การตั้ง KPI สำหรับ Contact Center
การตั้ง KPI สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) นั้นมีความแตกต่างกันไปตามแต่ละเป้าหมายของธุรกิจ เช่น บางบริษัทมุ่งเน้นการจัดการประสบการณ์ลูกค้า บางบริษัทแน้นการเพิ่มศักยภาพองค์กร และบางบริษัทตั้งเป้าเพิ่มผลประกอบการ ดังนั้น KPI จึงกำหนดตามเป้าหมายหลักขององค์กรนั้นๆ แต่ KPI ที่กำหนดควรเป็น KPI นั้นต้องเป็น KPI ศูนย์บริการลูกค้าสามารถทำได้จริงและสามารถวัดผลได้เพื่อสร้างการจูงใจและสร้างประสิทธิภาพในการทำงาน
สำหรับตัวอย่าง KPI สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ประกอบด้วย
- อัตราการตอบสนอง
สัดส่วนของคำตอบจากโอเปเรเตอร์ต่อข้อซักถามที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ได้รับ ถูกใช้เป็นดัชนีวัดระดับความสำเร็จของเป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้า เช่น ระดับการบริการและ “ความง่ายในการติดต่อได้ทางโทรศัพท์”
วิธีการคำนวณ: จำนวนการตอบสนอง / จำนวนการสอบถาม x 100
- อัตราการทำงาน
สัดส่วนของเวลาในการดำเนินงานหลัก เช่น ตอบคำถามของลูกค้า จากเวลาที่โอเปเรเตอร์ทำงานทั้งหมด ถูกใช้เป็นดัชนีวัดประสิทธิภาพการทำงานและระดับภาระงาน
วิธีการคำนวณ: (ชั่วโมงทำงานหลัก (โทรศัพท์ อีเมล แชท ฯลฯ)) ÷ (ชั่วโมงทำงานทั้งหมด - เวลาที่ไม่อยู่ที่โต๊ะ)
- ความเร็วในการตอบสนองเฉลี่ย (Average Speed of Answer)
เวลารอระหว่างการโทรเพื่อสอบถามจนถึงการเชื่อมต่อกับโอเปอเรเตอร์ ถูกใช้เป็นดัชนีวัดความพึงพอใจของลูกค้า
วิธีการคำนวณ: เวลารอจนถึงการเชื่อมต่อ ÷ จำนวนครั้งที่เชื่อมต่อสำเร็จ
ในโพสหน้าจะมาแชร์เพิ่มเติมเกี่ยวกับ KPI สำหรับศูนย์บริการลูกค้าให้ทราบเพิ่มเติมกันค่ะ
สนใจรับคำปรึกษาฟรีและสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
TechMatrix Asia Co., Ltd.
💻 เว็บไซต์ : https://fastseries.jp/th/ , https://www.fastseries.asia/th/
☎️ โทร 02-666-4853
#CRM #ContactCenter #customerroyalty #TechMatrix #FastHelp5 #FastSeries #RenewContract #contract #ต่อสัญญา #สัญญา #FastAnswer2 #FastChat #customerservice #callcenter #CX #customersatisfaction
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2026 Blockdit
