24 ม.ค. 2023 เวลา 12:36 • ธุรกิจ

UX Culture คืออะไร? วิธีการได้รับ "ประสบการณ์ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง"ให้แก่องค์กร

ยุคนวัตกรรมที่แข่งขันเรื่องประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้ใช้งานมากขึ้น หลายองค์กรพูดถึงการพัฒนา Product หรือ Service ตามหลัก User-Centered Design แต่การเปลี่ยนแปลงสู่องค์กรที่มีประสบการณ์ผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง หรือเป็นองค์กรที่มี UX Culture ไม่ได้เกิดขึ้นได้ชั่วข้ามคืน มาดูกันว่าองค์กรที่มี UX Culture แข็งแรงจะมีหน้าตาเป็นอย่างไร และมีเส้นทางในการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง
ลองนึกถึงในห้องประชุมเรื่องการพัฒนา Product เว็บหรือแอปฯ ที่มีหลายฝ่ายอยู่ด้วยกัน ทั้ง CEO, ทีมการตลาด, Developer, ทีมดูแลลูกค้า ไปจนถึงนักออกแบบ แต่ละคนอาจจะมีผู้ใช้งานในใจที่ไม่เหมือนกัน บางคนอาจคิดว่าควรให้ความสำคัญกับผู้ใช้งานกลุ่มวัยรุ่น หรือบางคนอาจจะคิดว่าควรเป็นกลุ่มคนทำงานมากกว่า..
แต่ถ้าองค์กรมีผู้ใช้งานคนเดียวกัน ใช้หลัก User-Centered Design จริงๆ จะมีการถามคำถามกันก่อนว่า “ตกลงผู้ใช้งานคนไหนรักเรามากที่สุด?” ในโลกของการทำ UX คนๆ นี้จะเป็น Persona ของ Product ที่หากระบุได้แล้วก็จะช่วยลดข้อขัดแย้งในที่ประชุม และทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้ความเร็วมากกว่าเดิมหลายเท่าตัว เปลี่ยนการประชุมเป็น Constructive Meeting มากขึ้น
แต่การที่จะไปถึงจุดที่องค์กรขับเคลื่อนด้วย User-Centered Design อย่างแท้จริงต้องผ่านขั้นตอนการเรียนรู้อะไรบ้าง?
องค์กรตอนเริ่มต้นจะเป็นองค์กรที่ไม่มี UX อยู่เลย ไม่เข้าใจคำว่า User Experience ไม่เข้าใจเรื่องการเอาผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง องค์กรลักษณะนี้มักจะเน้นไปที่ความสวยของแอปฯ ว่าถ้าออกแบบมาต้องสวยต้องว้าวไว้ก่อน
ซึ่งผู้ใช้งานอาจจะเห็นว่าแอปฯ สวยก็จริง แต่อาจจะไม่ได้เข้าใจตัว Product มากนัก เพราะองค์กรไม่ได้ไปเข้าใจผู้ใช้งานก่อน
พอองค์กรเริ่มรู้สึกว่าออก Product สวยๆ ไปก็ไม่มีใครใช้ เริ่มรู้ว่า UX สำคัญ เลยเริ่มจ้าง UX จากข้างนอกให้มาช่วยเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการพัฒนา Product
ปัญหาที่มักเกิดขึ้นกับองค์กรลักษณะนี้คือตอนออกแบบ UX มาจะดูดีมาก แต่พอพัฒนา Product ออกมาจริงๆ กลับกลายเป็นคนละเรื่องกันเลย
เพราะในการทำงานจริง งานของ UX ไม่ได้จบแค่การออกแบบ ในขั้นตอนการพัฒนาจะเจอทั้งเรื่องที่ทำได้ หรือไม่ได้ คนทำ UX จะหายไปจากขั้นตอนเหล่านี้ไม่ได้ เพราะจะทำให้ควบคุมผลลัพธ์ได้ยาก ปรับแก้อะไรได้ลำบาก
องค์กรที่เริ่มเจ็บจากการจ้าง UX จากข้างนอก เริ่มรู้ว่าคนทำ UX ต้องอยู่ในทุกกระบวนการสำคัญและจะทำงานได้ไม่เร็วพอถ้ายังจ้างจากข้างนอก จะเริ่มหาคนทำ UX มาอยู่ภายในองค์กร ซึ่งจะช่วยให้ควบคุมการพัฒนา Product ได้ง่ายและเร็วขึ้น เจอปัญหาตรงไหนก็ปรับได้เลย
แต่เนื่องจาก UX ก็ยังไม่ใช่จุดศูนย์กลางขององค์กรจริงๆ เพราะแค่เข้ามาเป็นแค่ส่วนหนึ่ง จึงยังมีสิ่งที่ผิดพลาดใน Product อยู่เป็นประจำ ยังมีหลายงานที่ทำโดยไม่ได้เริ่มต้นที่ผู้ใช้งาน
เมื่อองค์กรเริ่มมีประสบการณ์เรียนรู้การทำงานกับ UX แล้วจะรู้สึกว่าเข้าใจผู้ใช้งานได้มากขึ้น ทำงานได้ดีและเร็วขึ้น จึงเริ่มย้าย UX เข้ามาเป็นศูนย์กลาง เริ่มมีความเป็น User-Centered Design ทีมอื่นๆ ก่อนจะทำอะไรจะเริ่มต้นเข้าไปคุยกับ UX ก่อน CEO บางคนถึงกับพา UX ไปด้วยทุกที่ เพราะคนทำ UX จะสามารถให้ข้อมูลที่ทำให้ตัดสินใจได้ สิ่งที่เกิดขึ้นกับหลายองค์กรที่ทำ UX ได้ดี คือหลายคนได้ทำงานใกล้ชิดกับ UX
องค์กรลักษณะนี้จะเริ่มสร้าง Product ที่เข้าไปแตะถึงความรู้สึกของคนได้ เพราะเข้าใจและสนใจเรื่องประสบการณ์ของผู้ใช้งาน ทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกดีและมีประสบการณ์ที่ราบรื่นมากขึ้น
แต่ปัญหาก็คือเมื่อ UX กลายเป็นจุดศูนย์กลางแบบนี้ กลับกลายเป็นคอขวดขององค์กร เพราะทุกคนจะเข้าหา UX หมดเลย จนกลายเป็นว่าทำงานได้ช้าลงเพราะ UX
ถึงจุดนี้สิ่งที่องค์กรควรทำคือการเผยแพร่เรื่องของ UX สอนเรื่อง UX ให้กับคนอื่นๆ จนคนทั้งองค์กรมีความรู้เรื่อง UX
ทุกคนรู้ดีว่า Apple สามารถออกแบบ Product ได้โดดเด่นกว่าองค์กรอื่น อดีต Designer ของ Apple เคยกล่าวไว้ว่าไม่ใช่เพราะว่า Apple มีนักออกแบบที่เก่งกว่าบริษัทชั้นนำอื่นๆ ทุกที่ก็มีนักออกแบบที่เก่งทั้งนั้น แต่เป็นเพราะว่าทุกคนในองค์กรของ Apple เข้าใจเรื่อง UX
นึกถึงภาพว่าเรากำลังเดินหา Gate สำหรับขึ้นเครื่องบิน ในหลายสนามบินจะมีข้อมูลที่ช่วยบอกว่าเราต้องใช้เวลาเดินไปยัง Gate ต่างๆ กี่นาที เรื่องแบบนี้ลำพังคนทำ UX อาจคิดเองไม่ได้ แต่ใครสักคนที่สนใจประสบการณ์ของผู้โดยสารอาจจะมาช่วยคิด หรือตอนที่เราใช้อินเทอร์เน็ตผ่าน Google Chrome แล้วอินเทอร์เน็ตไม่มีสัญญาณ ก็จะมีเกมไดโนเสาร์มาให้เล่นเพื่อลดความเบื่อ ตรงนี้ก็ไม่ใช่เรื่องที่คนทำ UX จะเก็บได้หมด แต่คือ Developer ที่ใส่ใจเรื่องประสบการณ์ของผู้ใช้งาน และเข้าใจเรื่อง UX ด้วยเช่นกัน
ดังนั้นหากองค์กรอยากขับเคลื่อนด้วยการมีผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลางจริงๆ มันไม่ใช่เรื่องของการหา UX เก่งๆ มาอยู่ในองค์กร แต่คือการทำให้ทุกคนในองค์กรมีความเข้าใจเรื่อง UX นั่นคือการสร้าง UX Culture นั่นเอง
บางส่วนจากงาน Skooldio Open House 2021: Building the workforce of the future โดยคุณแบงค์-อภิรักษ์ ปนาทกุล Founder of UX Academy
หากสนใจอยากเรียนรู้เรื่อง UX/UI มากขึ้น ขอแนะนำเวิร์กชอบรวม 3 วันของเวิร์กชอปที่จะสอนตั้งแต่เริ่มต้นไม่มีพื้นฐาน จนสามารถต่อยอดให้เก่งขึ้นได้แบบก้าวกระโดด!
ไม่ว่าจะเป็น UX Foundations, UI Design Essentials และ Psychology and UX
พิเศษ! 🔥 อัปสกิลแพ็คสุดคุ้ม รับส่วนลด 6,800฿ ทันที 👉 https://to.skooldio.com/Cfy4Qhh2Owb
หรือโทรคุณเปา 098-278-8549 / คุณการ์ตูน 097-925-1663
🟡 UX Foundations รุ่น 15
📚 เข้าใจพื้นฐาน UX Process ทั้งหมด นำไปต่อยอดในการเรียนและทำงานจริงได้!
เวิร์กชอปที่จะพาคุณไปรู้จักกระบวนการออกแบบ UX ที่เริ่มต้นตั้งแต่เก็บข้อมูลจากผู้ใช้งาน (User Research) พัฒนาไอเดีย (Ideate & Design) จนสามารถออกมาเป็นแบบจำลองง่ายๆ (Prototype) ที่เอาไปทดสอบกับผู้ใช้งาน (Testing & Validation) และเข้าใจหลักการวัดผล (Measurement) เพื่อพัฒนาการออกแบบ Product หรือ Service ที่ตรงใจผู้ใช้งานมากขึ้น
ฝึกใช้เครื่องมือที่สำคัญในการออกแบบ UX
ในแต่ละขั้นตอนของการเรียนรู้และฝึกลงมือทำ คุณจะได้รู้จักและใช้เครื่องมือที่สำคัญในการทำ UX Process เช่น Persona, User Journey Mapping, User Flow, Wireframe จนสามารถสร้าง Prototype แบบง่ายๆ ได้
สอนโดย คุณสุธัม ธรรมวงศ์ - Agile Experience Delivery, Siam Chamnankit
🔥 สมัครพร้อมรับส่วนลด 2,000 บาททันที 👉 https://to.skooldio.com/TW6AXTy2Owb
🟠 Psychology and UX รุ่น 13
รวม 2 ทักษะยุคใหม่ในเวิร์กชอปเดียว! เพื่อช่วยให้คุณกำหนดความคิด และสะกิดพฤติกรรมของลูกค้าได้จริง ด้วยหลักจิตวิทยาใกล้ตัวเพื่อการออกแบบ product ให้มากกว่าแค่ใช้ง่าย
มาคลายทุกข้อสงสัย ว่าจะทำยังไงให้ลูกค้ารักและควักเงินซื้อ! 💸 ด้วยหลักจิตวิทยา ลงมือทำโจทย์จริงจาก Case บริษัทชั้นนำทั่วโลก เพื่อต่อยอดธุรกิจให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
สอนโดย คุณภานุวัฒน์ สัจจะวิริยะกุล - Behavioural Scientist
และคุณบุศยา กิตติรังสิ - Head of UX ของ Skooldio
🔥 สมัครพร้อมรับส่วนลด 2,000 บาททันที 👉 https://to.skooldio.com/moZzuXw2Owb
🟢 UI Design Essentials รุ่นที่ 13
🚀 ออกแบบ User Interface ให้ตอบโจทย์ผู้ใช้อัปสกิลสาย UI โดยไม่ต้องมีพื้นฐาน ออกแบบ Digital Product อย่างเข้าใจผู้ใช้งาน
มาเรียนรู้ขั้นตอนการออกแบบ UI ตั้งแต่ทฤษฎีจนถึงลงมือปฏิบัติใน 1 วัน กับเวิร์คชอป UI Design Essentials ที่จะทำให้คุณได้เข้าใจตั้งแต่แนวคิดพื้นฐานการออกแบบ UI การวาด Wireframe อย่างไวเพื่ออธิบายความคิด ร่าง Concept เพื่อนำไปพัฒนาต่อหรือส่งให้ลูกค้า อธิบายความแตกต่างของการออกแบบในแต่ละ Digital Platform ได้ เพื่อที่จะออกแบบให้ถูกใจคนใช้มากขึ้น และสร้าง Prototype ขึ้นมาจริงๆ
สอนโดย คุณอภิรักษ์ ปนาทกูล - Founder of UX Academy และอดีต Google Developers Expert in UX/UI
🔥 สมัครพร้อมรับส่วนลด 2,000 บาททันที 👉 https://to.skooldio.com/vRkaneB2Owb
#Skooldio #Upskillwithskooldio #UXCulture #UX #UI
โฆษณา