17 เม.ย. เวลา 04:47 • การตลาด
“ลูกค้า” ไม่เท่ากับ “พระเจ้า”
“พนักงาน” ไม่เท่ากับ “กระโถนรองรับอารมณ์”
6
จากข่าวที่เป็นกระแสเรื่องของการที่มีคลิปลูกค้ากับพนักงานร้านโดนัทดังแห่งหนึ่งมีปากเสียงกันจนถึงขั้นเกิดการลงไม้ลงมือ เพราะลูกค้าไม่พอใจที่พนักงานจัดสินค้าให้ผิด แม้พนักงานจะเปลี่ยนให้แล้วขอโทษถึง 3 ครั้ง แต่ลูกค้ารายดังกล่าวกลับตามด่าทอไม่จบ มิหนำซ้ำยังตามไปด่าถึงหลังร้านซึ่งเป็นพื้นที่หวงห้ามสำหรับพนักงานเพียงเท่านั้น จนกระทั่งพนักงานทนไม่ไหว ฟิวส์ขาด ตอกกลับลูกค้ารายนี้ด้วยการจับลูกค้าคนนี้เหวี่ยงลงกับพื้นจนลงไปล้มกอง ก่อนลูกค้าจะวิ่งหนีไปด้วยความตกใจ เพราะไม่คิดว่าพนักงานจะสวนกลับขนาดนี้
6
ขณะที่แถลงการณ์จากต้นสังกัดของพนักงานออกมาในแนวปกป้องลูกค้ามากกว่าตัวพนักงาน จนทำให้กระแสสังคมตั้งคำถามว่า ความเป็นธรรมในการปกป้องดูแลสวัสดิภาพของคนทำงานให้กับองค์กรนั้นอยู่ตรงไหน? การสอบสวนหาสาเหตุที่แท้จริงเพื่อรับมืออย่างเหมาะสมและเป็นธรรมกับทั้งสองฝ่ายคืออะไร? หากพนักงานโดนกระทำจากลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงสิทธิความเท่าเทียมกันในศักดิ์ศรีความเป็นคน หรือให้เกียรติในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง เราควรจะต้องปกป้องลูกค้าแบบนี้เพียงเพราะเอาเงินมาให้เท่านั้นหรือไม่?
2
คำว่า "ลูกค้าคือพระเจ้า" เป็นเหมือนคำสาปที่ถูกพูดกรอกใส่หูใส่สมองมายาวนาน เพื่อให้ผู้ที่ประกอบอาชีพบริการจะต้องทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าพึงพอใจที่สุด แม้จะต้องโดนพูดจาดูหมิ่นดูแคลน หรือแสดงกิริยาที่ไม่เหมาะสมกับคนไม่เคยรู้จักกันมาก่อน เพียงเพื่อจะให้ได้เงินจากลูกค้าคนนั้นๆ
3
ในยุคปี 2021 ยุคแห่งความเท่าเทียมทางสิทธิเสรีภาพ ยุคแห่งการคำนึงถึงการให้เกียรติในความเป็นมนุษย์ที่ไม่ว่าจะเป็นเพศ เชื้อชาติ ศาสนา อาชีพ หรือฐานันดรทางสังคม ที่ทั่วโลกต่างรณรงค์ให้มันเกิดขึ้นในทุกๆ มิติ คำว่าลูกค้าคือพระเจ้าที่จะมาให้คุณหรือให้โทษตามอำเภอใจนั้นจะยังควรยึดถือคำนี้อยู่หรือไม่?
1
ในยุคของการแข่งขันทางการค้าที่มีความเสรี และมีตัวเลือกทางการค้าที่มากกว่าแค่ 1 2 หรือ 3 ที่ทั้งผู้ค้าและผู้ซื้อต่างที่จะเลือกให้หรือรับสินค้าและบริการได้ และการที่ใครคนหนึ่งจะไม่พึงพอใจที่จะรับสินค้าและบริการก็เพียงแค่เปลี่ยนไปซื้อหรือใช้ของที่อื่น โดยไม่จำเป็นต้องมาสาดโคลนอารมณ์ใส่กัน มันก็น่าจะแฟร์ดีแล้วมิใช่ฤา...เพราะลูกค้าเลือกร้าน ร้านก็ต้องมีสิทธิเลือกกลุ่มลูกค้าได้เช่นกัน
1
🔵 "Customer Centric" ไม่ใช่ “ลูกค้าคือพระเจ้า”
2
“Customer Centric” หรือ “การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” เป็นคำที่ได้ยินกันมานาน เพราะเป็นสิ่งที่ไม่ว่าจะทำอะไร หากตั้งลูกค้าให้เป็นศูนย์กลางแล้ว ก็จะพัฒนาสิ่งที่ตอบความต้องการของลูกค้า ช่วยให้มั่นใจว่าสิ่งที่กำลังนำเสนอให้แก่ลูกค้านั้นจะโดนใจ ตรงความต้องการ จนทำให้เลือกสินค้าและบริการนั้นๆ เป็นที่มาที่หลายๆ ธุรกิจก็มักจะเอามาเป็นที่ตั้งและจุดยึดในการทำงาน
แต่ในการนำมาใช้จริงก็มักจะพบว่า หลายๆ ครั้งมีการนำคำนี้มาใช้แล้วอาจจะกลายเป็นตกหลุมพรางไปซะได้ เพราะคิดว่าแค่เอาลูกค้าเป็นพระเจ้าก็จบ อยากได้อะไรก็ให้ได้หมด ซึ่งในความเป็นจริงแล้วมันไม่ใช่อย่างนั้น
จริงๆ แล้วคำนี้มีคำอธิบายที่ค่อนข้างชัดเจนอยู่ในตัว แต่หากเข้าใจผิดเพียงนิดเดียวก็จะผิดไปได้เลยตรงที่การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่ว่านี่คือศูนย์กลางของจักรวาลและทุกอย่างจะต้องหมุนรอบตัวลูกค้า แต่มันหมายถึง การเริ่มทุกอย่างจากการเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ยึดเอาไว้เป็นหลัก และค่อยๆ ขยายไปเข้าใจทุกอย่างรอบๆ ตัวลูกค้าด้วย เช่น สิ่งที่มีอิทธิพลต่างๆ รอบตัวไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจ พฤติกรรม ประสบการณ์ สถานการณ์ต่างๆ ที่มีผลเกี่ยวข้องทั้งหมด ทำให้สามารถเข้าใจลูกค้ามากกว่าแค่บอกว่าอยากได้อันนี้ ไม่ชอบสิ่งนั้น แต่ไปเข้าใจว่าเพราะอะไร ทำไม เมื่อเข้าใจสาเหตุแล้ว ก็เหมือนเข้าใจปัญหาที่แท้จริง เจอโจทย์ที่ถูกต้อง ดังนั้นการแก้ปัญหาก็เหมือนถูกแก้ไปแล้วครึ่งหนึ่ง
“ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” คำว่า “ศูนย์กลาง” ในที่นี้ ไม่ใช่ “ศูนย์กลางจักรวาล”
แต่เป็นศูนย์กลางที่ต้องยึดเอาไว้ คำนึงถึงเสมอว่าสุดท้ายแล้วเราทำไปเพื่อใคร
แต่ในกรณีนี้ที่ลูกค้าทำตัวเป็น “นางมาร” ผู้ค้าก็มีสิทธิ์ที่จะป้องกันตัวเอง ตามหลักแล้วการบุกรุกเข้าไปหลังร้านซึ่งเป็นพื้นที่ประกอบอาหารและต้องสงวนไว้ให้กับผู้มีหน้าที่รับผิดชอบเท่านั้น ถือเป็นความผิดฐานบุกรุกเขตหวงห้ามเฉพาะ และการที่ไปพูดจาต่อว่าโดยทำให้เกิดความอับอาย ดูหมิ่นความเป็นมนุษย์ก็เป็นการกระทำที่ขัดต่อกฎหมายเช่นกัน
🔵 งานบริการหรือไม่ว่างานใดๆ ก็ตาม ไม่มีอาชีพไหนที่ต้องมารองรับอารมณ์ของใคร
5
คำนิยาม “สิทธิมนุษยชน” ไว้หลายความหมาย เช่น สิทธิขั้นพื้นฐานที่มนุษย์ทุกคนได้รับอย่างเสมอภาคกัน เพื่อให้สามารถดำรงชีวิตได้อย่างสันติสุข มีศักดิ์ศรี มีเสรีภาพ มีไมตรีจิต และมีความเมตตาต่อกัน โดยไม่คำนึงถึงความแตกต่างในเรื่องเชื้อชาติ สีผิว เพศ อายุ ภาษา ศาสนา สถานภาพทางกาย หรือสุขภาพ
“การละเมิดสิทธิส่วนบุคคล” หมายถึง การทำให้ผู้อื่นเกิดความเสียหาย เสียชื่อเสียง ได้รับผลกระทบจากการกระทำนั้น ซึ่งไม่ว่าจะเป็นการกระทำโดยเจตนา จงใจ หรือประมาทเลินเล่อก็ตาม “การละเมิด” คือ การประทุษร้ายที่ผิดกฎหมายต่อสิ่งใดๆ ของบุคคลที่กฎหมายคุ้มครองการละเมิด ตามกฎหมายแพ่งฯ มาตรา 420 ความว่า
“ผู้ใดจงใจหรือประมาทเลินเล่อ ทำต่อบุคคลอื่นโดยผิดกฎหมาย ให้เขาเสียหายถึงแก่ชีวิตก็ดี แก่ร่างกายก็ดี อนามัยก็ดี เสรีภาพก็ดี ทรัพย์สินหรือสิทธิอย่างหนึ่งอย่างได้ก็ดี ท่านว่าผู้นั้นละเมิด จำต้องใช้ค่าสินไหมทดแทนเพื่อการนั้น”
แต่ในความเป็นจริงจะมีสักกี่ห้างร้านที่จะใส่ใจกฎหมายนี้เพื่อปกป้องพนักงานของตัวเองในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง ตามสิทธิพื้นฐานที่พึงมี เพราะถึงอย่างไรเมื่อมีเหตุการณ์แบบนี้ผลสุดท้ายมักจบที่พนักงานมักถูกไล่ออกทั้งๆ ที่ไม่ได้ทำกระทำผิดก่อนและมีการขอโทษหรือยอมให้กับลูกค้าแล้ว (ในที่นี้ไม่รวมถึงพนักงานที่กระทำไม่ถูกต้องจริงๆ เช่นด่าทอต่อว่าลูกค้าแบบตั้งใจ ไม่มีจิตใจบริการ อันนี้ไม่ถือว่าอยู่ในข่ายที่ควรจะช่วยเหลือ)
ดังนั้นในมุมมองของผู้เขียนมองว่าการสอบสวนเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมกับทุกฝ่ายควรเกิดขึ้น ด้วยใจที่เป็นกลางและไม่เข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง และทัศนคติของลูกค้าก็ไม่ควรที่จะทำอะไรเกิดเลยไปกว่าการคอมเพลน หรือตำหนิตามความเหมาะสมแก่สถานการณ์ ไม่ใช่การละลาบละล้วงไปถึงการต่อว่าให้จิตใจเกิดความเจ็บปวดโดยที่ไม่เกี่ยวข้องกับการบริการนั้นๆ
ส่วนสถานประกอบการก็ควรให้จะต้องรีบเข้ามารับมือเมื่อเจอเหตุการณ์แบบนี้ คำถามคือผู้จัดการร้านที่ควรจะเป้นผู้เข้ามาแทรกตัวเพื่อรับมือกับลูกค้าและพนักงานที่กำลังต้องพอบกับสถานการณ์คับขันแบบนี้ไปอยู่ที่ไหน เพราะหากเห็นว่าสถานการณ์ไม่ค่อยสู้ดีแบบนี้ ผู้จัดการร้านต้องเข้ามารับหน้ารับมือ และหาทางออกที่ดีที่สุดให้เกิดความพึงพอใจตามกฎและระเบียบขององค์กร ซึ่งถ้าเป็นตามขั้นตอนนี้จะไม่เกิดการปะทะขึ้นจนเป็นข่าว
1
แต่ไม่ว่าจะอย่างไร สุดท้ายลูกค้าไม่ควรยกไว้เป็นพระเจ้า ลูกค้าไม่ควรมีอำนาจที่เกินเลยไปมากกว่าการเป็นผู้มาซื้อสินค้า รับบริการ ติ ชม ตามความเหมาะสม และมันควรหยุดความเชื่อแบบนี้เสียที
1
╔═══════════╗
ไม่พลาดบทความสาระดีๆ ที่ Reporter Journey ตั้งใจสร้างสรรเพื่อผู้ติดตามทุกท่าน อย่าลืมกดติดตามเพจ ติดตาม Reporter Journey ได้ทุกช่องทางที่
╚═══════════╝
ติดตาม Reporter Journey ได้ทุกช่องทางที่
    Wanapoom Yodmuang
    สนับสนุน10 เพชร
    พี่ต้อมนางงาม
    เข้าใจค่ะเคยเจอค่ะ ลูกค้าทำตัวใหญ่ค่ะ