-- จะต้องรับมือยังไง เมื่อต้องเจอกับ 'คอมเมนต์เชิงลบ' --
สิ่งที่ทุกแบรนด์ ทุกธุรกิจไม่ใช่แค่เฉพาะร้านอาหารกลัวมากที่สุดในยุคนี้ นั่นก็คือกระแสดราม่าบนโลกออนไลน์ ที่เกิดขึ้นได้ง่ายมากและกระจายไปได้อย่างรวดเร็ว
เมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้ว หากไม่มีการวางแผนการรับมือ แล้วเลือกที่จะเงียบเพราะคิดว่าเดี๋ยวคนก็ลืมไปเอง แทนที่จะทำให้เรื่องดีขึ้น อาจจะยิ่งทำให้เรื่องราวเลวร้ายไปมากกว่าเดิมก็ได้ ดังนั้นการมีวิธีรับมือจึงจะเป็นตัวช่วยในการสร้างภูมิคุ้มกันที่แข่งแกร่งให้กับเราได้นั่นเอง
1.ขอโทษจากใจไม่ใช่หน้าที่
สิ่งที่ควรทำต่อลูกค้าอย่างแรกเลยคือ ขอโทษในสิ่งที่เกิดขึ้นแบบไม่มีข้ออ้าง หลายๆ ครั้งร้านมักเลือกที่จะโยนความผิดให้กับพนักงานหรือซัพพลายเออร์ โดยที่ไม่คิดว่าลูกค้าเค้าไม่ได้สนใจสาเหตุของปัญหาว่าเกิดจากใคร เขาสนใจว่าเราจะแก้ไขปัญหานั้นกับเค้ายังไงมากกว่า
ซึ่งการที่เจ้าของร้านเป็นคนออกมาขอโทษแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราแคร์และรู้สึกผิดกับสิ่งที่เกิดขึ้นและไม่คิดที่จะทอดทิ้งปัญหา ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญกับเขาจริงๆ รวมไปถึงการแจ้งถึงมาตรฐานในการตรวจสอบหาสาเหตุและแผนในการปรับปรุงแก้ไขอย่างชัดเจน
2. ไม่ลบคอมเมนต์
ไม่ว่าคอมเมนต์นั้นจะถูกหรือผิด เราก็ต้องยอมรับผิดกับสิ่งนั้น แต่ถ้าเราลบคอมเมนต์ การลบจะยิ่งเหมือนเป็นการเติมเชื้อไฟให้คนอื่นรู้สึกว่าคุณนั้นไม่ยอมรับความผิดไปด้วย
อีกอย่างนึงสิ่งที่คุณลบจะไม่มีทางหายไปตลอดกาลแน่นอน นักแคปบนโลกโซเชียลนั้นไวกว่าที่คุณคิด แบบนั้นจะทำให้เรายิ่งดูแย่เข้าไปอีก
3. รู้เร็ว ตอบสนองเร็ว
รีบดึงปัญหาออกจากโลกออนไลน์ให้ได้เร็วที่สุดก่อน ก่อนที่มันจะลุกลามหรือมีการแชร์ออกไปในวงกว้างมากกว่านี้ เราอาจรีบติดต่อกับลูกค้าที่มีปัญหาว่าคุณรู้เรื่องและกำลังหาทางแก้ปัญหาและขอให้เค้าลบโพสไปก่อน
การอยู่เฉยๆ แล้วรอให้เรื่องเงียบลงหรือรอให้ได้แผนการแก้วิกฤตอย่างชัดเจนก่อนแล้วค่อยดำเนินการ อาจไม่ใช่วิธีที่เหมาะในยุคนี้ เพราะกว่าเรื่องจะเงียบ ภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อร้านเราก็อาจสูญเสียไปแล้ว
ซึ่งในปัจจุบันก็มีเทคโนโลยีที่ช่วยให้ร้านในการติดตามข่าวร้านเราในโลกออนไลน์ที่เรียกว่า Social listening เพื่อที่เวลามีใครพูดถึงเราในทางลบก็จะสามารถแก้ไขได้ทันที
4.ใส่ใจออนไลน์ตลอดเวลา
ต่อให้ร้านอาหารของเราไม่ได้โฟกัสการทำการตลาดออนไลน์เป็นหลัก แต่ก็ปฎิเสธไม่ได้เลยว่าลูกค้าเดี๋ยวนี้เวลาเกิดอะไรขึ้น เค้าไปแสดงออกในโลกออนไลน์กันหมดแล้ว การเฝ้าระวังและติดตามข่าวสารของร้านเราในโลกออนไลน์จึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
แล้วถ้าหากเรามีการสื่อสารในออนไลน์ได้ดีแล้ว นอกจากจะทำให้เราสามารถรับรู้ปัญหาได้ทันทีแล้ว ก็ถือเป็นโอกาสที่เราจะได้รับฟังคอมเมนต์จากลูกค้าเพื่อนำกลับมาพัฒนาร้านเราให้ดีขึ้นไปอีกด้วย
5. อย่ากลัวที่จะทำผิดพลาด
สิ่งที่เราต้องคำนึงไว้เสมอเลยคือ อย่ากลัวที่จะผิดพลาด หลายร้านเลือกที่จะไม่ทำอะไรใหม่ๆ เพราะกลัวลูกค้าจะไม่ชอบเลยเลือกที่จะทำอะไรซ้ำๆ เดิมๆ เรายึดมั่นในสิ่งที่เราเชื่อ เพราะแน่นอนว่าเราคงไม่สามารถทำให้ลูกค้าทุกคนพึงพอใจได้ ในขณะที่บางร้านกล้าที่จะทำอะไรแตกต่างที่ถึงแม้ว่าอาจจะมีผิดพลาดบ้าง แต่ก็สามารถแก้ปัญหาได้ทันท่วงทีที่ทำให้ไม่กระทบกับชื่อเสียงในระยะยาว
#torpenguin #ต่อเพนกวิน #คอมเมนต์เชิงลบ #ดราม่า #รับมือคอมเมนต์ลบ #ลูกค้าด่า #negativity #ออนไลน์ #โลกออนไลน์ #online #socialmedia #เทคนิคร้านอาหาร #เปิดร้านอาหาร #ความรู้ร้านอาหาร #ร้านอาหาร #ธุรกิจ #ทำธุรกิจ #business #restaurant #restaurantmanagement #onlinemarketing
.
ติดตาม Torpenguin - ผู้ชายขายบริการในช่องทางอื่นๆได้ที่
.
Facebook : Torpenguin - ผู้ชายขายบริการ
Youtube : Torpenguin
Blockdit : Torpenguin - ผู้ชายขายบริการ
Twitter : Torpenguin
Instragram : torpenguin
ติดต่องาน E-mail : torpenguin.channel@gmail.com
- 4
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
