Case Study - การเคลมยางรถยนต์จาก Facebook
โพสต์นี้พอดีไปเจอเข้าโดยบังเอิญ และเห็น comment ที่มีความเข้าใจผิดๆ เต็มไปหมด เลยเอามาเป็นตัวอย่างให้ดูกันว่า เรื่องจริงควรจะเป็นอย่างไร และมีอะไรที่ไม่ถูกต้องบ้าง
ภาพแรก คือ เจ้าของรถลง FB ถามเรื่องรอเปลี่ยนยางนาน ไม่ได้ต่อว่าเรื่องบริษัทประกันภัย
ภาพที่สอง คือ มีคนเอาไปลงอีกเว็บนึง แล้วก็ออกความเห็นผิดๆ แบบไม่มีความรู้ความเข้าใจ
ตอบแยกเป็นทีละประเด็น
1. เรื่องของศูนย์ผมเองไม่แน่ใจ แต่ส่วนใหญ่เท่าที่ทราบศูนย์จะสั่งยางจากโรงงานโดยตรง ไม่ได้มีการสต็อกของเก็บไว้ ทำให้ต้องใช้เวลารออะไหล่(อยู่ที่นโยบายการบริหารจัดการอะไหล่ของบริษัทแม่) ไม่เหมือนไปร้านยางเอง ส่วนนี้ถ้ามีปัญหาต้องไปติดต่อร้องเรียนกับสำนักงานใหญ่ของยี่ห้อนั้นๆ เอง ไม่ได้เกี่ยวกับบริษัทประกันภัยโดยตรง เช่น กรณีศูนย์บริการ Toyota ให้บริการล่าช้า ลูกค้าก็ต้องไปร้องเรียนเรื่องบริการกับ Toyota ประเทศไทย
2. เรื่องประกันยาง ต้องแยกก่อนว่าเป็นประกันอะไร เป็น warranty จากศูนย์ หรือเป็นประกันจากร้านยาง เช่น B-Quick หรือเป็นการเคลมจากประกันรถยนต์ภาคสมัครใจประเภท 1 ถ้าเป็น warranty จากศูนย์ก็ต้องไปดูเงื่อนไขของศูนย์หรือของร้าน แต่ในส่วนของประกันภาคสมัครใจประเภท 1 (Voluntary comprehensive motor policy) มีการ ‘หักค่าเสื่อมแน่นอน’ (เรื่อง “การเสื่อมสภาพ” หรือ Depreciation เป็นเรื่องที่ปฏิบัติกันเป็นสากลสำหรับการประกันภัย เราเลียนแบบกรมธรรม์และความคุ้มครองมาจากฝรั่ง) ตามอายุการใช้งาน บริษัทประกันภัยโดยทั่วไปจะใช้เกณฑ์อายุการใช้งานของยางรถยนต์อยู่ที่ 3 ปี หากเป็นยางปีแรก(ใช้มาไม่ถึงปี)ก็จะถูกหักค่าเสื่อม 25% ปีที่ 2(ใช้มาเกิน 1 ปี) หัก 50% ปีที่ 3(ใช้มาเกิน 2 ปี) หัก 75% หากใช้งานมาเกิน 3 ปี บริษัทสามารถไม่จ่ายค่ายางได้ เนื่องจากอะไหล่นั้นหมดสภาพการใช้งานไปแล้ว ในเคสนี้เจ้าของรถบอกว่าประกันจ่าย 80% ก็ปกติสำหรับรถที่ออกมาปีแรก (อ่านเรื่องเงื่อนไขเพิ่มเติม: https://www.facebook.com/insuranceindailylife/posts/2223607461063752?__tn__=K-R)
3. ใช้ไม่ถึง 2 เดือนทำไมต้องหัก 20% จำเป็นหรือที่ต้องมาร่วมรับผิด? รักษาความรู้สึกลูกค้าหน่อยได้ไหม? ความเห็นนี้เป็นตรรกะที่แย่มากๆ ครับ เอาความรู้สึกส่วนตัว เอาอคติตัวเองมาเป็นที่ตั้ง ผมไม่ทราบว่าเจ้าของ comment เคยมีประสบการณ์ไม่ดีกับประกันภัยที่ไหนมาก่อนหรือเปล่า แต่อย่าเอาความเห็นส่วนตัวมาปนกับ 'หลักการและข้อกฎหมาย' ดีกว่าครับ บริษัทประกันภัยไม่ได้มีหน้าที่มารักษาความรู้สึกลูกค้านะครับ แต่บริษัทประกันภัยมีหน้าที่ที่จะพิจารณาเงื่อนไขความคุ้มครอง และทำการชดใช้ให้กับลูกค้าอย่าง ‘ถูกต้องตามเงื่อนไขความคุ้มครองและเป็นธรรม’ รถยนต์จะใช้มา 2 วัน 2 เดือน 2 ปี ใช้แล้วก็คือใช้แล้วครับ รถติดป้ายแดงวิ่งออกมาจากศูนย์ 1 เมตร เอาไปขายเต็นท์รถเขาจะให้ราคาเดิมที่เราซื้อจากศูนย์ไหมครับ ประกันภัย คือ สัญญาระหว่างผู้รับประกันกับผู้เอาประกัน การหักค่าเสื่อมมีระบุอยู่ในเงื่อนไขสัญญากรมธรรม์(ยางถือเป็น depreciation part) ถือเป็นการชดใช้ตามสัญญาที่ถูกต้องตามกฎหมาย การจ่ายนอกเหนือความคุ้มครองพนักงานผู้อนุมัติถือว่ามีความผิด หากผิดโดยเจตนาเอื้อผลประโยชน์ให้ผู้เอาประกัน บริษัทสามารถฟ้องได้ทั้งทางแพ่งและ ‘อาญา’(ติดคุก)
4. ค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ ไม่ใช่ความคุ้มครองในกรมธรรม์ที่เราซื้อ แต่เป็นสิทธิที่เราจะไปเรียกร้องกับ ‘ผู้ละเมิด’ ที่ทำให้รถเรา(ทรัพย์สิน)เสียหาย ทำให้เราเสียสิทธิในการใช้งานทรัพย์นั้น กรณีที่ผู้ละเมิด(คู่กรณี)มีประกัน เราเรียกกับประกันของคู่กรณีได้(ต้องเรียกร้องด้วยตนเอง ให้ประกันเราไปเรียกให้ไม่ได้ เพราะประกันไม่มีสิทธิเรียกร้อง(subrogation)ในส่วนนี้ตามกฎหมาย) แต่ถ้าไม่มีต้องเรียกกับคู่กรณีโดยตรง ซึ่งตามหลักเกณฑ์ใหม่ของคปภ.(ออกเป็นคำสั่งนายทะเบียน) ที่เพิ่งมีผลบังคับใช้ในปีนี้(2562) แบ่งเกณฑ์ออกเป็น 3 ประเภท
1. รถยนต์ส่วนบุคคล ขนาดไม่เกิน 7 ที่นั่ง ไม่น้อยกว่าวันละ 500 บาท
2. รถยนต์รับจ้างสาธารณะ ขนาดไม่เกิน 7 ที่นั่ง ไม่น้อยกว่าวันละ 700 บาท
3. รถยนต์ขนาดเกินกว่า 7 ที่นั่ง ไม่น้อยกว่าวันละ 1,000 บาท
เจ้าของ comment บอกว่าใส่ใจ แล้วถามหา ‘คนรับผิดชอบ’ แต่ขึ้นต้นประโยคมาบอกว่าเป็นเหตุสุดวิสัย ฟังดูย้อนแย้งไหมครับ ในเมื่อเป็นเหตุสุดวิสัย จึงไม่มีผู้ละเมิด แต่ได้รับความคุ้มครองตามเงื่อนไขกรมธรรม์เพราะเป็นอุบัติเหตุ ดังนั้น กรณีนี้เจ้าของรถจึงไม่สามารถเรียกร้องค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถได้ เนื่องจากไม่มีคู่กรณีที่เป็นผู้ละเมิดทำให้ทรัพย์สินเสียหาย comment แบบนี้ทำให้คนเข้าใจผิดว่า ถ้าเกิดอุบัติเอารถเข้าซ่อม กรณีไหนๆ ก็เรียกค่าขาดฯ ได้ทั้งนั้น (อ่านเรื่องค่าขาดฯ เพิ่มเติม: https://www.facebook.com/insuranceindailylife/posts/2259570004134164?__tn__=K-R)
การที่เราจะให้ข้อมูล จะออกความเห็นใดๆ โดยเฉพาะในพื้นที่ที่เป็นสาธารณะอย่างบน social media เราจำเป็นจะต้องมีความรับผิดชอบต่อผู้อื่นและสังคม หากจะให้ข้อมูลก็ควรจะต้องมีความรู้ความเข้าใจจริงๆ และนำเสนอข้อเท็จจริงโดยไม่มีการชี้นำหรือมีอคติแอบแฝง ถ้าต้องการแสดงความเห็นโดยที่ไม่ทราบข้อเท็จจริง ก็ควรจะแจ้งให้ชัดเจนว่า เป็นความเห็นส่วนตัวเท่านั้น ไม่ใช่ข้อเท็จจริง หรือถ้าไม่รู้อะไรเลยจริงๆ ก็ไม่พูดเสียยังจะดีกว่า เพราะคำพูดของคุณมันสร้างผลกระทบ สร้างความเข้าใจผิดสร้างอคติให้กับผู้อื่น และสร้างปัญหาต่อเนื่องให้เกิดความขัดแย้งระหว่างลูกค้ากับบริษัทประกันภัยโดยไม่จำเป็นเพราะความเชื่อความเข้าใจผิดๆ ผมไม่ได้พูดเพื่อปกป้องบริษัทประกันภัย อะไรผิดผมก็ว่าผิดถูกก็ว่าถูก พนักงานทุจริตเอาเปรียบลูกค้าผมก็ให้ออกและดำเนินคดีมาแล้ว ลูกค้าทุจริตบริษัทผมก็ดำเนินคดีให้ถึงที่สุดเหมือนกัน เพราะผมเป็นมืออาชีพครับ ผมไม่ได้ทำงานบนอคติหรือความเห็นส่วนตัว ผมทำงานตามหน้าที่ ตามเงื่อนไข ตามความถูกต้องเป็นธรรม และตามกฎหมายกำหนด พนักงานหรือผู้บริหารบริษัทประกันภัยที่ไม่ตรงไปตรงมาก็มีเยอะพอแล้วครับ อย่าเพิ่มนักเลง keyboard เข้ามาให้มันยุ่งเหยิงกว่าเดิมเลย
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
