้ดีที่สุด สามารถตอบได้ 95% ของทั้งกลุ่มภายใน 5 วินาที และให้เหตุผลควรค่าแก่การน่าเชื่อถือ คือตั้งแต่อนุบาล ช่วงประถม มัธยม แต่คนทำงานส่วนใหญ่ไม่รู้เหตุผล
ถ้าถามเด็กอนุบาล เด็กจะมองอยู่แป๊บนึง (อันนี้ขึ้นอยู่กับแต่ละประเทศที่ขับรถบัสแล้วแต่พวงมาลัยซ้ายหรือขวาในประเทศของเขา) เด็กจะตอบว่า หน้าต่างอยู่ฝั่งนี้ อีกฝั่งต้องเป็นประตูแน่นอน ฉะนั้นรถต้องวิ่งไปทางขวา (ถ้าคนขับ ขับอยู่ทางขวาของรถ)
แต่พอโตขึ้นมาหน่อยก็มองไม่ออก แปลว่า ความซับซ้อนของคนที่เห็นรถบัสบ่อยๆ กับคนที่ไม่ค่อยเห็นมันไม่เหมือนกัน
การเข้าใจลูกค้าของคุณ แม้แต่คนที่มีประสบการณ์มา 1 ปี หรือจากประสบการณ์ 5 - 10 ปี ก็มองไม่เหมือนกัน แล้วคุณจะเอาตัวคุณไปบอกว่า นี่คือสิ่งที่เราเข้าใจลูกค้า แล้วลูกค้าต้องเข้าใจตรงกันกับเรา มันเป็นไปไม่ได้ มันคนละมุมมอง
ความเชื่อสำคัญกว่าความจริง แม้กระทั่งตัวคุณเองที่บอกว่า คุณมีสติครบถ้วนในตอนนี้ คุณก็โดนความเชื่อหลอก
วันนี้ เวลาลูกค้าหรือผู้บริโภคเอาธุรกิจคุณไปเทียบกับคู่แข่ง คุณรู้หรือยังว่าเขาเอาใครมาเทียบกับคุณ ถ้าเขาเอาคนที่ใหญ่กว่ามาเทียบกับคุณ คุณต้องทำตัวให้ใหญ่กว่า แต่ถ้ามีใครมาเทียบกับคุณใหญ่กว่าคุณ คุณต้องบอกเขาว่า มันอยู่คนละสายพันธุ์กัน คนละกระบวนทัศน์ความคิด คุณต้องบอกเขาได้ว่า สิ่งที่เขาเทียบอยู่มันผิด ผิดประเด็น!
คุณจะทำตัวให้เสียเปรียบหรือได้เปรียบ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับความจริง ต่อให้คุณบอกว่าของเราดีที่สุด ของคู่แข่งดีไม่เท่าเรา ลูกค้ามองไม่เห็นเหมือนกันกับเรา แล้วคุณจะมาบอกว่า สินค้าของคุณดีกว่า คุณเทียบจากใครในมุมมองของลูกค้า มันคนละอย่างกัน ถ้าคุณไม่บอกเขา เขาก็ไม่รู้
“ความเชื่อ” มีผลมากกว่า “ความจริง” เก็บความจริงเอาไว้ให้ได้ เหมือนที่คุณหวังให้ลูกค้าของคุณต้องรู้ว่า นี่คือความจริง นี่คือของจริง นี่คือสิ่งที่ดีที่สุด ของเราดีที่สุด สินค้าเราดีที่สุด งานเราดีที่สุด ถ้าคุณบอกลูกค้าแบบนั้น คุณต้องทำตัวเองให้ได้แบบที่คุณเสนอแบบนั้นก่อน เก็บความจริงไว้ให้ได้ ถ้ามันเบี้ยว แล้วคุณคาดหวังให้ลูกค้ามองตรง มันเป็นไปไม่ได้
กลับมาที่รถบัส รถคันนี้จะวิ่งไปในแนวทางไหน ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ต่างๆ ที่เราได้รับเต็มไปหมด แม้จะบอกลูกค้าให้พยายามเชื่อหน่อย คุณต้องตั้งใจและพยายามมองมันด้วยความซื่อสัตย์ในตัวเอง
จริงๆ แล้วมนุษย์เห็นด้วยตา 20% ส่วนอีก 80% คือสร้างภาพจากสมอง ลูกค้าจะเห็นในสิ่งที่เขาอยากเห็น แล้วถ้าคุณบอกลูกค้าให้เข้าใจความจริงไม่ได้ นี่คือความล้มเหลว
ทุกอย่างที่สื่อออกมา คุณต้องสร้างบริบทการตลาด ให้ลูกค้าเชื่อในสิ่งที่คุณอยากเชื่อให้ได้ การตลาดจะต้องเข้าใจมนุษย์มากกว่ามนุษย์เข้าใจตัวเอง
Source : ดร.เกรียงสิน ประสงค์สุกาญจน์
Create : NokCB - Branding, Corporate Branding, Communications Branding & Consultant
============================
ติดตามทุกเรื่องเกี่ยวกับ การสร้างแบรนด์ การตลาด การโฆษณา ธุรกิจ ดีไซน์ เทคโนโลยี และนวัตกรรมต่างๆ แบบลึกซึ้ง สนุกสนานได้ที่...
Facebook : ความรู้เรื่องการสร้างแบรนด์ by BirdBrand
Blockdit : BirdBrand & Nok Creative Branding
- 4
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
