Motor Claims Process
ในโพสต์นี้จะมาเล่าให้ฟังคร่าวๆ ว่า เมื่อเราเกิดอุบัติเหตุรถชนขึ้นมาครั้งหนึ่งเนี่ย เกิดอะไรขึ้นบ้างในบริษัทประกันภัย มีใครเกี่ยงข้องบ้าง มีใครต้องทำอะไรบ้าง ตั้งแต่โทรศัพท์ดังที่ Call Center ไปจนถึงหลังจากรถซ่อมเสร็จแล้ว
ขอแทรกนิดหนึ่งก่อนว่า ก่อนที่กรมธรรม์จะมาถึงมือเรา เกิดอะไรขึ้นบ้าง ในบริษัทประกันภัยนั้นจะมี 3 แผนกหลัก ที่เรียกได้ว่าเป็น core business unit ที่จะต้องมีเหมือนกันทุกบริษัท คือ 1. แผนกรับประกันภัย(Underwriter) 2. แผนกขายและการตลาด(Sales and Marketing) และ 3. แผนกสินไหมทดแทน(Claims) ส่วนแผนกอื่นๆ อาจจะมีแตกต่างกันได้ในแต่ละบริษัท แต่ขั้นตอนหลักๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและตัวแทน/broker จะอยู่ใน 3 แผนกนี้ โดยเริ่มจากฝ่ายขายรับงานมาจากลูกค้าก่อนว่า ลูกค้าต้องการประกันอะไร แบบไหน ความคุ้มครองอย่างไร ฝ่ายขายก็จะส่งข้อมูลไปให้กับรับประกันและสินไหมฯ โดยฝ่ายรับประกันจะมีหน้าที่ประเมินความเสี่ยง จะต้องรับประกันจำนวนมากเท่าไหร่ และต้องเก็บเบี้ยประกันในราคาไหน ถึงจะสามารถกระจายความเสี่ยงได้เพียงพอที่จะทำกำไรได้ พูดง่ายๆ ก็คือ ทำอย่างไรให้เบี้ยที่รับมา สมมติว่า 100 บาท เมื่อหักค่าสินไหมฯ ค่า commission ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานแล้ว ยังเหลือส่วนต่างเป็นกำไร ซึ่งส่วนนี้จะเป็นหน้าที่หลักของ actuary(คณิตศาสตร์ประกันภัย) ส่วนฝ่ายสินไหมฯ ก็ต้องส่งข้อมูลที่จำเป็นในการประเมินความเสี่ยงให้กับฝ่ายรับประกัน เช่น ค่าซ่อม ค่าเสียหาย ความถี่ของการเกิดเหตุ เป็นต้น รวมไปถึงเตรียม process และบุคคลกรให้พร้อมในการบริการ เมื่อลูกค้าเกิดเหตุขึ้นมาจริงๆ เมื่อผ่านขั้นตอนตรงนี้แล้ว หลังจากลูกค้าได้รับกรมธรรม์แล้ว ขั้นตอนส่วนใหญ่ก็จะไปเกี่ยวข้องกับฝ่ายสินไหมฯ เป็นหลัก
กลับมาที่เรื่อง claims process ไม่ว่าจะเป็นประกันอะไร จะประกันรถยนต์ ประกันบ้าน ประกันอุบัติเหตุ ประกันชีวิต จุดเริ่มต้นของ claims หรือสินไหมทดแทน จะเริ่มต้นที่ “FNOL” เสมอ FNOL ย่อมาจาก first notice of loss หมายถึง ช่วงเวลา ณ ขณะใดขณะหนึ่งที่บริษัทได้รับแจ้งว่า มีการเกิดเหตุขึ้น(ซึ่งในโพสต์นี้จะอธิบายถึงประกันรถยนต์) หรือก็คือ วินาทีแรกที่ Call Center รับสายจากลูกค้าที่โทรศัพท์เข้ามาแจ้งอุบัติเหตุ ถือว่า claims process ได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว
ในส่วนของการแจ้งอุบัติเหตุ ผมอยากจะแนะนำข้อปฏิบัติที่ควรทำเพื่อความสะดวกและความปลอดภัยของทุกคนครับ อย่างแรกเลยคือ รถทุกคันควรจะมีกล้องครับ ถ้าติดได้ทั้งด้านหน้าและด้านหลังเลยยิ่งดี เพราะจะเป็นหลักฐานที่พิสูจน์ได้ง่ายที่สุดว่าใครเป็นฝ่ายประมาทและเป็นต้นเหตุของอุบัติเหตุ หรือในกรณีที่คู่กรณีหลบหนี เราก็มีข้อมูลป้ายทะเบียนรถคู่กรณีไว้แจ้งกับประกันของเรา ทำให้เราไม่เสียค่า Excess แถมยังได้ส่วนลดค่าเบี้ยประกันตอนซื้อกรมธรรม์อีกด้วย
เมื่อรถชนแล้วให้ตั้งสติ อย่าตกใจ แล้วรีบโทรศัพท์แจ้งบริษัทประกันภัยของคุณโดยไม่ต้องลงจากรถ แนะนำว่าให้เก็บซองกรมธรรม์เอาไว้ในรถ เพราะจะมีเบอร์แจ้งอุบัติเหตุอยู่ที่ซอง หรือจะให้ดีกว่านั้น บันทึกไว้ในโทรศัพท์มือถือของเราเลย เมื่อเกิดเหตุแล้วจะได้ไม่ต้องหาเบอร์โทรศัพท์ จากนั้นแจ้งเลขทะเบียนรถ(ถ้าเป็นรถป้ายแดงอาจจะต้องแจ้งเลขกรมธรรม์แทน) ชื่อผู้ขับขี่ สถานที่เกิดเหตุ(ถ้ามองหาซอยหรือสถานที่เด่นๆ ได้จะดีที่สุด เช่น ถนนอ่อนนุช ใกล้ซอย 30 หรือหน้าเอ็มโพเรียม เป็นต้น พนักงานจะได้หาเจอง่ายๆ) ลักษณะการเกิดเหตุคร่าวๆ เช่น โดนคันหลังชนท้าย ไปชนท้ายคันหน้า และเบอร์โทรศัพท์สำหรับติดต่อกลับ หากมีผู้บาดเจ็บต้องการรถพยาบาลหรือชนหนักรถขับเคลื่อนไม่ได้ต้องการรถยกให้กับแจ้งพนักงานได้เลย โดยระบุด้วยว่าผู้บาดเจ็บอยู่ในรถเราหรือรถคู่กรณีตอนที่เกิดเหตุ
เมื่อโทรศัพท์แจ้งเหตุแล้ว ค่อยลงจากรถเพื่อพูดคุยกับคู่กรณีและถ่ายภาพหลักฐาน เพื่อความปลอดภัย ถ่ายภาพแค่ 2 ด้านก็พอ คือ มุมจากด้านหน้าและด้านหลัง โดยถ่ายให้เห็นรถทั้ง 2 คัน(ถ่ายให้เห็นรถเต็มคัน+ทะเบียนชัดเจนทั้ง 2 คัน) และที่สำคัญ ต้องถ่ายให้เห็นว่ารถใครอยู่เลนไหน มีคันไหนล้ำเส้นแบ่งเลน เพราะจะเป็นหลักฐานสำคัญในการชี้ผิดถูก ถ้าไม่จำเป็นจริงๆ ไม่แนะนำให้ถ่ายด้านข้างซ้ายและขวา เพราะเสี่ยงที่จะโดนรถชนได้ ถ้าเป็นไปได้ ขอแลกกันถ่ายรูปบัตรประชาชนหรือใบขับขี่กับคู่กรณีให้เรียบร้อยเลย ตรงนี้น่าจะใช้เวลาไม่เกิน 1-2 นาที(พยายามใช้เวลาอยู่บนถนนให้น้อยที่สุด เพื่อความปลอดภัยครับ) จากนั้นให้คุยกับคู่กรณีเพื่อย้ายรถออกจากที่เกิดเหตุ ‘ทันที’ เพื่อความปลอดภัยและไม่ให้กีดขวางการจราจร โดยอาจจะหาซอยหรือปั๊มน้ำมันหรือห้างสรรพสินค้าบริเวณใกล้เคียงเพื่อเข้าไปรอพนักงานเคลม เรื่องนี้ทางสำนักงานตำรวจแห่งชาติได้เคยออกมารณรงค์แล้วเมื่อ 2-3 ปี ว่าให้ถ่ายรูปแล้วย้ายรถจากที่เกิดเหตุให้เร็วที่สุด เพื่อไม่ให้กีดขวางการจราจร และเพื่อความปลอดภัยของตัวคุณเอง ไม่ต้องห่วงเรื่องการตัดสินฝ่ายผิดฝ่ายถูก หลักฐานจากภาพถ่ายและวิดีโอจากกล้องในรถนั้นเพียงพอแล้ว
ที่ผมเน้นย้ำมากเรื่องให้ใช้เวลาอยู่บนถนนให้น้อยที่สุด และให้รีบย้ายรถออกจากที่เกิดเหตุให้เร็วที่สุด เพราะมาจากประสบการณ์การทำงานของตัวเองครับ มีพนักงานเคลมหลายคนรวมไปถึงทั้งลูกค้าและคู่กรณีบาดเจ็บและเสียชีวิตทุกปีครับ ถึงแม้จะย้ายรถไปชิดขอบทางแล้ว ไปยืนรออยู่ด้านหน้ารถเอารถ 2 คันเป็นกำบัง ก็ยังช่วยอะไรไม่ได้ครับ เพื่อความปลอดภัยของทุกคน ย้ายรถไปรอในที่ที่ปลอดภัยดีกว่าครับ ใช้เวลาอยู่บนถนนให้น้อยที่สุด
กลับมาในส่วนของสินไหมฯ เมื่อ Call Center ได้รับแจ้งเหตุแล้ว ก็จะจ่ายงานไปให้พนักงานเคลม ส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะเป็นการจ่ายงานแบบ online และ real time เข้าในมือถือหรือ tablet ของพนักงานเคลมเลย โดยจะมีรายละเอียดส่งไปให้ครบหมด ทั้งข้อมูลกรมธรรม์ ผู้ขับขี่ สถานที่เกิดเหตุ เมื่อพนักงานไปถึงที่เกิดเหตุก็สามารถใช้มือถือหรือ tablet ถ่ายรูป และกรอก claim form ผ่าน application ของแต่ละบริษัท แล้วส่งข้อมูลเข้าไปยัง database ของบริษัทได้จากที่เกิดเหตุเลยทันที แต่ก็ยังมีหลายบริษัทที่ยังใช้แบบฟอร์มกระดาษอยู่ จากนั้นพนักงานเคลมจะออกเอกสาร ‘หลักฐานรับรองความเสียหาย’ ให้ ซึ่งจะระบุชัดเจนว่ามีชิ้นส่วนที่เสียหายกี่ชิ้น โดยในกรณีที่ระบุฝ่ายผิดฝ่ายถูกได้ พนักงานเคลมของรถคันที่เป็นฝ่ายผิดจะออกเอกสารนี้ให้กับฝั่งคู่กรณี เป็นหลักฐานยืนยันการรับผิดในอุบัติเหตุนั้น
‘หลักฐานรับรองความเสียหาย’ คนทำเคลมจะเรียกกันว่า ‘ใบโง่’ โดยมีที่มาจากการที่ในบางเคส รถของฝั่งพนักงานคนนั้นจริงๆ แล้วเป็นฝ่ายถูก แต่เจอพนักงานของอีกฝั่งอ้างเหตุผลสารพัดจนคล้อยตาม แล้วยอมรับผิดเสียเอง ยอมออกใบโง่ให้ฝั่งคู่กรณี ซึ่งคำว่า ‘ใบโง่’ ก็มาจากคำว่า ‘เสียค่าโง่’ นั่นเองครับ เรื่องนี้ถือว่ามีความสำคัญในการบริหารจัดการสินไหมฯ อย่างมาก เพราะการออกหลักฐานรับรองความเสียหาย มีผลทางกฎหมายในกระบวนการเรียกร้อง(Recovery & Subrogation)ในภายหลัง
หลังจากจบขั้นตอนการแจ้งเหตุแล้ว ต่อไปก็จะเป็นส่วนของการประเมินและอนุมัติราคาของฝ่ายราคา โดยจะแยกเป็นรถที่เสียหายไม่มาก(รถเบา)กับรถที่เสียหายหนัก(รถหนัก/Large Loss) ในส่วนของรถเบา ถ้าเป็นกรมธรรม์ซ่อมศูนย์ก็จะผ่านมือพนักงานราคาคนเดียวเพราะศูนย์เป็นผู้จัดหาอะไหล่เอง แต่ถ้าเป็นกรมธรรม์ซ่อมอู่แล้วบริษัทเป็นผู้จัดหาอะไหล่ให้อู่ บางบริษัทจะแยกส่วนงานสั่งอะไหล่ออกมาจากฝ่ายราคา ทำให้ตรงส่วนนี้จะต้องผ่านมือพนักงาน 2 คน ขั้นตอนในปัจจุบันส่วนใหญ่เป็นการเสนอราคาจากอู่และอนุมัติราคาโดยบริษัทผ่าน web application ทำให้สะดวกและรวดเร็วกว่าสมัยก่อนมาก แต่ก็ยังมีหลายบริษัทที่ทำแบบเก่าอยู่ คือ การส่งพนักงานไปประเมินราคาที่อู่ ซึ่งเสียเวลาและมีค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ส่วนถ้าเป็นกรณีรถหนักก็จะมีพนักงานราคาอีกส่วนงานหนึ่งดูแลโดยเฉพาะ เพราะการประเมินราคาแตกต่างกันกับรถเบา ส่วนใหญ่เป็นลักษณะเหมาซ่อมเป็นตัวเลขกลมๆ ไม่ได้ตีราคาเป็นรายชิ้นแบบรถเบา(ส่วนนี้ถ้ามีโอกาสจะเขียนแยกให้อีกโพสต์หนึ่ง)
หลังจากขั้นตอนประเมินและอนุมัติราคาแล้ว หลายเคลมก็จะมีขั้นตอนมากน้อยแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนและรายละเอียดของแต่ละเคลม ดังนี้
1. ถ้าต้องมีการเรียกร้อง ไม่ว่าจะเรียกร้องจากคู่กรณี(ทั้งที่เป็นบริษัทประกันภัยหรือบุคคล) หรือถูกคู่กรณีเรียกร้อง เคลมก็จะต้องถูกดำเนินการโดยพนักงานฝ่ายเรียกร้อง
2. ถ้าคู่กรณีที่ทำการเรียกร้องเป็นบุคคลไม่ใช่บริษัทประกันภัย หลายๆ บริษัทก็จะมีหน่วยงานหรือศูนย์บริการสินไหมฯ ให้คู่กรณีติดต่ออีกส่วนหนึ่ง เพื่อทำการเจรจาค่าเสียหาย
3. ถ้าฝั่งคู่กรณีมีผู้บาดเจ็บโดยที่รถเราเป็นฝ่ายผิด ก็จะมีอีกฝ่ายหนึ่งดูแล ในบริษัทไทยผมไม่แน่ใจว่าแต่ละบริษัทเรียกแตกต่างกันอย่างไร แต่ถ้าเรียกตามฝรั่งที่เข้าใจกันโดยสากล ส่วนนี้จะเรียกว่า bodily injury หรือ B.I. จะทำหน้าที่เจรจาทั้งค่ารักษาพยาบาล ค่าชดเชย ค่าสินไหมฯ ค่าปลงศพ ทั้งหมด แต่บางบริษัทในไทยจะให้พนักงานที่ไปตรวจสอบอุบัติเหตุตั้งแต่แรกรับผิดชอบเรื่องนี้ไปด้วยโดยไม่แยกส่วนงานกัน
4. ถ้ามีคดีฟ้องร้อง เคลมก็จะถูกส่งไปให้ฝ่ายกฎหมายดำเนินการในขั้นตอนทางชั้นศาล หลายบริษัทจะตั้งฝ่ายกฎหมายของแผนกสินไหมฯ แยกออกมาต่างหากจากฝ่ายกฎหมาย(ส่วนกลาง)ของบริษัทเลย เนื่องจากต้องใช้คนที่มีความรู้ความชำนาญและประสบการณ์เฉพาะเกี่ยวกับเรื่องการประกันภัย
เมื่อตกลงราคาค่าซ่อมหรือค่าสินไหมฯ เรียบร้อยแล้ว เอกสารทำจ่ายก็จะถูกส่งไปที่ส่วนงานที่จะทำเรื่องการจ่าย บันทึกเอกสาร หลักฐาน และส่งจำนวนเงินไปที่ฝ่ายการเงิน เพื่อที่จะทำจ่ายผ่านการโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารหรือออกเป็นเช็ค ในส่วนของคู่กรณีจะมีการทำจ่ายก็ต่อเมื่อได้รับเอกสารครบถ้วนพร้อมทำหนังสือ ‘สัญญาประนีประนอมยอมความ’ เรียบร้อยแล้ว ส่วนค่าซ่อมของอู่จะมีการทำจ่ายก็ต่อเมื่อรถซ่อมเสร็จและได้รับเอกสารครบถ้วน
นอกจากนั้นก็ยังมีอีกหลายส่วนงาน เช่น customer service, QC เป็นต้น ยังไม่รวมถึงเคลมที่มีค่าเสียหายสูง เมื่อผ่านการประเมินราคาแล้ว ก็ต้องส่งต่อให้ผู้จัดการหรือผู้อำนวยการฝ่ายทำการอนุมัติ ตามระดับอำนาจที่แต่ละบริษัทกำหนด
จะเห็นได้ว่าเคลมๆ หนึ่ง สามารถผ่านมือพนักงานได้ถึง 10 คนเลยทีเดียว ฉะนั้นจึงเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับผู้ที่มีหน้าที่บริหารจัดการแผนกสินไหมฯ ว่าจะทำอย่างไรให้การทำงานรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และลื่นไหล เพื่อให้แต่ละขั้นตอนผ่านไปได้อย่างรวดเร็ว ให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย ได้รับบริการที่ประทับใจ และในขณะเดียวกันก็ต้องควบคุมค่าใช้จ่ายและการรั่วไหลของการจ่ายสินไหมฯ ให้ดีไปพร้อมๆ กันด้วย
สำหรับใครที่สะดวกอ่านใน Facebook ครับ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
