คิดอย่าง amazon จงหา “ปุ่มสบาย” ของลูกค้าให้เจอ
เพราะลูกค้าในวันนี้จะไม่ทน!
รีโมทคอนโทรลแห่งชีวิต ที่เรียกว่า "สมาร์ตโฟน" ได้เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าในวันนี้ไปโดยสิ้นเชิง เหมือนพวกเราต้องการแอพสำหรับทุกเรื่องไปเสียแล้ว และต้องเป็นแอพที่เข้าใจง่าย เร็ว และอัพเดทตลอดด้วยคลิกเดียว แถมเราอยากได้คุณสมบัติเหล่านี้สำหรับทุกเรื่องในชีวิตด้วย
แต่ปุ่มสบาย ของลูกค้าไม่ได้ต้องอยู่ในเว็บไซต์หรือแอพในมือถือ มันควรอยู่ในเหตุการณ์หลักๆ ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการที่คุณนำเสนอให้ลูกค้า
ถ้าเป็นบนมือถือ มันไม่ใช่แค่เรื่องอินเตอร์เฟซสวยงาม เรียบง่าย แต่ยังเป็นเรื่องของการค้นเจอและการได้เลือกซื้ออย่างเร็ว ประสบการณ์ด้านราคาและการต่อรอง กระบวนการส่งสินค้า การสอนวิธีใช้งานสินค้า การส่งซ่อมบำรุง สิทธิพิเศษต่างๆ การคืนเงิน การอัพเกรด ฯลฯ ทั้งหมดต้องลื่นไหลและไม่ให้ลูกค้าต้องลุ้นด้วยว่าจะได้สิ่งที่ต้องการหรือไม่
ปุ่มสบาย คือ การช่วยให้ลูกค้าได้ทำธุระในแบบของเขา ในช่องทางที่เขาสะดวก โดยเชื่อมโยงกับช่องทางอื่นๆ อย่างยืดหยุ่น เพื่อสะท้อนว่า คุณเห็น #เวลา ของพวกเขาเป็นทรัพย์สินล้ำค่า
ลูกค้าวันนี้ไม่ทนทำธุรกรรมกับผู้ให้บริการทางการเงินใดๆ ที่ต้องให้ปรินต์เอกสารออกมา เซ็นชื่อ แล้วแฟกซ์กลับไป แทนที่จะให้เซ็นแบบอิเลกทรอนิก (บางคนลืมคำว่า “เครื่องแฟกซ์” แล้วด้วยซ้ำ)
แค่การต้องพิมพ์เลขบัญชีหน้าแคชเชียร์ แทนการส่องสแกน QR CODE ก็ทำคุณหงุดหงิดแล้วใช่ไหมล่ะ
การสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มา แล้วคุณไม่สามารถส่งสินค้าคืนให้กับผู้ขายได้ นี่ก็ไม่มีปุ่มสบาย
ถ้าพนักงานตรงเคาน์เตอร์ตั๋วเครื่องบินบอกคุณว่า "ระบบมันช้าอย่างนี้ทุกวันศุกร์แหละ" จากที่พวกเขาจะเข้าอกเข้าใจ มันกลายเป็นรู้สึกว่า คุณหล่นมาตรฐานแล้วล่ะ คุณไม่ได้บูรณาการงานให้ดีเพื่อมอบปุ่มสบายอย่างที่อื่นๆ
เว็บไซต์ฝากส่งของที่ลูกค้าไม่เจอปุ่มที่เลือกให้มารับพัสดุที่บ้าน จนต้องโทร. ถาม แล้วก็ได้รู้ว่า ถ้าจะให้ไปรับของต้องรอแกร่วอยู่บ้านแค่ช่วงเวลานี้ เวลานั้น นี่ก็ไม่มี ปุ่มสบาย
มีนักร้องพังค์ร็อก เจลโล เบียฟรา เคยพูดไว้ว่า "ถ้าไม่สะดวกสบาย ก็ขอตายดีกว่า" เมื่อก่อนนี่อาจเป็นคำประชดของพวกมหาเศรษฐีหรือซูเปอร์สตาร์ ที่มีเครื่องบินส่วนตัว แต่ปัจจุบันแทบทุกคนคิดอย่างนั้น ไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ก็ตาม ลูกค้าจะไม่ทนกับความการปฏิบัติงานที่อ่อนด้อย และไม่อาจพอใจกับประสบการณ์ระดับปานกลางหรือแบบเดิมๆ อีกต่อไป แม้บางครั้งจะต้องจำใจยอมรับบ้าง เพราะไม่มีทางเลือก แต่พวกเขาพร้อมจะผละจากไปอย่างเร็ว
เน็ตฟลิกซ์สตรีมหนังที่คุณต้องการอย่างไม่สะดุดด้วยการกดปุ่มปุ่มเดียว ดร็อปบ็อกซ์และวีทรานสเฟอร์ทำให้การส่งไฟล์ขนาดใหญ่ง่ายสุดๆ และเฟซบุ๊กทำให้คุณติดต่อกับญาติสนิทมิตรสหายห่างไกลได้แค่ปลายนิ้ว บริษัทชั้นเลิศพวกนี้ตั้งเป้าที่ การปฏิบัติงานอันสมบูรณ์แบบ เพื่อปุ่มสบายของลูกค้าตน
อันที่จริง ไม่แปลกเลยที่ปุ่มสบาย ของลูกค้าควรมีผลกำหนดโมเดลธุรกิจของคุณเลยทีเดียว ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไร ต้องพึ่งเทคโนโลยีมากน้อยแค่ไหนก็ตาม
ข้อคิดจากหนังสือ "คิดอย่าง amazon" โดย จอห์น รอสส์แมน
สำนักพิมพ์ Amarin HOW-TO
- 174
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
