Blockdit Logo (Mobile)
True Blog
•
19 ต.ค. 2021 เวลา 03:50 • การตลาด
5 เทรนด์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า รู้ไว้มัดใจลูกค้าได้ชัวร์
3
ที่ผ่านมาพฤติกรรมการใช้ชีวิตของเราต้องเปลี่ยน ความต้องการของลูกค้าก็เปลี่ยนไป ทำให้การทำงานของธุรกิจและแบรนด์ต่าง ๆ ต้องปรับตัวตาม หลายเจ้าเน้นที่การพัฒนาสินค้าทำการตลาด จัดโปรหนัก ๆ ให้ลูกค้าได้ลองมาใช้งานสินค้า
3
แต่อาจจะลืมนึกถึงการตลาดรูปแบบนึงที่จะพาให้ธุรกิจเอาชนะคู่แข่งหรือเอาตัวรอดได้ในระยะยาว นั่นคือ ‘การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า’
เพื่อให้ธุรกิจและแบรนด์ต่าง ๆ เห็นความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค และวางแผนเสิร์ฟประสบการณ์ที่ดีให้ตรงความต้องการของลูกค้าได้
บทความนี้เลยขอนำ ▸ 5 เทรนด์ เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience ปี 2021 ที่น่าสนใจ ที่ Zendesk บริษัท CRM เน้นการบริการที่สร้างซอฟต์แวร์เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้สรุปรวบรวมข้อมูลจากทั่วโลกและตลาดเอเชียแปซิฟิก (APEC) ไว้ มาให้อัปเดตกันครับ ไปดูกันเลย
Customer Experience ปี 2564 เทรนด์ที่ 1
ไม่ว่าจะขายผ่านออฟไลน์หรือออนไลน์ ธุรกิจควรเอาใจใส่ลูกค้าอยู่แล้ว แต่ยุคนี้คนทำงานและใช้ชีวิตอยู่บ้านมากขึ้น หันมาซื้อของทางออนไลน์มากขึ้น การเปลี่ยนแปลงสู่ออนไลน์อย่างรวดเร็วแบบนี้ เลยทำให้ลูกค้าคาดหวังในส่วนของประสบการณ์ในการซื้อสูงกว่าที่เคยได้รับเมื่อไปที่หน้าร้านครับ
จากผลสำรวจพบว่า 75% ของลูกค้ามักจะใช้จ่ายกับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า โดย 65% ของลูกค้ามักชอบซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ให้บริการอย่างรวดเร็วและมีการทำธุรกรรมทางออนไลน์ที่ง่าย
ดังนั้นธุรกิจจึงควรออกแบบช่องทางการสื่อสาร และพัฒนาแพลตฟอร์มการซื้อขาย เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุด เพื่อโชว์ให้เห็นว่าใส่ใจและพยายามที่จะมอบประสบการณ์ที่ดี สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
Customer Experience ปี 2564 เทรนด์ที่ 2
จากผลสำรวจพบว่า แอปส่งข้อความทั้งหลายได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น มีผู้ใช้งานทั่วโลกเพิ่มขึ้นถึงประมาณ 2.77 พันล้านคนต่อเดือน ในช่วงที่มีการแพร่ระบาดโควิด-19 โดยเฉพาะในละตินอเมริกาและเอเชีย จากสถิติของ eMarketer
ซึ่งส่งผลต่อการซื้อของรูปแบบใหม่ผ่านออนไลน์ด้วยครับ โดยลูกค้าส่วนใหญ่บอกว่าต้องการส่งข้อความถึงแบรนด์ผ่านเว็บหรือแอปของตัวเอง และ Messaging App เช่น Facebook Messenger และ Whats App เป็นตัวเลือกที่คนนิยมใช้มากที่สุด
แบรนด์และธุรกิจต่าง ๆ จึงไม่ควรพลาดที่จะพัฒนาช่องทางการรับ-ส่งข้อความให้สะดวกสบาย รวดเร็ว และเป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้า จะได้พร้อมคอยช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าผ่านช่องทางนั้นได้โดยตรง และช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยครับ
Customer Experience ปี 2564 เทรนด์ที่ 3
สถานการณ์ที่ผ่านมาทำให้เรารู้ชัดแล้วว่า การทำธุรกิจ = ความไม่แน่นอน ดังนั้นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจไปต่อได้คือ ‘ความคล่องตัว’ และ ‘ความยืดหยุ่น’ ครับ
องค์กรควรเริ่มจากการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กรก่อน ลองเปลี่ยนสโคปการทำงานใหม่ ปรับลดขั้นตอนการทำงานระหว่างทีม และหาเครื่องมือหรือโซลูชันเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานร่วมกัน ก็จะทำให้องค์กรมีความคล่องตัวและปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปได้ง่ายขึ้น
ถึงขนาดมีผลสำรวจออกมาเลยว่า ทีมที่ทำงานได้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ มักจะใช้เครื่องมือเทคโนโลยีด้าน Workflow Management เข้ามาช่วยในการทำงาน
2
อีกหนึ่งวิธีการสร้าง Customer Experience ที่น่าสนใจ คือการให้ลูกค้าบริการตนเอง (Self-service) ครับ เพราะลูกค้ายุคนี้ไม่ชอบรอ ถ้าพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้า สั่งซื้อ หรือเช็กสถานะสินค้าได้เองผ่านทาง Chatbot หรือเว็บไซต์ ความสะดวก ง่าย และรวดเร็วนี้ก็ถือเป็นการสร้างประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าได้เช่นกัน
Customer Experience ปี 2564 เทรนด์ที่ 4
เพื่อจะฝ่าวิกฤตโควิดไปให้ได้ หลายองค์กรต้องปรับตัวกันยกใหญ่ จากผลสำรวจพบว่า...
- 50% ของพนักงานในองค์กรเริ่มทำงานจากระยะไกล
- องค์กรกว่า 36% มีการปรับลดพนักงาน
- 68% ของตัวแทนรู้สึกว่าต้องแบกรับภาระงานที่หนักขึ้น ยกตัวอย่างเช่น เรียนรู้เครื่องมือหรือกระบวนการใหม่ ๆ ที่ช่วยให้ทำงานร่วมกันในทีมได้ราบรื่น
ในขณะเดียวกัน
- พนักงานกว่า 46% รู้สึกว่าพวกเขาไม่มีความพร้อมในเรื่องของอุปกรณ์ที่ใช้ในการ Work From Home
- อีก 40% ของหัวหน้า บอกว่าไม่มีเครื่องมือที่ใช้ในการวัดผลการทำงานในระยะไกลของทีม
หากองค์กรไม่มีเครื่องมือที่มาซัพพอร์ตพนักงานที่ต้อง Work From Home ก็จะส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานของทีมลดลง และเกิดปัญหาตามมา ซึ่งปัญหาที่ว่าก็รวมไปถึงเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วย
Customer Experience ปี 2564 เทรนด์ที่ 5
นาทีนี้คงปฏิเสธไม่ได้แล้วล่ะครับว่า ‘การลงทุนทางดิจิทัล’ เป็นคำตอบที่ดีที่สุดในการทำ Customer Experience ของครึ่งปีหลังนี้ เพราะลูกค้าเริ่มที่จะคุ้นเคยกับการซื้อขายออนไลน์ และมีแนวโน้มที่จะจับจ่ายใช้สอยผ่านช่องทางนี้สูงขึ้นเรื่อย ๆ
ดังนั้นธุรกิจควรหันมาโฟกัสในเรื่องของการทำ Customer Experience บนออนไลน์ ด้วยการเลือกใช้โซลูชันหรือเทคโลโลยีที่ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกัน หรือติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ราบรื่น รวดเร็ว รวมถึงปรับตัวให้ทันกับความต้องการของลูกค้า เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และทำให้พวกเขาอยากที่จะกลับมาซื้อซ้ำ
หากคุณกำลังมองหาโซลูชันดี ๆ ราคาไม่แพงที่เข้ามาช่วยให้การทำงานร่วมกันและการติดต่อสื่อสารกับทุกฝ่ายเป็นไปอย่างราบรื่น ผมขอแนะนำ 3 โซลูชันจาก dtac business นอกจากจะช่วยเสิร์ฟประสบการณ์ดี ๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจได้แล้ว ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะยาวได้อีกด้วยครับ
ติดตามสิทธิประโยชน์ สาระความรู้เทคโนโลยี
ข่าวสารธุรกิจ เคล็ดลับดี ๆ จากทางดีแทค
ขอบคุณข้อมูลจาก THE GROWTH MASTER: https://thegrowthmaster.com/trends/cx-trends-2021
โฆษณา