"1 เสียงจากลูกค้าที่ผู้ประกอบการควรรู้"
ถึงไม่เคยประกอบกิจการหรือทำธุรกิจใดๆ แต่ลูกค้ามักซ่อนบทเรียนดีๆทางธุรกิจไว้ให้เรียนรู้ได้มากมาย
เพราะในฐานะที่พวกเขาเป็นลูกค้า เป็นผู้บริโภคหรือเป็นผู้รับบริการมาตลอดชีวิต เขาย่อมต้องมีสิ่งที่ทำให้รู้สึกประทับใจจนอยากไปรับบริการต่างๆจากธุรกิจของผู้ประกอบเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่าไม่รู้จบ หรือในทางตรงข้ามหากรู้สึกไม่ดีกับการให้บริการใดๆ ของบางกิจการ พวกเขาย่อมอาจหนีหายจากไปเพื่อรับบริการที่ดีกว่าจากธุรกิจของคู่แข่งก็เป็นได้
สำคัญไปกว่านั้นในยุคโซเชียลมีเดียมาแรงอย่างตอนนี้ ลูกค้าบางรายอาจนำเรื่องราวไม่น่าประทับใจจากการให้บริการผิดพลาดมาโพสต์จนกลายเป็นกระแสที่ส่งผลเสียต่อกิจการอย่างร้ายแรงก็เป็นได้
อะไรที่ลูกค้าไม่ชอบ สิ่งนั้นต้องกำจัดออกไปจากกิจการ
ผู้ประกอบบางรายอาจเข้าใจผิด คิดว่าแค่เพียงสินค้าดี บรรยากาศดี ราคาถูกใจนั่นเพียงพอแล้วสำหรับการให้บริการ จริงๆแล้วยังมีอีกหลายปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าประทับใจจนไม่หนีหายไปจากเรา
1 ในสิ่งที่เป็นปัจจัยสำคัญที่อยากจะเขียนในวันนี้ ก็คือ "พนักงาน"
ผู้ประกอบการหลายรายให้ความสำคัญในการอบรมพนักงาน เพื่อให้พวกเขาสามารถให้บริการที่แสนประทับใจต่อลูกค้าได้ แต่มีจำนวนไม่น้อยที่พนักงานทำเสียเรื่องหากไม่มีระบบที่ดีพอจะดูแลติดตาม และประเมินพวกเขา
ยกตัวอย่างความไม่ประทับใจที่เคยเจอ
1. พนักงานไม่มีจิตบริการ
ในบางครั้งที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นด้านข้อมูล ด้านการอำนวยความสะดวก เช่น ลูกค้าอยากได้สินค้าในชั้นที่วางสูงเกินมือเอื้อม เลยร้องขอความช่วยเหลือ แต่พนักงานไม่ให้ความช่วยเหลือ หรือช่วยเหลือแบบไม่เต็มใจ เมื่อลูกค้าสัมผัสได้ ลูกค้าบางรายอาจทดไว้ในใจ แต่บางรายระเบิดลงโซเชียล ทำให้ส่งผลกระทบต่อกิจการ
2. พนักงานไม่เคร่งเรื่องมารยาท
ผู้ประกอบการบางรายอาจไม่ได้ติดตามว่า ลับหลังแล้วพนักงานของตนทำงานอย่างไรบ้าง
- มีพนักงานร้านอาหารหลายรายที่เสริฟอาหารให้ลูกค้าอย่างกระแทกกระทั้น หน้าตาไม่ยิ้มแย้ม รับออเดอร์ข้ามหัวลูกค้า
- พนักงานจัดสินค้าบนชั้นผลักรถเข็นของลูกค้าเพราะคิดว่ากีดขวางการทำงานของตน มันจะไม่เป็นอะไรเลยหากลูกค้าไม่เห็นการกระทำดังกล่าว แต่อยากให้ทราบกันว่าในโลกแห่งความเป็นจริงมีพนักงานบางรายผลักรถเข็นลูกค้าออกโดยที่ลูกค้ากำลังเข็นรถเข็นอยู่ด้วยซ้ำ
- พนักงานในร้านบางร้านที่มีเคาน์เตอร์จ่ายเงินอยู่ใกล้ๆกันมากกว่า 1 เครื่องนินทาเพื่อนร่วมงานในขณะที่มีลูกค้ากำลังรอจ่ายเงินอยู่ หนักไปกว่านั้นคือนินทาลูกค้าที่เพิ่งเดินจากไปให้ลูกค้ารายอื่นได้ยิน เราไม่รู้ว่าพนักงานเหล่านั้นรู้หรือไม่ ว่าหูของพวกเรายังใช้การได้อยู่ เราได้ยิน และไม่ถูกใจพฤติกรรมเหล่านั้นนัก
3. พนักงานไม่ให้ข้อมูลที่แท้จริงของสินค้าหรือบริการ
เรื่องนี้อาจไม่เป็นไรหากลูกค้าไม่รู้ข้อมูลที่แท้จริงตลอดไป แต่มันคงไม่เป็นแบบนั้นเพราะในยุคที่ข้อมูลหาง่ายมาก ไม่วันใดวันหนึ่งลูกค้าจะรู้ว่าไม่ควรเชื่อถือร้านนั้นๆอีกแล้ว
4. พนักงานไม่ตระหนักถึงคุณค่าในงานที่ตัวเองทำ
นี่คือสุดท้ายที่จะเขียนในครั้งนี้ ถึงแม้ว่าในความเป็นจริงแล้วจะมีเรื่องให้เล่าให้เขียนได้อีกมากมาย
ขอยกตัวอย่างง่ายๆในยุคที่มีการแพร่ระบาดของโรคโควิด 19 ทุกคนจะได้นึกภาพออกและคอยสังเกตสังกาได้ว่าสิ่งที่บอกไปนั้นสามารถพบเจออยู่รอบตัวท่านหรือไม่
มันเป็นสิ่งที่น่าตระหนกมาก เมื่อสังเกตแล้วเห็นว่าพนักงานร้านสะดวกซื้อบางรายที่ทำหน้าที่สแกนอุณหภูมิร่างกายของผู้เข้ารับบริการทำเพียงแค่ยกเครื่องสแกนวัดอุณหภูมิหน้าผากแล้วเอาเครื่องสแกนลงโดยไม่ดูด้วยซ้ำว่าผู้รับบริการที่เข้ามามีอุณหภูมิร่างกายผิดปกติหรือไม่
ข้อสุดท้ายนี้บางท่านอาจเห็นว่าไม่สำคัญ แต่ในความเป็นจริงมันสำคัญมาก เพราะลูกค้าจำนวนหนึ่งจะไม่เข้ารับบริการในร้านที่ตนรู้สึกไม่ปลอดภัย
อย่าลืมว่าช่วงกักตัวหยุดเชื้อเพื่อชาติที่ผ่านมา กิจการต่างๆได้รับผลกระทบมาก และถึงแม้ช่วงนี้จะเริ่มฟื้นตัวขึ้นมาบ้าง แต่เชื่อว่าก็ยังทุลักทุเลกันพอสมควร หากมีการแพร่ระบาดระลอก 2 แน่ใจว่าหลายกิจการอาจต้องปิดตัวถาวรเนื่องจากขาดสภาพคล่อง
เพราะฉะนั้นเรื่องที่เห็นว่าเล็กๆอย่างข้อสุดท้าย อาจเป็นเรื่องใหญ่สุดในธุรกิจของคุณก็เป็นได้
บทความแรกของคนชอบเขียนผ่านช่องทางนี้
เขียนเมื่อ 8/6/63
แล้วเราจะเขียนเรื่องต่อไปมาแลกเปลี่ยนกับทุกท่านอีก
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
