เทคนิคความเห็นอกเห็นใจและการเอาใจใส่(Empathy Technique)
วิธีสร้างความรู้ดีๆที่ทุกคนสามารถใช้ได้ทั้งกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า :)
ต้องบอกว่าในสมัยก่อนการแสดงความเห็นอกเห็นใจเนี่ย คงจะออกเป็นแนวปรึกษาซะมากกว่าการขาย หรือไม่ก็คงเป็นคุณหมอที่แสดงความเห็น เข้าใจคนไข้เนอะ แต่ ณ ตอนนี้ กลับกลายเป็นสิ่งแรกๆที่จำเป็นจะต้องพูดคุยกับลูกค้าก่อน...ไม่งั้นละก็ จะกลายเป็นคนที่เอาแต่จ้องจะขายเลยละ
และก็อย่างหนึ่งที่เราลังเลว่าจะเขียนว่ายังไงคือคำว่า "เทคนิค" กับ"ความเห็นใจ" เพราะมันค่อนข้างขัดแย้งเนอะ ความเห็นใจเนี่ย ไม่จำเป็นต้องใช้เทคนิคเลย เพราะมันคือสิ่งที่มนุษย์มีอยู่แล้วเนอะ :)
เพียงแต่นำมาเน้นให้กลายเป็น 1 ในกลยุทธ์นั้นเอง (อย่าพึ่งเข้าใจผิดว่าเรามาแนะนำให้เฟคน้าาาทุกคนนน T T)
1. Empathy ไม่ได้เป็นเพียงแค่ความเห็นใจนะ !
- แต่ยังแสดงถึงความใส่ใจความรู้สึกและความเป็นมาของคู่สนทนาด้วยนะ ลองคิดภาพดูว่า ถ้ามีคนมาขายของเพื่อนๆ แต่ถามเพื่อนๆเป็นเพียงแค่ "เป็นไงบ้าง สบายดีเนอะ...?" ละเข้าเรื่องเลย แบบนี้ เชื่อเลยว่า 100 ทั้ง 100 เพื่อนๆต้องรู้สึกอึดอัดแน่นอน
2. Empathy ไม่ได้ใช้เพียงแค่ผู้ขายถึงลูกค้า แต่ยังใช้ได้ดีระหว่างหัวหน้ากับลูกทีมได้อีกด้วย
- CEO ของ Hubspot Brian Halligan, ได้แสดงถึงวิธีการที่เค้าใช้ Empathy โดย
>>ฟังลูกทีมอธิบายมากกว่าพูด
>> แสดงให้ลูกทีมเห็นถึง "How" มากกว่า "What" เพราะเราต้องเป็นคน Coach เค้านะอย่าลืม :)
>> Brian ยังบอกอีกว่า การแสดงความเห็นใจไม่ใช่แค่การทำแค่ตอนเริ่มต้น แต่เป็นการเอาใจใส่ในตลอดเวลา และช่วยทำให้เราเห็น pain point ของลูกทีมได้ง่ายขึ้น พร้อมช่วยพวกเค้า
และด้วยวิธีการดูแลพนักงานด้วย Empathy นี้ทำให้ Brian ถูกโหวตให้เป็น CEO rank #9 จาก Glassdoor โดยผลโหวตคะแนนึวามรู้สึกที่มีต่อ CEO
3. Empathy เป็นทั้งเรื่องง่ายและไม่ง่าย
เพื่อนๆเชื่อไม๊ว่า บริษัทหลายๆที่ จำเป็นต้องมีการเทรน ทีมขาย หรือ Customer service เกี่ยวกับหัวข้อนี้เลยนะ หัวใจหลักๆก็คือ พวกเค้าจำเป็นต้องรู้ว่า
- เราต้องเข้าใจก่อนว่า สินค้า/บริการของเราช่วยตอยโจทย์อะไรของลูกค้า?
- Feel the customer pain เราต้องเข้าใจด้วยว่า pain point ของเค้าคืออะไร ? ซึ่งบางทีคำตอบของเค้า อาจจะไม่ใช่บริการของเราก็เป็นได้
- เข้าใจและรับฟัง ความเห็นที่ต่างมุมออกไปของคู่สนทนา
- Active listening skill เป็นสิ่งสำคัญ และต้องอาศัยการฝึกด้วยน้ะ เพราะไม่ใช่แค่ฟัง แต่ต้องสามารถลงเข้าไปในการสนทนาในหัวข้อนั้นที่อาจเริ่มโดยคู่สนทนา
- Relationship สำคัญกว่าการตั้งใจขายของหรือ Transaction sale
from UXplanet.org
4. เทคนิคง่ายๆที่จะทำให้เพื่อนๆฝึก Empathy และ Active listening
>> ลองคิดถึง Challenge ที่ลูกค้ากำลังเผชิญ ?
>> ลองนึกถึงในมุมที่ลูกค้าจะมอง หรือความเป็นไปได้ของมุมมองของลูกค้าต่อประโยคที่เราจะพูด หรือ ถาม ?
>> ลองคิดดูว่าจากการที่ลูกค้าตอบมา แล้วหาจุดเชื่อมต่อกับประสบการณ์ของเราเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
>> พยายามใช้คำถามเชิง position ในการเปิดใจกับลูกค้าและเข้าใจเค้าให้มากขึ้น
จาก verywellmind.com
5. ประโยชน์ที่เราจะได้รับจากการมี Empathy ที่ดี
- ถ้าลูกค้าเชื่อในความหวังดีของเรา หรือ เชื่อมั่นในตัวเรา แน่นอนว่า คำแนะนำไหนๆของเรา เค้าก็จะเปิดใจฟัง (ไม่ได้บอกว่าเพื่อนๆจะปิดการขายได้นะ 555)
- ในกรณีที่เราอยากจะมีการ upsell เพิ่ม แต่เราไม่เข้าใจลูกค้าจริงๆ แน่นอนว่า นอกจากลูกค้าจะลุกหนีแล้ว เรายังเสียความมั่นใจด้วย เพราะงั้น Empathy เป็นการเปิดทางให้ทั้งตัวลูกค้า และตัวเรา เข้าใจสถานการณ์มากขึ้น และอะไรที่ควรหรือไม่ควร
- จะทำให้การสนทนาของเพื่อนๆราบรื่นไปได้ตั้งแต่เริ่มต้นเลยละ
6. อ่าฮ๊า ! ข้อควรระวัง !!
-- การที่แสดงออกมากเกินไป ไม่ใช่เรื่องดี เพราะนั้นคือเพื่อนๆกำลังตั้งใจใช้ แต่ไม่ได้จริงใจ
-- ระวังการถามคำถาม หรือการเปลี่ยนหัวข้อการสนทนาที่อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเพื่อนๆไม่ได้ฟังเค้า !
-- อย่านำความต้องการขาย ของตัวเองเป็นที่ตั้ง เพราะนั้นจะเป็นการ block การรับฟังที่ดีของเรา
-- ระวังการใช้คำที่มีความหมายในแง่ลบ เช่น "ชั้นก็คิดเป็นคุณเลย ไม่ชอบเหมือนกัน เพราะมันน่าเกลียด..." อ่าา ถึงแม้ว่าลูกค้าจะเห็นด้วย แต่คำพูดแนวนี้ไม่ใช่สิ่งที่ Empathy method ต้องการจะสื่อ เราเพียงแค่ตอบรับและเข้าใจ นั้นก็เพียงพอแล้ว :)
-- ผู้พูดหลายๆคนมักจะพลาดสิ่งนี้ คือ การคาดเดาเหตุการณ์จากความคิดตัวเอง (own assumption) บางทีบางเรื่องที่เราฟังจากคู่สนทนา ที่เหตุการณ์คล้ายยยเราเหลือเกิน ด้วยความหวังดีเราจึงเผลอเล่าเหตุการณ์และวิธีการแก้ไขของเราไป ..................... แต่น่าเสียดาย ที่ลูกค้ายังไม่ทันเล่าให้จบเลย ดันไปกันคนละเรื่องซะอย่างงั้น แบบนี้ตกม้าตายน้ะจ้ะะ
เป็นยังไงบ้างเพื่อนๆ จบแล้ว อาหารสมองเบาๆเนอะ :):)
สรุปสั้นๆนะ การที่เราใช้ Empathy แล้วเกิดประโยชน์ได้สูงสุดคือ
1. Active Listening
2. Focus on Emotion ความรู้สึกของผู้สนทนา
3. Respective มีการเคารพในความคิดของผู้สนทนา
4. ไม่เอาตัวเองเป็นที่ตั้ง
References :
- อันนี้เราไปเทคคอร์สจาก Linkedin มานะเพื่อนๆ (แบบ premiums น้า)
- 52
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
