การประเมินและอนุมัติราคาค่าซ่อมรถยนต์ จากเหมาซ่อมในอดีต ถึง Man Hour / Working Hour ในปัจจุบัน(ตอนที่ 1)
ในโพสต์ที่แล้วผมได้พูดถึงเรื่องการซ่อมรถเสียหายหนักไปแล้ว ในโพสต์นี้ก็จะมาดูกันบ้างว่า แล้วเคลมที่ไม่ได้เสียหายมาก หรือคนทำงานสินไหมฯ อาจจะเรียกว่า ‘รถเบา’ กับ ‘รถหนัก’ จะถูก process แตกต่างกันอย่างไรบ้าง
อย่างแรกเลยคือเรื่องของตัวเลข หากเปรียบเทียบกันใน 100 เคลม สมมติว่าค่าเสียหายทั้งหมด 1,000,000 บาท ค่าเสียหายของรถหนักจะอยู่ที่ประมาณ 30% โดยเฉลี่ย ส่วนที่เหลืออีก 70% จะเป็นของรถเบา แต่ถ้าหากไปดูที่ ‘จำนวน’ เคลมแล้ว รถหนักจะมีแค่ประมาณ 5% ของเคลมทั้งหมด ส่วนอีก 95% นั้นจะเป็นรถเบา(ตรงนี้เป็นแค่ตัวเลขคร่าวๆ จากประสบการณ์การทำงานของผมเอง ไม่ใช่ค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมนะครับ) ความแตกต่างของตัวเลขข้างต้นนี้ไม่ได้บ่งบอกว่า เคลมรถหนักหรือเคลมรถเบา มีความสำคัญมากหรือน้อยกว่ากัน แต่จำเป็นที่จะต้องดูแลจัดการด้วยวิธีการที่แตกต่างกัน
เคลมรถหนักมีจำนวนน้อยแต่มูลค่าความเสียหายมาก และไม่สามารถประเมินราคาอะไหล่หรือค่าแรงซ่อมเป็นรายชิ้นได้ ผู้ที่มีหน้าที่บริหารจัดการสินไหมฯ จึงต้องจัดการให้มีพนักงานคุมราคาเข้าไปดูรถที่อู่ เพื่อให้เห็นรายละเอียดและสภาพความเสียหายอย่างชัดเจน ซึ่งบริษัทสามารถที่จะส่งพนักงานไปตรวจสอบเคลมรถหนักทุกเคลมได้ เนื่องจากมีจำนวนน้อยและไม่ใช่ทุกอู่ที่จะมีความสามารถในการซ่อมรถหนักได้ ทั้งความสามารถในการจัดหาอะไหล่และประสิทธิภาพของเครื่องไม้เครื่องมือ อู่ที่มีความสามารถในการจัดซ่อมรถหนักได้ จะต้องเป็นอู่ที่มีขนาดใหญ่ มีเงินทุนมากพอ ถ้าหากเป็นต่างจังหวัดก็จะมีเฉพาะในอำเภอเมือง หรือบางจังหวัดอาจจะไม่มีเลยก็ได้ ต้องยกรถกันข้ามจังหวัดไปซ่อมเลยก็มี ด้วยทั้งจำนวนเคลมและอู่ที่มีไม่มาก บริษัทจึงสามารถรับค่าใช้จ่ายในการส่งพนักงานไปตรวจสอบความเสียหายของรถยนต์ที่อู่ได้ และคุ้มที่จะเสียค่าใช้จ่ายตรงนี้ เพราะเคลมมีมูลค่าสูง จำเป็นต้องตรวจสอบอย่างละเอียด ในทางกลับกัน บริษัทไม่สามารถแบกรับค่าใช้จ่ายในการส่งพนักงานไปตรวจสอบรถเบาได้อย่างแน่นอน เพราะมีเคลมเป็นจำนวนมาก
จริงๆ แล้วเรื่องการไม่ส่งพนักงานไปตรวจสอบเคลมรถเบาในประเทศไทยเพิ่งจะทำกันมาได้สัก 10 กว่าปีนี้เท่านั้น แต่ก็ยังมีบางบริษัทที่อาจจะไม่ได้มีจำนวนเคลมเยอะ ก็อาจจะยังส่งพนักงานไปที่อู่อยู่เหมือนเดิม แล้วแต่ความเหมาะสมของแต่ละบริษัท อย่างในประเทศสิงคโปร์ที่จำนวนรถยนต์น้อยมากๆ เมื่อเทียบกับประเทศไทย(ที่สิงคโปร์จะซื้อรถได้ ต้องทำใบอนุญาติเพื่อ ‘ครอบครอง’ รถก่อนนะครับ ซึ่งแพงมากและไม่ได้ตลอดชีพด้วย ต้องต่ออายุเรื่อยๆ) ก็จะส่งพนักงานไปคุมราคาที่อู่เลย เนื่องจากเคลมมีจำนวนน้อยและเพื่อความรวดเร็วไม่ต้องรออู่ทำการเสนอราคา ตอนที่ไปศึกษาดูงานที่นั่น เพื่อนร่วมงานที่สิงคโปร์ก็ถามว่า แล้วเมืองไทยล่ะ ทำยังไง? ส่งพนักงานไปแบบเราหรือเปล่า?
A: No, we can’t do that in Thailand.
B: Why not?
A: How many auto claims you got in a month? 500? 600 at the most?
B: Yeah… on average
A: We got 15,000…
B: A year?
A: A month!!
B: Jesus Mary and Joseph!!
ในสมัยก่อนที่จำนวนรถยนต์ในประเทศไทยยังมีไม่มากเท่ากับในปัจจุบัน ส่วนจำนวนรถยนต์ที่มีประกันภัยยิ่งไม่ต้องพูดถึง การประเมินและอนุมัติราคาเคลมรถเบาก็จะใช้วิธีเดียวกันกับรถหนัก คือการส่งพนักงานไปตรวจสอบความเสียหายของรถยนต์ที่อู่เลย การประเมินราคาก็จะใช้ดุลยพินิจ ประสบการณ์ของพนักงาน และการเจรจากับอู่โดยตรงในลักษณะเหมาเป็นเคลมๆ ไปเหมือนกับรถหนัก ซึ่งการใช้วิธีนี้หากเป็นพนักงานที่เข้มงวด ตรงไปตรงมา และมีประสบการณ์สูง ก็จะสามารถอนุมัติราคาได้เหมาะสมตามความเสียหายจริง แต่หากเป็นพนักงานที่อ่อนประสบการณ์ ก็อาจจะอนุมัติราคาเกินจริงได้ รวมไปถึงการเจรจาต่อรองนั้น มักจะเป็นบ่อเกิดของการทุจริตฉ้อฉล หากพนักงานไม่ซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา ก็อาจจะมีการเอื้อประโยชน์ให้กับอู่ได้โดยการอนุมัติราคาเกินจริงแลกกับค่าตอบแทนรายเดือน หรือที่หนักกว่านั้นก็ทำกันเป็นขบวนการเป็น organized crime กันเลย เพราะสมัยก่อนอำนาจอนุมัติจะขึ้นอยู่กับสาขาเป็นส่วนใหญ่ หากไม่มีการควบคุมที่ดีจากส่วนกลาง สาขาก็อาจจะทำตัวเป็นมาเฟียได้ โดยการเรียกเก็บค่าหัวคิวจากอู่ สมมติว่าเคลมละ 500 บาท คุณจ่ายมาล่วงหน้าเลยเวลาจะเสนอราคา ไม่อย่างนั้นผมไม่อนุมัติราคาให้คุณ
ในช่วงต่อมาก็มีการเปลี่ยนแปลงเพื่อป้องกันปัญาหาเหล่านี้ โดยการทำ ‘ราคามาตรฐาน’ ขึ้นมา โดยกำหนดราคาที่แน่นอนเป็น 4 ระดับ คือ เล็ก(เบา) กลาง ใหญ่(หนัก) และเปลี่ยน(ซ่อมไม่ได้) เช่น เล็ก 1,000 กลาง 1,500 ใหญ่ 2,000 เปลี่ยน 1,000(ไม่รวมค่าอะไหล่) ซึ่งดูเผินๆ เหมือนจะเป็นระบบระเบียบดูมีมาตรฐานมากขึ้น แต่จริงๆ แล้ว การกำหนดราคาตายตัวแบบนี้ก็เหมือนกึ่งๆ เหมาอยู่ดี สุดท้ายก็ขึ้นอยู่กับดุลยพินิจและการเจรจาอยู่ดี ถ้าพนักงานหละหลวมหรือมีผลประโยชน์กับอู่ จากแผลเล็กก็ให้เป็นแผลกลาง จากแผลกลางก็ให้เป็นแผลใหญ่
เมื่อยังแก้ปัญหาเดิมๆ ไม่ได้ ประกอบกับจำนวนรถยนต์ที่เพิ่มมากขึ้น ค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปตรวจสอบเคลมของพนักงานสูงขึ้นมาก หลายๆ บริษัทจึงเริ่มคิดที่จะหาวิธีควบคุมการรั่วไหลของการพิจารณาสินไหมฯ และลดค่าใช้จ่ายในการเดินทางลงไปด้วย ซึ่งพอดีกับการเข้าสู่ยุคของ internet หลายบริษัทจึงทำการลงทุนสร้างหรือซื้อระบบการเสนอและอนุมัติราคาผ่าน web application เพื่อประโยชน์ในหลายๆ ด้าน
1. เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง
2. เพื่อทำการ centralize รวบอำนาจการอนุมัติเข้ามาอยู่ที่สำนักงานใหญ่ที่เดียว ลดอำนาจสาขา และตรวจสอบควบคุมได้ทั่วถึงง่ายขึ้น
3. เพื่อเพิ่ม productivity เป็นการพัฒนาคุณภาพในการบริการ และลดค่าใช้จ่ายในการจ้างบุคคลากรลงไปด้วย
4. เพื่อให้ข้อมูลอยู่บนระบบ สามารถนำมาใช้ประโยชน์ทางด้าน analytics ได้
ซึ่งวิธีการนี้ยังคงใช้กันอยู่แทบจะทุกบริษัทในปัจจุบัน(ยกเว้นบริษัทเล็กๆ ที่ไม่มีเงินลงทุนเพียงพอ) แต่ก็ยังไม่ใช่วิธีการที่ดีที่สุด เพราะอย่างที่ได้กล่าวไปว่า มาตรฐานราคาแบบนี้ก็ยังเป็นเหมือน ‘กึ่งเหมา’ อยู่ดี จึงมีการพัฒนาต่อไปอีกขั้น
มาตรฐานการให้ราคาแบบสุดท้ายนี้เราเรียกว่าระบบ ‘man hour’ หรือ ‘working hour’ โดยเป็นการให้ราคาตาม ‘จำนวนชั่วโมง’ ของการทำงาน/การซ่อมจริง(ติดตามต่อสัปดาห์หน้าครับ)
สำหรับใครที่สะดวกอ่านใน Facebook ครับ
- 1
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
