Insurance Industry vs Technology Disruption(ตอนที่ 1)
ในระยะหลังๆ ไม่นานมานี้ เราเริ่มจะได้ยินคำว่า ‘Technology Disruption’ บ่อยมากขึ้น บางคนอาจจะแค่อ่านผ่านตา บางคนอาจจะเจอกับตัวเองแล้วแต่ไม่รู้ตัว ไม่ได้รู้สึกว่ามีผลกระทบอะไรกับชีวิต แต่บางคนอาจจะรู้สึกว่ามีผลกระทบต่อการใช้ชีวิตประจำวัน เช่น ผู้สูงอายุหลายคนเจอปัญหากับการเปลี่ยนช่องทางการส่งบิลและใบเสร็จค่าบริการต่างๆ หรือ statement ของธนาคาร ผ่านทาง email แทนการส่งจดหมายกระดาษมาที่บ้าน หรือบางคนอาจถึงขั้นกระทบกับอาชีพการงานรุนแรงจนไม่สามารถทำต่อไปได้ เช่น คนค้าขายหลายๆ คนที่มีหน้าร้านของตัวเอง กลับพบว่าลูกค้าหายไปเรื่อยๆ ไม่ใช่เพราะลูกค้าไม่มีกำลังซื้อ แต่ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางไปใช้การบริการของผู้ขายทาง online มากขึ้น ในทางกลับกันบางคนอาจรู้สึกว่าชีวิตสะดวกสบายมากขึ้น ไม่ต้องวิ่งไปเคาน์เตอร์ธนาคารหรือตู้ ATM ก็สามารถโอนเงินจ่ายบิลได้ นั่งอยู่บ้านก็เลือกซื้อของได้ไม่ต้องไปหาที่จอดรถในห้าง ไม่ต้องไปแย่งกันเลือกกับคนเยอะ แถมยังหารีวิวและเปรียบเทียบราคาก่อนตัดสินใจได้ แล้วยังส่งฟรีถึงบ้านอีกต่างหาก คนทำการค้าที่ปรับตัวได้ตั้งแต่เนิ่นๆ หลายคนพบว่าขายสินค้าได้มากขึ้นและประหยัดต้นทุนในการบริหารหน้าร้านและการจ้างพนักงานได้มากกว่าเดิม
Technology Disruption สร้างผลกระทบในวงกว้างต่อทุกๆ ธุรกิจและอุตสาหกรรม ทั้งสร้างการพัฒนาเปลี่ยนแปลงและทำลายล้างในเวลาเดียวกัน อย่างเช่น อุตสาหกรรมการเงิน ที่ตอนนี้กำลังเผชิญความเสี่ยงอย่างมาก ทั้งเรื่องค่าธรรมเนียมที่หาย ต้นทุนในการดำเนินการที่สูงเมื่อเทียบกับการทำธุรกรรม online ความเสี่ยงที่ระบบ block chain และสกุลเงินดิจิตอลจะเข้ามาแทนที่ ทั้งธุรกรรมในชีวิตประจำวันของคนทั่วไปรวมไปถึงการปล่อยสินเชื่อ ผมเชื่อว่าในอนาคตอันใกล้นี้ อุตสาหกรรมประกันภัยก็น่าจะต้องได้รับผลกระทบ และจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ เพื่อปรับตัวให้อยู่ได้ในโลกที่หมุนเร็วกว่า 1 รอบต่อ 24 ชั่วโมงอย่างในปัจจุบัน แล้วอุตสาหกรรมจะต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง ในโพสต์นี้ผมจะเล่าถึงสิ่งที่เริ่มเปลี่ยนแปลงไปบ้างแล้ว ทั้งในและต่างประเทศ รวมไปถึงมุมมองส่วนตัวว่า ในอนาคตน่าจะมีอะไรที่เปลี่ยนแปลงไปอีกในภาพรวม
เริ่มต้นโดยการไล่เรียงไปตาม core business unit ของธุรกิจประกันกันก่อน ส่วนแรกก็คือ ‘งานขาย’ หรือ Sales and Marketing ผลกระทบอย่างหนึ่งที่เห็นได้ชัดมากๆ ของเรื่อง Technology Disruption ทั้งจากประสบการณ์ในการทำงานบริหารธุรกิจประกันภัยและในฐานะนักลงทุนคนหนึ่ง ก็คือเรื่องของ ‘Middle Man’ หรือ ‘คนกลาง’ นั่นเอง Technology Disruption สร้างผลกระทบอย่างรุนแรงต่อคนกลางถึงขนาดที่ว่าอาจจะทำให้คนที่อยู่ใน position นี้ ‘ศูนย์พันธุ์’ กันไปเลยทีเดียว ซึ่งอุตสาหกรรมประกันภัยของประเทศไทย มีการพึ่งพางานขายผ่านคนกลางเยอะมาก ทั้ง broker นิติบุคคล และ agent บุคคลธรรมดา ทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นประกันชีวิต ประกันสุขภาพ หรือประกันวินาศภัย ต่างก็ได้ยอดขายจากคนกลางในอัตราส่วนที่สูงมากๆ เมื่อเทียบกับการรับประกันตรง(ลูกค้าซื้อประกันโดยติดต่อกับบริษัทเองโดยตรง) การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีในอนาคตน่าจะทำให้รูปแบบการขายประกันเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง โดยหากไม่ต้องมีคนกลางแล้ว บริษัทประกันภัยก็จะได้รับประโยชน์เต็มๆ จากการที่ไม่ต้องจ่ายค่า commission ให้กับคนกลาง ลูกค้าหรือผู้เอาประกันก็จะได้ส่วนลดเพิ่มมากขึ้นเพราะบริษัทไม่ต้องแบกต้นทุนค่า commission อีกต่อไป
แล้วรูปแบบการขายน่าจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร? ในมุมมองส่วนตัวของผม คิดว่าการซื้อกรมธรรม์ประกันภัยก็น่าจะเปลี่ยนไปในแนวทางเดียวกับการซื้อของอื่นๆ ก็คือ เป็นการซื้อผ่านช่องทาง online มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นผ่าน web page หรือ application บน smart phone เพียงแต่ในปัจจุบันรูปแบบการซื้อประกันภัยยังไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปมาก เนื่องจากข้อจำกัดในเรื่องความรู้ความเข้าใจในเงื่อนไขความคุ้มครองและข้อยกเว้นของผู้เอาประกัน ทำให้คนส่วนใหญ่ยังคงพึ่งพาตัวแทนให้เป็นคนกลางให้อยู่ ทั้งการเลือกรูปแบบกรมธรรม์และการติดต่อเมื่อต้องทำการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน ผมมองว่าการจะเปลี่ยนแปลงในส่วนนี้ได้ บริษัทประกันภัยจะต้องเปลี่ยนหน้าที่และพัฒนาพนักงานของตัวเอง จาก sales person ไปเป็น coverage consultant ให้คำปรึกษาและอธิบายเงื่อนไขความคุ้มครองและข้อยกเว้นของกรมธรรม์ ผ่านทั้งการ chat ใน application หรือการสนทนาทางโทรศัพท์ผ่าน call center รวมไปถึงการพัฒนา customer service ให้เป็นที่พึ่งของลูกค้าได้เหมือนกับตัวแทนขาย โดยเฉพาะเรื่องการบริการสินไหมฯ ถ้าหากบริษัทประกันภัยสามารถพัฒนาและเปลี่ยนแปลงในจุดนี้ได้ ก็จะไม่จำเป็นต้องพึ่งพาตัวแทนขายอีกต่อไป ซึ่งมีแนวโน้มสูงที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้ บริษัทที่ผมเห็นว่ามีแนวคิดในทางเดียวกันและเริ่มปรับตัวก่อนคนอื่นแล้วก็คือ TQM ที่ก่อนหน้านี้เป็น broker เต็มตัว รายได้หลักมาจากค่า commission ของบริษัทต่างๆ ตอนนี้ก็เริ่มที่จะขยับมาหาซื้อบริษัทประกันภัยแล้ว เพื่อจะเปลี่ยนฐานะตัวเองจาก ‘คนกลาง’ มาเป็นผู้ผลิตและให้บริการโดยตรง ไม่ให้ตัวเองถูก ‘disrupt’ จากเทคโนโลยีและหายไปจากโลกนี้
Core business unit ส่วนที่สองก็คือ ‘งานรับประกันภัย’ หรือ Underwriting เป็นส่วนงานที่จะต้องทำงานหนักมากๆ อีกส่วนหนึ่ง เพื่อปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต อย่างที่ได้กล่าวไปแล้วว่า ช่องทางการขายของบริษัทประกันภัยน่าจะเปลี่ยนมาใช้ช่องทาง online มากขึ้น การคำนวณเบี้ยประกันก็จะต้องมีระบบหลังบ้านที่มีประสิทธิภาพ เพื่อที่จะสามารถประมวลข้อมูลให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพราะรูปแบบกรมธรรม์น่าจะเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง จากปัจจุบันที่เป็นแบบ limited choices and fixed coverage มาเป็นแบบ ‘on demand’ หรือ ‘tailor-made’ คือ การที่ลูกค้าเข้าไป ‘สร้าง’ กรมธรรม์ตามอย่างที่ต้องการและเหมาะกับตัวเองจริงๆ ผ่าน application ลูกค้าสามารถปรับเปลี่ยนลดหรือเพิ่มความคุ้มครองเอง วงเงินสูงสุดที่คุ้มครอง ข้อยกเว้นต่างๆ รวมไปถึง Deductible ส่วนของประกันรถยนต์ไม่น่าจะยากเท่าไหร่นัก แต่ถ้าเป็นกรมธรรม์ที่มีรายละเอียดยิบย่อยซับซ้อน เช่น กรมธรรม์ประกันสุขภาพหรือประกันชีวิต ที่มีตัวเลือกรายละเอียดความคุ้มครองมากมาย น่าจะเป็นการบ้านอย่างหนักให้ฝ่ายรับประกันภัยต้องทำ เพื่อที่จะใส่ข้อมูลเข้าไปไว้ในระบบให้สามารถคำนวณเบี้ยประกันได้แบบ real-time
อีกส่วนงานหนึ่งของฝ่ายรับประกันภัยที่น่าจะมีการเปลี่ยนแปลงไปมากก็คือ ‘สถิติ/คณิตศาสตร์ประกันภัย’ หรือ Actuary ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา งาน Actuary ต้องถือว่าเป็น ‘วิชาชีพ’ เฉพาะอย่างหนึ่ง เหมือนกับทนาย หมอ หรือพยาบาลเลยทีเดียว เพราะเป็นความเชี่ยวชาญเฉพาะทางที่ไม่ใช่ใครจะมาทำก็ได้ Actuary เก่งๆ นั้น ค่าตัวแพงมากๆ โดยเฉพาะระดับที่สามารถทำเองได้คนเดียว(แต่ก็ต้องเป็นคนอัจฉริยะระดับ John Nash ในภาพยนตร์เรื่อง A Beautiful Mind ที่แสดงโดย Russell Crowe กันเลยทีเดียว) แต่ถึงแม้ว่าจะไม่ถึงระดับนั้น ก็ถือว่าเป็นอาชีพที่ได้ค่าตอบแทนสูงมากๆ อาชีพหนึ่ง การพัฒนาของ AI ในปัจจุบันอาจจะทำให้อาชีพนี้หายไปในอนาคตก็เป็นได้ เพราะอย่างไรก็ดี สมองมนุษย์ก็มีขีดจำกัด ไม่สามารถที่จะประมวลผลได้เหมือนกับ computer เพียงแต่ในอดีตระบบยังไม่ฉลาดพอที่จะทำความเข้าใจกับความซับซ้อนของข้อมูลการประกันภัย เราจึงต้องการคนเก่งๆ มาวาง platform แล้วใช้ระบบช่วย ‘คิดเลข’ ให้เท่านั้น แต่เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าไปขนาดนี้แล้ว แถมค่าจ้างคนเหล่านี้ก็สูง บริษัทก็อาจจะหันมาใช้ระบบแทน โดยใช้ผู้บริหารที่มีประสบการณ์เป็นคนควบคุม แล้วจ้างเด็กจบสถิติใหม่ๆ มาทำสรุปข้อมูลด้วยค่าจ้างที่ไม่สูง แล้วให้ระบบเป็นคนทำงานหลักแทน Actuary
(Core business unit ส่วนสุดท้าย: สินไหมทดแทน ติดตามต่อสัปดาห์หน้าครับ)
สำหรับใครที่สะดวกอ่านใน Facebook ครับ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
