ไม่ว่าเราจะมีแผนและไอเดียในการสร้างประสบการณ์ดีแค่ไหน แต่ต้องไม่ลืมว่า... คนคือผู้ที่จะสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า และเป็นส่วนที่สำคัญมากเมื่อธุรกิจต้องดำเนินการจริง ดังนั้นจึงต้องให้ความสำคัญกับสามเรื่องต่อไปนี้
1. ตัวบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์
การจะสร้างองค์กรที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้ ต้องเกิดจากคนในองค์กรมีคุณลักษณะร่วมกันเป็นสำคัญ นั่นก็คือการเป็นคนที่มีความคิดตั้งต้น (mindset) ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า องค์กรต้องมีการวางโครงสร้างที่ดีเพื่อให้ได้คนที่ “ใช่” เข้ามาทำงาน สามารถคิด พัฒนา และส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ โดยโครงสร้างที่ดีนั้นประกอบไปด้วย
2. กระบวนการดำเนินงานจริงเพื่อสร้างประสบการณ์
เมื่อมีคนทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าแล้ว สิ่งที่จะช่วยให้การสร้างประสบการณ์ให้เป็นไปอย่างที่วางแผนไว้คือ การออกแบบกระบวนการที่จะทำให้เกิดประสบการณ์นั้นขึ้น โดยสามารถทำให้กลายเป็นหลักการ แนวทาง และขั้นตอนการทำงานที่นำไปใช้ได้จริง เช่น ถ้าเป็นประสบการณ์ในการให้บริการ การโต้ตอบกับลูกค้าก็ต้องเป็นหลักการที่ทำให้พนักงานนำไปปฏิบัติจริง บริการลูกค้าได้จริง โดยไม่สร้างความยุ่งยาก ไม่ก่อปัญหา
3. การประเมินผล ปรับปรุง และพัฒนา
เมื่อเข้าสู่การดำเนินการจริงแล้ว แน่นอนว่าการสร้างประสบการณ์ก็จะมีวัฏจักรของตัวมันเอง โดยบางประสบการณ์ก็สามารถเป็นสิ่งที่คงอยู่ไว้ได้เสมอ เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้าชื่นชม ประทับใจ เช่น วิธีการบริการ อัธยาศัยของพนักงาน บรรยากาศของสถานที่ กิจกรรมที่เกิดขึ้นระหว่างการใช้บริการ แต่นั่นก็ไม่ใช่สำหรับทุกประสบการณ์ เพราะบางอย่างก็มีการเปลี่ยนแปลง เนื่องมาจากเวลาและบริบทเปลี่ยนไป
การจะตรวจสอบและวัดประสิทธิภาพของสิ่งที่ทำ บางที่ก็อาจจะใช้การวัดผลแบบให้ลูกค้าประเมินความพึงพอใจโดยการให้คะแนนหรืออาจแสดงความเห็น แต่บางองค์กรก็จะอาศัยการสังเกตและคาดการณ์ความรู้สึกของลูกค้า เนื่องจากบางเรื่องอาจจะไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้าแสดงความเห็นออกมาโดยตรง และนั่นจำเป็นต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของหลายส่วนในองค์กร เช่น การเก็บข้อมูลผ่านการพูดคุยและสังเกตของพนักงานที่ให้บริการลูกค้า หรือการดูพฤติกรรมที่ลูกค้าทำโดยไม่รู้ตัว
ชวนอ่านเทคนิคการตลาดสร้างประสบการณ์เพิ่มเติมได้ที่ “Experience Marketing ซื้อใจลูกค้าได้อยู่หมัดด้วยการตลาดสร้างประสบการณ์”
ณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง เขียน
สำนักพิมพ์ Shortcut
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
