Blockdit Logo (Mobile)
Simple Journey
•
30 ก.ย. 2020 เวลา 10:37 • การตลาด
Choice Overload Effect คืออะไร ?
ยิ่งตัวเลือกมีให้เลือกเยอะ ลูกค้ายิ่งไม่อยากเลือก งั้นเหรอ ?!
วันนี้เราไปอ่านบทความกลุ่มนึงที่เกี่ยวกับเรื่องราวของ Customer experiance ในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า (พอดีต้องทำโปรเจคเล็กๆของที่ทำงาน)
งั้นเราถือโอกาสมาย่อยให้เพื่อนๆอ่านกันดีกว่า ^^
ลูกค้าบางคนอาจจะชอบการที่มีตัวเลือกเยอะๆ
ลูกค้าบางคนอาจจะคิดว่า มากคนก็มากความ
หรือ ลูกค้าบางคนไม่ชอบการเป็นตัวเลือกของใครด้วยซ้ำ (เอ...ไม่น่าเกี่ยว)
1
แต่เราค่อนข้างมั่นใจเลยว่า ถ้าเพื่อนๆคนไหนที่ทำงานเป็นนักออกแบบ ดีไซน์เนอร์ หรือ นักการตลาดละก็ น่าจะเข้าใจดีว่า การที่เราสร้างตัวเลือกมาให้ลูกค้าที่เยอะมากกินไป จะทำให้พวกเค้าเกิดอาการเบื่อ ขี้เกียจ ลังเล หรือ อาจจะปฏิเสธเราไปเลยก็ได้
เพราะพวกเค้าจะรู้สึกว่า ทำไมเยอะเกินไป หลากหลายไปหมด หรือ ทำไมเราในฐานะผู้ขายจึงไม่สามารถแนะนำข้อดีได้
การศึกษาจากการทดลองชิมแยม Wilkin & Sons ของ Columbia University ในปี 1995
Columbia ได้เคยทำการศึกษาตัวอย่างของ การแบ่งแยกกลุ่มตัวเลือกของแยม โดยนำแบรนด์ Wilkin & Sons
Wilkin & Sons มีแยมอยู่ 24 รสชาติในขณะนั้น แต่เนื่องจากตัวเลือกที่เยอะจนเกินไป ทำให้พวกเค้าขายได้ไม่ดีเท่าที่คาดหวัง
Columbia University จึงได้ถือโอกาสเข้ามาทดลองโดยในแต่ละชั่วโมง เค้าจะคัดเลือกแยมเพียง 6 ชนิด ตั้งโชว์ไว้สำหรับทดลองชิมเท่านั้น
โดยสถานที่ ที่ทำการศึกษาก็คือ ใน California gourmet market ที่เมืองฮาวทรอน ของอเมริกา
ไม่แน่ใจ เพื่อนๆคุ้นหน้าคุ้นตาแบรนด์นี้กันไหมนะ ?
แค่ฟังก็เริ่มงงแล้วใช่ไหมเพื่อนๆ ฮ่าๆ
ก็คือ เค้าต้องการทดลองดูว่า การลดตัวเลือก จาก 24 รสชาติ ออกมาเพียงแค่ 6 รสชาติในทุกๆ ชั่วโมง มันจะส่งผลยังไงกับลูกค้าบ้างน่ะนะ
ผลสรุปจากผู้ที่เดินซื้อของกินบริเวณนั้นก็คือแบบเปรียบเทียบกันคือ
การวางแยม 24 รสชาติให้ทดลองชิม พบว่า
- 60% ของลูกค้าใน Supermarket ได้หยุดที่บูธของ Wilkin & Sons เพื่อเลือกชิมแยมที่วางไว้ทั้ง 24 รสชาติ
- 3% ของลูกค้ากลุ่มนี้ ได้ตัดสินใจเลือกซื้อ
การวางแยมเหลือเพียงแค่ 6 รสชาติ สับเปลี่ยนในทุกๆชั่วโมงให้ทดลองชิม พบว่า
- เพียงแค่ 40% ของลูกค้าใน Supermarket ได้หยุดที่บูธของ Wilkin & Sons เพื่อเลือกชิมแยมที่วางไว้ทั้ง 6 รสชาติ (แต่ชิมครบเลย)
- มากถึง 30% ของลูกค้ากลุ่มนี้ ได้ตัดสินใจเลือกซื้อแยมจ้า !!!!!!!!
Columbia Uni. เค้าก็เลยพอสรุปได้ว่า การที่มีตัวเลือกให้ลูกค้าค้นหาเยอะนั้น ดีต่อการดึงดูดความสนใจก็จริง แต่ไม่เพียงพอที่จะทำให้พวกเค้าตัดสินใจซื้อ
ถ้าเพื่อนๆมั่นใจว่าคุณภาพสินค้า และการตลาดของเพื่อนดีมากเพียงพอแล้ว
งั้นลองมองกลับมาดูไหมว่า เราได้มีการนำเสนอรูปแบบของสินค้ามากเกินพอดีไปหรือเปล่า ?
ผลวิจัยของ Benjamin Scheibehenne นักจิตวิทยาชาวเยอรมันในปี 2008 พบว่า
- ตัวเลือกที่เยอะเกินไปจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียเวลา อึดอัด และรู้สึกขี้เกียจ
- โดย 46% ของลูกค้าที่เข้าร่วมการศึกษาพบว่า พวกเค้ารู้สึกลังเล ว่าสิ่งที่ตัวเองเลือกซื้อนั้น ดีเพียงพอหรือยัง ?
- และนั้นทำให้พวกเค้าตัดสินใจที่จะยังไม่ซื้อนั้นเอง
Paradox of Choice หรือ ความรู้สึกขัดแย้งในการที่มีตัวเลือกที่เยอะ
หัวข้อนี้ได้มีการทำเป็นหนังสือ และมี TED Talk ด้วยนะเพื่อนๆของคุณ Barry Schwartz
- คือโดยพื้นฐานทางอารมณ์และความรู้สึกนึกคิดของมนุษย์เนี่ย มักจะชอบมองว่า มีเหลือเกิน ดีกว่ามีขาดไม่พอ
- แน่นอนว่า การที่มีตัวเลือกให้เลือกเยอะๆนั้นย่อมดีกว่าในความคิดของใครหลายๆคน เพราะอย่างน้อย ชั้นก็ยังสามารถมีสิทธิเลือกได้ว่า อันไหนดี หรือ อันไหนที่ดีกว่า
- แต่สิ่งที่ยากกว่าของการมีมากเกิน มากกว่ามีขาดหาย ก็คือ ความยากในการตัดสินใจเลือกนั้นเอง
- มันจะคล้ายๆกับกราฟด้านล่างคือ เมื่อมนุษย์เรามีตัวเลือกที่เยอะจนพออุ่นใจ ก็จะมีความสุขขึ้นไปเรือๆจนถึงจุดหนึ่ง
- หลังจากนั้น เราก็จะเกิดภาวะ Paradox หรือความรู้สึกขัดแย้งขึ้นมา
ความรู้สึกนั้นอาจจะรวมถึง ความเสียดายที่มีตัวเลือกดีๆเข้ามาให้เลือกเยอะเกินไป
- ยกตัวอย่างเสมือนจริงง่ายๆว่า เพื่อนๆเป็นโสดอยู่ และกำลังคุยกับหนุ่มหล่อ ตี๋ ขาวใส่แว่น ตรงสเปคมากถึง 5 คน ในเวลาเดียวกัน
- มันก็ใช่แหละ คงเป็นความฝันของผู้หญิงหลายๆคนนะ
- แต่...อาจจะเป็นความทุกข์ทางจิตใจของคนที่ต้องเจอ หากเค้าต้องเลือกใครสักคนขึ้นมาจริงๆนั้นแหละ
https://choicehacking.substack.com
วิธีการช่วยเหลือที่ดีก็คือ
1. จำกัดตัวเลือกของสินค้า กับ ลูกค้า
- เช่นมีให้เลือกเพียงแค่ 3 อย่างได้จะดีมากๆ (the magic of 3 เพื่อนๆคุ้นหูกันไหมเอ่ย)
- โดยวิธีนี้เนี่ย บริษัทใหญ่ๆอย่าง P&G หรือ Microsoft เนี่ย เค้าชอบใช้กันมากๆเลย
- อย่าง P&G เค้าก็จะมีการตัดตัวเลือกให้กับลูกค้า โดยแบ่งตาม อายุ ความชอบ หรือ อาจจะเป็นประเภทของหนังศีรษะ (สำหรับแชมพู) เป็นต้น
PANTENE(1 ในแบรนด์ของ P&G) ก็ได้มีการคัดเลือกกลิ่นออกมาโฆษณาเพียงแค่ 3 รูปแบบเท่านั้น
2. การใช้วิธีเปรียบเทียบ (Benchmark)
- วิธีนี้ได้ผลมากๆเลยละ โดยเราจะคุ้นเคยกันดีเวลาที่เราเลือกซื้ออุปกรณ์ Electronic เนอะ
- แบบด้านบนนี้คือ แบ่งตามผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเลย ชัดเจนในแต่ละแผน ดูง่าย
Apple
- หรือจะเป็นวิธีให้ลูกค้าหยิบเปรียบเทียบเอง ในกรณีที่มีผลิตภัณฑ์หลากหลายอย่าง Apple
- เพื่อนๆสังเกตไหมว่า Apple เค้าจะให้เราเปรียบเทียบสินค้าแต่ละรุ่นได้ไม่เกิน 3 ตัวเลือกต่อครั้ง
จบแล้วจ้าเพื่อนๆ
เอาง่ายๆก็คือ การลดตัวเลือกที่ไม่จำเป็น จะช่วยให้ลูกค้าอยากที่จะซื้อสินค้าของเพื่อนๆมากขึ้น
ถ้ามีตัวเลือกที่เยอะมาก ก็แค่ทำ Benchmark ให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่ายขึ้น (หรือเพื่อให้ Sales อธิบายกับลูกค้าได้ง่ายขึ้นเช่นกัน)
หวังว่าคงจะเป็นประโยชน์กับเพื่อนๆที่แวะเข้ามาอ่านกันนะ :)

ดูเพิ่มเติมในซีรีส์

โฆษณา