โพสต์

คิดถึงสภากาแฟ
เพื่อนๆหลายๆคนคงมีความผูกผันกับร้านกาแฟสมัยใหม่
กลิ่นหอมของเมล็ดคั่ว เสียงสตรีมนม และพูดคุยกันจอแจ
ช่วงชีวิตนิว นอมอล ทำให้หลายๆสิ่งเปลี่ยนไป วันนี้ชวนแกะรอยดูนวัตกรรมเบื้องหลังแบรนด์ยักษ์ใหญ่อย่าง สตาร์บัค (Starbucks) กันดีกว่า
เวลาเราพูดถึงนวัตกรรม (Innovation) อย่างเข้าใจผิดคิดว่า เป็นเรื่องสิ่งประดิษฐ์วิทยาศาสตร์หรือวิศวกรรมล้ำสมัยแต่เพียงอย่างเดียวนะครับ
จริงแล้วนวัตกรรมคือ การทำสิ่งใหม่ และ มีประโยชน์ (impact) ต่อบริษัท สังคม ลูกค้า (หรืออะไรก็แล้วแต่ ที่มากกว่า impact ต่อตัวเราแค่คนเดียวนะ)
นวัตกรรมของสตาร์บัคที่เราสัมผัสได้และมีส่วนสร้างให้แบรนด์กาแฟจากซีแอทเทิลกลายเป็นตำนานถูกเนรมิตไว้โดย Howard Schultz ผู้ซึ่งเป็นอดีต CEO
เข้าสร้างและซ่อนอะไรไว้บ้าง ไล่เรียงดูกัน....
1. ขายความผูกผัน (Business Model Innovation)
สตาร์บัค ไม่ได้เริ่มต้นด้วยการขายกาแฟชงเสริฟเป็นแก้วอย่างที่เราคุ้นเคยกันนะครับ พวกเค้าเริ่มต้นจากเป็นผู้จัดจำหน่ายเม็ดกาแฟ
Schultz เป็นผู้ที่เข้ามาสร้างสตาร์บัคยุคใหม่อย่างที่เรารู้จัก
โดย Schultz เคยกล่าวไว้ว่า เราอยู่ในธุรกิจที่ถูกต้อง
แต่มีวิธีทำเงินที่ไม่ถูกต้อง เค้าจึงจัดการเปลี่ยนวิธีการทางธุรกิจ เปลี่ยน business model ใหม่ มาสู่การขายประสบการณ์นั้นเอง
....
เค้าจึงได้นำเครื่องกาแฟชงสดแบบอิตาลี เข้ามาให้บริการแก่ลูกค้า แม้ transaction ต่อหน่วยจะไม่เท่ากับการขายเม็ดกาแฟ แต่ Schultz มองเห็นภาพที่ใหญ่กว่านั้น
เค้าเห็นมูลค่าของวัฒนธรรมและความผูกผันต่อร้าน เหมือนที่เค้าได้พบเห็นในอิตาลี ที่ผู้คนต้องแวะไปยังร้านกาแฟในระแวกบ้านของตน (วันละหลายครั้ง) เพื่อซดเอสเพสโซ และล้อมวงตั้งสภากาแฟกัน ผู้คนรู้จักและทักทายกันอย่างสนิทสนม
....
(นี้ถ้า Schultz ตัดสินใจเดินทางมาเมื่อไทยแทนอิตาลี มีหวังกาแฟพ่วงไข่ลวกแบบไทยๆ อาจจะก้าวไกลระดับโลก)
2. นวัตกรรมกลิ่นหอม (aroma therapy)
คุณจำความรู้สึกเวลาที่เดินเข้าร้านกาแฟ แล้วกลิ่นหอมๆขมๆ
ของกาแฟคั่วเตะจมูกได้ไหมครับ? นั้นก็เป็นอีกตัวอย่างนวัตกรรมหนึ่งของ Schultz
สตาร์บัคเคยเดินเกมส์พลาดด้วยการขยายไปแข่งในการจำหน่ายอาหาร หลังจากที่ Schultz ลาออกครั้งแรก ซึ่งแน่นอนมันกลบความเป็นร้านกาแฟ จนทำให้ยอดขายตกลงที่เดียว
...
Schultz จึงถูกดึงกลับมาแก้ปัญหา มีการผ่าตัดหลายอย่าง เพื่อให้สตาร์บัคกลับมาเป็นร้านกาแฟ สิ่งที่เค้าทำคือการบริหารกลิ่นของร้านนั้นเอง
สิ่งที่เค้าอยากให้ลูกค้าสัมผัสคือกลิ่นกาแฟสดๆ อบอวลไปทั้งร้านผ่านกระบวนการบดกาแฟสดๆ การจัดวางถุงเม็ดกาแฟใกล้ประตูทางเข้า เพื่อกระตุ้นให้เรารู้สึกผ่อนคลายและอยากดื่มกาแฟ จึงเป็นกลยุทธ์ที่สตาร์บัคใช่อยู่ถึงปัจจุบัน
3. สร้างแนวคิดการมีส่วนร่วมของทุกคน
เราคงเคยได้ยินว่าสตาร์บัคเรียกพนักงานของพวกเค้าว่า
"หุ้นส่วน"
นี้ก็เป็นความแหลมคมของนวัตกรรมการบริหารงานบุคคลครับ เมื่อสตาร์บัคอยากให้พนักงานบริการของพวกเค้า เอาใจใส่ลูกค้ามีเวลาทักทาย สร้างปฏิสัมพันธ์
การทำหน้าที่ในฐานะเจ้าของร้านกับลูกจ้างของร้าน ให้ผลต่างกันลิบลับครับ สตาร์บัคจึงมอบความรู้สึกร่วมการเป็นเจ้าของให้แก่พนักงานของพวกเค้า
ที่นี้ไม่ต้องเรียกร้องหรือสั่งการอะไรมาก หุ้นส่วนทั้งหลายจึงพร้อมใจ ที่จะดูแลลูกค้าทุกๆคนอย่างเต็มที่
....
แน่นอนว่าไม่ใช่แค่คำว่าหุ้นส่วนนะครับ สิ่งที่สตาร์บัคมอบให้ทั้งเงินเดือนสวัสดิการโดยเฉพาะการรักษาพยาบาล (ซึ่งในอเมริกานั้น บริษัทที่ให้สวัสดิการส่วนนี้คือใจปล้ำมากๆ)
รวมทั้งการจ้างคนจากหลายๆ background แม้กระทั่งผู้อพยพ ทำให้แบรนด์ของพวกเค้าเข้าถึงผู้คนได้อย่างดีทีเดียว
เห็นไหมครับว่านวัตกรรมนั้นทำได้หลายแบบที่เดียว
อย่างที่ Howard Schultz ได้สร้างวิธีการขายประสบการณ์นำสินค้าและการบริหารจัดการทีมงาน เพื่อให้การบริการของพวกเค้าเป็นที่จดจำแก่ลูกค้านั้นเอง
นวัตกรรมที่ซ่อนไว้สำเร็จไหม ยอดขายที่ยังแข็งแกร่งอยู่คงพอเป็นคำตอบได้นะครับ
ความคิดเห็น
1 มิ.ย. เวลา 08:47
1

เทวฤทธิ์ ศรีชัยพล (บุคคล)

สวัสดียามเช้าครับ
1 มิ.ย. เวลา 01:01
1

Innowayถีบ

สวัสดีวันจันทร์ครับพี่เท
1 มิ.ย. เวลา 01:44
1