G.U.E.S.T Model เทคนิคการบริการสู่ความเป็นเลิศ
งานบริการเป็นงานที่ต้องใช้ใจ และต้องมีความอดทนสูง เป็นงานที่ต้องพบเจอผู้คนมากมายในแต่ละวัน พนักงานบริการจึงจำเป็นจะต้องมีความรู้ และความสามารถรอบด้าน ซึ่งงานบริการแต่ละงานก็จะมีลักษณะที่เฉพาะตัวที่แตกต่างกันออกไป รวมถึงมีการใช้เทคนิคต่าง ๆ ในการให้บริการที่แตกต่างกันด้วย แต่สำหรับเทคนิคการบริการสู่ความเป็นเลิศที่อยากจะแนะนำนี้ สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุก ๆ งาน เทคนิคที่ว่าก็คือ G.U.E.S.T Model ถ้าพร้อมแล้วไปดูกันเลยว่าแต่ละตัวคืออะไร และสามารถนำไปปรับใช้ได้อย่างไรบ้าง
1. G = Greet - Greet the guest whenever you see them.
ภาพจาก www.freepik.com
Greet คือ การทักทายลูกค้า การทักทายถือเป็นมารยาทสำคัญอย่างหนึ่งในสังคม ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องกล่าวทักทายลูกค้าทุกครั้งที่เราพบเจอลูกค้า การกล่าวทักทายสามารถสร้างความประทับใจเมื่อแรกพบได้ เราสามารถกล่าวคำทักทาย เช่น สวัสดีครับ หรือสวัสดีค่ะ ควบคู่ไปกับการยิ้ม และการไหว้ เพื่อให้ลูกค้าของเราเกิดความประทับใจเมื่อเขาเข้ามาใช้บริการกับเรา การทักทายมีความแตกต่างกันในแต่ละวัฒนธรรม ดังนั้นเราควรมั่นศึกษาการทักทายในแบบวัฒนธรรมต่างชาติไว้ด้วย เพราะลูกค้าทุกวันนี้มีทั้งคนไทย และชาวต่างชาติ
2. U = Use - Use their names whenever possible.
Use คือ การใช้ชื่อลูกค้า หรือการเรียกชื่อลูกค้า การเรียกลูกค้าด้วยชื่อเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเขาคือบุคคลสำคัญของเรา และเป็นการแสดงให้เขาเห็นว่าเราสามารถจดจำเขาได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของเราเกิดความประทับใจได้เป็นอย่างมาก ถือเป็นเทคนิคในการบริการที่สำคัญมากอย่างหนึ่ง แล้วเราจะทราบได้อย่างไรว่าลูกค้าชื่ออะไร เทคนิคง่าย ๆ ที่เราสามารถทำได้คือ สมมุติว่าคุณเป็นพนักงานโรงแรมที่ทำหน้าที่ต้อนรับลูกค้าบริเวณเค้าน์เตอร์เช็คอิน คุณสามารถดูชื่อลูกค้าได้จากบัตรประจำตัวประชาชน หรือดูได้จากพาสปอร์ตที่ลูกค้ายื่นให้ หรือถ้าหากคุณเป็นพนักงานรับโทรศัพท์ในโรงแรม คุณก็จะสามารถเห็นชื่อลูกค้าโชว์ขึ้นบนหน้าจอโทรศัพท์เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา เป็นต้น
3. E = Establish - Establish their needs.
ภาพจาก www.freepik.com
Establish คือ การสร้าง หรือการทำตามความต้องการของลูกค้า แน่นอนว่าการทำงานบริการคือ การทำงานที่ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าหลากหลายกลุ่ม ดังนั้นเราจึงจำเป็นที่จะต้องทราบถึงความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม เพราะลูกค้าแต่ละกลุ่มจะมีความต้องการที่แตกต่างกันออกไป เราจะต้องอาศัยการเรียนรู้ การจดจำ แล้วจดบันทึก เพราะถ้าเราไม่มีการจดบันทึกอาจจะทำให้เราลืมข้อมูลของลูกค้าได้ เนื่องจากในแต่ละวันเราต้องเจอลูกค้ามากหน้าหลายตา และไม่ซ้ำกันเลย
4. S = Show - Show interest toward the guest.
ภาพจาก www.freepik.com
Show คือ การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราใส่ใจลูกค้า การใส่ใจลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่สำคัญอย่างมาก เพราะลูกค้าจะสามารถรับรู้ และสัมผัสได้หากเราสนใจ และใส่ใจในการให้บริการเขา ไม่ว่าลูกค้าของเราจะเป็นใคร มาจากไหน เพศอะไร หรืออายุเท่าไหร เราไม่สามารถเลือกให้บริการได้ เราจะต้องให้บริการด้วยความเต็มใจ และให้ความใส่ใจลูกค้าของเราอย่างเท่าเทียมกัน การให้ความใส่ใจลูกค้าสามารถทำได้ง่าย ๆ โดยการสอบถาม การพูดคุยอย่างเป็นมิตร หรือการตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด อีกทั้งเรายังสามารถเข้าไปเสนอความช่วยเหลือให้กับลูกค้าได้ เช่น หากเราเห็นลูกค้ายืนอยู่ เราก็สามารถเดินเข้าไปพูดคุย หรือสอบถามลูกค้าว่า วันนี้คุณลูกค้ามาใช้บริการด้านใดครับ คุณลูกค้ามีอะไรให้กระผมช่วยเหลือไหมครับ เป็นต้น การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอบอุ่น รู้สึกดีที่เราให้ความสนใจ และใส่ใจที่จะให้บริการแก่เขา
5. T = Thank You - Thank you them after.
Thank you คือ การกล่าวขอบคุณลูกค้า จงระลึกอยู่เสมอว่าทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการกับเรา ลูกค้าเป็นคนนำรายได้เข้ามาให้เรา ดังนั้นลูกค้าจึงเป็นผู้มีพระคุณกับเรา เราจะต้องกล่าวขอบคุณลูกค้าทุกครั้งเมื่อจบการให้บริการในแต่ละครั้ง การกล่าวขอบคุณเป็นเทคนิคที่สำคัญมาก ๆ ที่ขาดไม่ได้เลย เพราะฉะนั้นอย่าลืมกล่าวขอบคุณทุกครั้งนะครับ
ภาพจาก www.freepik.com
หวังเป็นอย่างยิ่งว่า G.U.E.S.T Model เทคนิคการบริการสู่ความเป็นเลิศ จะเป็นประโยชน์กับทุกคนไม่มากก็น้อยนะครับ ทุกคนสามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับการทำงานของตัวเองได้เลยนะครับ ขอให้มีความสุขกับการทำงานที่ตัวเองรัก และมีความสุขกับการให้บริการแก่ลูกค้าที่น่ารักทุกคนนะครับ
- 6
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
