Insurance Industry vs Technology Disruption(ตอนที่ 2)
Core business unit ส่วนสุดท้ายก็คือ ‘สินไหมทดแทน’ หรือ Claims ซึ่งในความเห็นของผม การเปลี่ยนแปลงของฝ่ายสินไหมฯ นั้น น่าสนใจมากที่สุด เนื่องจากฝ่ายสินไหมฯ เป็น ‘customer touch point’ ที่สำคัญที่สุดของธุรกิจประกันภัย จากการที่ประกันภัยเป็นธุรกิจที่ให้บริการหลังการขาย หรือ after sale service เป็นหลัก ประสบการณ์ที่ผู้เอาประกันได้รับ 90% มาจากการติดต่อเรื่องสินไหมฯ (ไม่นับประกันชีวิตที่มีเรื่องเคลมน้อยมาก ทุกบริษัทจึงต้องจัดกิจกรรมต่างๆ ให้ผู้เอาประกัน เพื่อสร้าง customer experience) รวมไปถึง performance ของสินไหมฯ เอง ก็ถือว่าเป็นส่วนที่ชี้เป็นชี้ตายว่าบริษัทจะสามารถทำกำไรได้หรือจะขาดทุน เพราะค่าใช้จ่ายมากกว่า 50% ของบริษัทประกันภัยก็คือ การจ่ายค่าสินไหมฯ
ส่วนแรกที่น่าจะมีการเปลี่ยนแปลงก็คือ การรับแจ้งและการออกตรวจสอบอุบัติเหตุ ปัจจุบันเมื่อเกิดอุบัติเหตุรถชน เราจะต้องโทรศัพท์เพื่อแจ้ง Call Center เพื่อให้เปิดเคลมและส่งพนักงานมายังที่เกิดเหตุ ซึ่งจริงๆ แล้วในประเทศอื่นๆ ไม่ค่อยมีการส่งพนักงานเคลมไปที่เกิดเหตุมานานแล้ว อย่างเช่นในสหรัฐอเมริกา เมื่อเกิดอุบัติเหตุตำรวจจราจรจะมาทำการตรวจสอบที่เกิดเหตุทันที ตำรวจจะเป็นผู้ที่ทำหน้าที่ตรวจสอบและตัดสินเรื่อง ‘liability’ หรือฝ่ายผิดฝ่ายถูก(จริงๆ แล้วทุกๆ ประเทศก็ควรจะเป็นแบบนั้น เพราะผู้มีอำนาจบังคับใช้กฎหมายก็คือตำรวจ ไม่ใช่ประกัน แต่บ้านเรามักจะให้ประกันเป็นคนชี้ผิดชี้ถูก พอตกลงกันไม่ได้ตำรวจก็จะเหมาเอาว่าเป็นเหตุประมาทร่วม ไม่ยอมตัดสินให้) จากนั้นต่างฝ่ายก็ต่างโทรศัพท์แจ้งประกันของตนเอง แล้วก็แยกย้ายกันไปซ่อมตามแต่จะสะดวก เรื่องการเรียกร้องค่าเสียหายก็เป็นหน้าที่ของบริษัทประกันภัยในภายหลัง หรืออย่างในเมืองใหญ่ๆ ของประเทศจีน เมื่อเกิดอุบัติเหตุรถชน ทั้งสองฝ่ายจะต้องขับรถไปที่สถานีตำรวจทันที เพื่อทำการเปรียบเทียบปรับและให้ตำรวจตรวจสอบว่าใครเป็นฝ่ายผิดหรือถูก โดยดูผ่านกล้องวงจรปิดในบริเวณที่เกิดเหตุ ซึ่งทางการจีนให้เหตุผลว่า คนที่ขับรถชนนั้นมีสาเหตุมาจาก ‘การละเมิดกฎจราจร’ ดังนั้นจึงต้องไปมอบตัวแล้วให้ตำรวจตัดสินลงโทษ(ปรับ) ไม่ใช่ต้องให้บริษัทประกันภัยออกไปให้บริการทั้งๆ ที่คุณทำผิดกฎหมายจนเกิดอุบัติเหตุ
การแจ้งอุบัติเหตุรูปแบบใหม่น่าจะเปลี่ยนมาใช้งานผ่าน application บน smart phone แทนการโทรศัพท์แจ้ง ตัวผมเองเคยได้ไปดู product presentation ของบริษัทต่างประเทศผู้ให้บริการเทคโนโลยีสำหรับประกันภัยเจ้าหนึ่ง application สำหรับการแจ้งอุบัติเหตุรถยนต์ตัวนี้ สามารถที่ได้สื่อสารด้วย video call ระหว่างลูกค้ากับพนักงาน Call Center ได้ พนักงานจะสามารถมองเห็นรถและสถานที่เกิดเหตุผ่านกล้องของลูกค้า และสามารถสั่งการกล้องบน smart phone ของลูกค้าให้ zoom และถ่ายภาพได้ โดยพนักงานเพียงแค่ให้คำแนะนำกับลูกค้าให้หันกล้องไปในมุมที่ถูกต้อง จากนั้นรูปหรือวิดีโอที่บันทึกจะสามารถ upload เข้าระบบของบริษัทได้ทันที ดังนั้นหน้าที่ของพนักงานเคลมที่จะต้องซิ่งมอเตอร์ไซค์ไปให้ถึงที่เกิดเหตุให้เร็วที่สุด ก็จะกลายเป็นพนักงาน Call Center ทั้งรับแจ้งอุบัติเหตุและตรวจสอบที่เกิดเหตุพร้อมทั้งเก็บบันทึกหลักฐานในคนคนเดียวกัน แต่ถ้ามองให้ไกลไปกว่านั้น ในอนาคตเสียงที่คุยกับเราอาจจะไม่ใช่ ‘มนุษย์’ อีกต่อไปแล้ว แต่จะกลายเป็น ‘AI’ ที่โต้ตอบและให้คำแนะนำกับเราแทน ซึ่งตอนนี้บางบริษัทในประเทศไทยก็เริ่มมีการนำ AI เข้ามาใช้ในการให้ข้อมูลลูกค้าแล้ว เช่น AIA แต่อาจจะยังเป็นเรื่องที่ไม่ซับซ้อนมากกว่า อย่างเช่นการตอบโต้ประเภท FAQ อาจจะคล้ายๆ กับมะลิของ TRUE เป็นต้น
ส่วนที่สองที่น่าจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากก็คือ ส่วนของการประเมินและอนุมัติราคา ผมเคยอธิบายคร่าวๆ ถึงระบบ Man Hour หรือ Working Hour ไปแล้ว แต่นั่นยังเป็นแค่จุดเริ่มต้นของกระบวนการประเมินราคาแบบใหม่ที่อาจจะไม่ต้องใช้ ‘มนุษย์’ อีกต่อไปเช่นกัน จากที่ผมเคยดูงานของประเทศจีน ตอนนี้มีระบบที่สามารถวัดพื้นที่ความเสียหายของแผลบนชิ้นส่วนรถยนต์ได้แล้ว โดยเป็นการประเมินจากภาพถ่าย ระบบจะใช้บัญญัติไตรยางค์เทียบอัตราส่วนกับขนาดรถจริง คำนวณออกมาว่ากินพื้นที่ กว้าง x ยาว เท่าไหร่ และใช้ความต่างของสีบนภาพแต่ละ pixel คำนวณความลึกของแผลว่าบุบเข้าไปมากน้อยแค่ไหน แต่ก็ยังไม่ได้ครอบคลุมรายละเอียดทั้งหมด ช้อมูลหลายส่วนยังต้องใช้คนพิจารณาและลงรายละเอียดอยู่ ส่วนการสั่งอะไหล่ก็ทันสมัยกว่าในประเทศไทยมาก เพราะเขามีฐานข้อมูลที่สามารถให้ระบบค้นหารหัสอะไหล่ที่ตรงตามต้องการและส่งคำสั่งซื้อไปที่ร้านอะไหล่ได้อัตโนมัติ ขณะที่ในประเทศไทยยังต้องค้นหารหัสอะไหล่(ผ่านเว็บ)ด้วยมืออยู่ ในอนาคตอันใกล้นี้เชื่อว่าจะสามารถพัฒนาระบบให้สามารถทำการประเมินราคาและระบุรายละเอียดทั้งหมดได้จากภาพถ่ายแน่นอน ตอนนี้ผมทราบข้อมูลมาว่า Ping An Technology สามารถที่จะทำได้แล้วในส่วนของการให้ AI วิเคราะห์ภาพถ่าย แต่ทาง Ping An ยังขาดข้อมูลเกี่ยวกับรายละเอียดในการซ่อมซึ่งมีเยอะมาก(ตามที่ได้เล่าคร่าวๆ ไปแล้วในเรื่องของระบบ Man Hour) ระบบจึงยังไม่สามารถใช้งานได้โดยสมบูรณ์ เมื่อไหร่ที่สามารถนำข้อมูลที่เพียงพอมาให้ AI เรียนรู้ได้ การประเมินราคาค่าซ่อมรถยนต์ก็จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง ทั้งประสิทธิภาพ ความเที่ยงตรง และความรวดเร็ว
มาถึงตรงนี้หลายๆ คนอาจจะสงสัยว่า เห็นพูดถึงแต่เทคโนโลยีจากต่างประเทศ ในประเทศไทยเองเราไม่ได้พัฒนาอะไรเลยหรือ จริงๆ แล้วก็ไม่ถึงขนาดว่าไม่ได้ทำอะไรเลยครับ แต่ต้องยอมรับว่าเรายังตามหลังเขาอยู่เยอะ อาจจะด้วยเพราะว่าไม่มีการสนับสนุน หรือการซื้อระบบสำเร็จรูปของต่างประเทศสะดวกกว่า เราเลยไม่ค่อยเห็นพัฒนาการของระบบเหล่านี้ในประเทศไทยมากนัก แต่หากมีการส่งเสริมและสนับสนุนจากบริษัทประกันภัย เช่น การให้ทุนวิจัยหรือทดลอง โดยบริษัทอาจจะใส่เงื่อนไขเรื่องสิทธิบัตรไว้ก็ได้ ก็น่าจะช่วยให้เกิดการขับเคลื่อนภายในได้มากขึ้น เพราะผมเองก็เคยไปลองติดต่อกับทางวิทยาลัยเทคโนโลยีเจ้าคุณทหารลาดกระบัง ว่าเรื่องระบบการประเมินพื้นที่ความเสียหายอย่างที่จีนใช้อยู่นี้ เราจะสามารถทำเองได้หรือไม่ เพราะตอนนั้นมีความคิดว่าอยากจะต่อยอดจากระบบ Man Hour ไปอีกขั้นหนึ่ง แต่อยากจะประหยัดต้นทุนด้วย แทนที่จะซื้อระบบมาใหม่ ลองให้นักศึกษาทดลองทำเป็น project ดูจะได้หรือไม่ ทางอาจารย์ก็แนะนำมาว่าน่าจะทำได้ในระดับหนึ่ง แต่ไม่ถึงขั้นที่ให้ระบบประเมินจากภาพถ่ายได้อย่างเดียว ต้องมีอุปกรณ์ช่วยให้ระบบคำนวณได้ง่ายขึ้น ก็คือจะต้องใช้แถบแม่เหล็กทำเป็นลายตารางหมากรุกขาวดำ 2 แถว แปะไว้ใกล้ๆ กับแผลบนชิ้นส่วนรถยนต์ เพื่อให้ระบบใช้แถบสี่เหลี่ยมเป็นอัตราส่วนในการคำนวณพื้นที่ ทำให้ผมเห็นว่าจริงๆ แล้วภายในประเทศเราก็มีศักยภาพเหมือนกัน เพียงแต่ขาดการสนับสนุนและการพัฒนา
นอกเหนือจากงานหลักๆ ของทั้ง 3 ส่วนนี้แล้ว งานเอกสารต่างๆ ของทุกฝ่าย โดยเฉพาะส่วนงานที่ทำจ่าย ทั้งรับและออกเอกสาร ซึ่งต้องใช้คนทำเป็นจำนวนมาก แต่ไม่ได้ใช้ทักษะอะไร ก็จะถูกทดแทนด้วยการใช้ระบบ OCR หรือ Optical Character Recognition ให้ระบบอ่านข้อมูลบนไฟล์เอกสารและกรอกข้อมูลเข้าระบบเองอัตโนมัติ ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างเล็กน้อยที่ยกมาให้เห็น ซึ่งผมคิดว่าน่าจะเป็นที่คุ้นเคยของคนทั่วไปที่น่าจะเคยมีประสบการณ์ตรงกับบริษัทประกันภัย แต่จริงๆ แล้วยังมีเรื่องอีกเยอะมากที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงในอนาคตอันใกล้นี้ ไม่ว่าจะเป็นในอุตสาหกรรมประกันภัยหรือในอุตสาหกรรมอื่นๆ ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นก็มีทั้งคุณอนันต์ต่อบางคนและเป็นโทษมหันต์ต่อบางคนเช่นกัน ในส่วนของประโยชน์นั้น บริษัทก็จะสามารถลดคนลดค่าใช้จ่ายไปได้เยอะมากๆ แถมยังลดการรั่วไหลไม่ว่าจะเป็นความผิดพลาดในการทำงานของพนักงานหรือการทุจริต กำไรก็จะดีขึ้นและต้นทุนต่ำลง ทำให้มีแนวโน้มว่าอัตราค่าเบี้ยประกันภัยน่าจะถูกลงได้ในอนาคต และลูกค้าก็จะได้รับบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ในทางกลับกัน เราจะสังเกตได้ว่า ระบบและเทคโนโลยีใหม่นั้น เป็นการกำจัดแรงงานมนุษย์ออกไปจากระบบ ในอนาคตเราคงจะเห็นการลดจำนวนพนักงานและการเลิกจ้างที่มากเป็นประวัติการณ์และเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วด้วย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่เราจะต้องสำรวจตัวเองแล้วว่า เรามีทักษะหรือความสามารถอะไรที่ AI จะไม่สามารถมาทดแทนได้หรือไม่ ถ้าไม่มีเราจะพัฒนาตัวเองได้อย่างไร ก่อนที่จะถึงวันที่เราไม่มีงานทำอีกต่อไป
สำหรับใครที่สะดวกอ่านใน Facebook ครับ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
