30 มิ.ย. 2020 เวลา 07:07 • ธุรกิจ
ปฏิเสธไม่ได้เลยค่ะว่าในงานบริการทุกประเภท เราจะต้องได้พบเจอกับลูกค้าที่ไม่พอใจ ลูกค้าที่กำลังโกรธ ลูกค้าที่กำลังโมโหอย่างรุนแรง และเป็นเรื่องยากเสียด้วยที่จะเอาชนะใจและทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่ได้เป็นคนผิด
แต่ Telephonedoctor.com เว็บไซต์ที่เปิดคลาสออนไลน์เทรนนิ่งในการบริการลูกค้าชื่อดังของอเมริกา ได้แนะนำเทคนิค ASAP ในการรับมือกับลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ได้น่าสนใจมากค่ะ
ลองไปดูกันนะคะว่าเทคนิค ASAP ที่ว่ามีอะไรกันบ้าง
Apologize sincerely ขอโทษอย่างจริงใจ การกล่าวขอโทษเป็นปฏิกิริยาตอบกลับพื้นฐานที่ใช้รับมือในสถานการณ์แบบนี้โดยทั่วไป แต่ก่อนที่จะพูดออกไป ให้แน่ใจว่าคำขอโทษของเราจริงใจ ออกมาจากความรู้สึกจริง ๆ ถึงแม้ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นจะไม่ใช่ความผิดของเราก็ตาม ไม่ใช่แค่ขอโทษเพื่อปัดปัญหาหรือพอแค่เป็นมารยาทไป
Accept responsibility แสดงความรับผิดชอบ ถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในบางครั้งจะไม่ใช่ความผิดของเรา แต่การแสดงความรับผิดชอบยังใช้แก้ปัญหาได้ดีเสมอค่ะ เผชิญหน้าและพูดคุยกับลูกค้าด้วยความจริงใจ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราพร้อมจะรับผิดชอบ และช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ดีกว่าหลีกเลี่ยงไม่เผชิญหน้า และไม่พยายามจะจัดการปัญหาให้ลูกค้าจริง ๆ
Sympathize เห็นอกเห็นใจ ถึงบางครั้งเราจะไม่เข้าใจนักว่าทำไมลูกค้าถึงมีปฏิกิริยาต่อเรื่องราวที่เกิดขึ้นมากขนาดนี้ ให้คิดถึงใจเค้าใจเราในทางกลับกันเสมอว่า ถ้าเราเป็นคนประสบปัญหานั้นด้วยตัวเอง แล้วมีคนพยายามเข้าใจ ใส่ใจถึงเรื่องราวที่เกิดขึ้น เราจะใจเย็นลงหรือจะยิ่งโกรธเข้าไปใหญ่ ประโยคง่าย ๆ ธรรมดา ๆ อย่าง ‘พวกเราต้องขอโทษจริง ๆ นะคะ เราเข้าใจว่าสิ่งที่เกิดขึ้นนี้รบกวนจิตใจคุณแค่ไหน’ / ‘พวกเราขอโทษจริง ๆ นะคะ เราเข้าใจในสถานการณ์ที่คุณกำลังเผชิญอยู่ และไม่อยากให้เรื่องนี้เกิดขึ้น’ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเป็นพวกเดียวกับเค้า และพร้อมที่จะแก้ปัญหาไปด้วยกันจริง ๆ
Prepare to help พร้อมและพยายามที่จะช่วยเหลือ
ในช่วงระหว่างการเกิดปัญหาทั้งหมด เราใช้เวลาเพียงแค่เล็กน้อยในการหาทางออกที่เวิร์คจริง ๆ ให้กับลูกค้า แต่ช่วงเวลารับมือก่อนหน้านั้น ถือเป็นช่วงเวลาที่สำคัญและอาจเปลี่ยนทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อองค์กรไปได้เลย ฉะนั้น ‘เรา’ ในฐานะผู้ให้บริการที่ดี ควรแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราพร้อมที่จะช่วยเหลือไม่ว่าจะมีปัญหาอะไรเกิดขึ้นก็ตาม เราอยู่ข้างลูกค้า จริงใจ เข้าใจ เห็นใจ และพยายามอย่างเต็มที่ที่จะหาทางออกที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าค่ะ