Blockdit Logo (Mobile)
BrandCase
ยืนยันแล้ว
•
15 ธ.ค. 2020 เวลา 03:50 • ธุรกิจ
The Ritz-Carlton โรงแรมคืนละหมื่น มีวิธีบริการอย่างไร
“We’re ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.”
หรือที่แปลว่า “เราคือสุภาพบุรุษและสุภาพสตรี ที่ให้บริการแก่คุณสุภาพบุรุษและคุณสุภาพสตรี”
ประโยคนี้คือ “คติ” ของโรงแรมหรู 5 ดาวระดับโลกที่ชื่อว่า The Ritz-Carlton
โรงแรม ที่ราคาห้องพักต่อคืนสูงถึงหลักหมื่นบาท และขึ้นชื่อเรื่องของการบริการ จนกลายมาเป็นต้นแบบของการบริการของโรงแรมทั่วโลก
โดยผู้ร่วมก่อตั้งอย่างคุณ Horst Schulze นั้นเชื่อว่าการบริการก็เหมือนสินค้าชิ้นหนึ่ง ซึ่งคนอาจจะชอบ หรือไม่ชอบสินค้าชิ้นนั้นก็เป็นได้
แต่ถ้าหากให้ความใส่ใจ และออกแบบสินค้าให้เหมาะกับลูกค้าคนนั้นๆ
ก็จะสามารถสร้างความประทับใจ และทำให้ลูกค้าชอบสินค้าเหล่านั้นมากขึ้น
เช่นเดียวกับบริการของ The Ritz-Carlton ที่พยายาม ใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของลูกค้า เพื่อที่จะสามารถให้บริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุดนั่นเอง
เรื่องราวการบริการอันเป็นเอกลักษณ์นี้ ได้ถูกบอกเล่าปากต่อปาก จากลูกค้าสู่ลูกค้าไปทั่วทุกมุมโลก หรือแม้แต่ตามสื่อต่างๆ ที่มีให้เห็นอยู่เรื่อยๆ
ตัวอย่างคลาสสิกของความสุดยอดแห่งการบริการ อย่างกรณีของ “ตุ๊กตา Elmo” ที่เป็นข่าวดังไปทั่วสหรัฐอเมริกาในปี 2012
เมื่อเด็กหญิงวัย 5 ขวบที่ชื่อว่า Ainsley Giorgio และครอบครัวได้ไปเข้าพักที่ The Ritz-Carlton ที่เกาะอามีเลีย รัฐฟลอริดาในช่วงวันหยุด
หลังจากที่พวกเขากลับจากการพักผ่อนมาถึงบ้านที่เมืองออร์แลนโด ก็พบว่า Ainsley ได้ลืมตุ๊กตา Elmo ตัวโปรดเอาไว้ที่โรงแรม ซึ่งเวลานั้นทุกคนก็ถอดใจและคิดว่าคงจะไม่ได้มันกลับคืนมาอีก
แต่ 1 สัปดาห์ต่อมา เธอและครอบครัวก็ต้องเซอร์ไพรส์ เมื่อทางโรงแรม ได้ส่งตุ๊กตาและจดหมายกลับมาว่า
“พวกเราพบ Elmo อยู่ที่ริมสระว่ายน้ำและคิดว่ามันน่าจะเป็นของคุณ เขาได้ตัดสินใจอยู่สนุกที่นี่ต่ออีกสักสองสามวันก่อนจะเดินทางกลับ” พร้อมกับแนบอัลบั้มรูปภาพกิจกรรมระหว่างที่ Elmo อยู่ที่โรงแรม เช่น เล่นวิดีโอเกม พักผ่อนริมสระ และออกกำลังกายในยิม มาด้วย
ซึ่งเรื่องนี้ก็ทำให้ Ainsley และครอบครัวประทับใจเป็นอย่างมาก และกลายเป็นข่าวไปทั่วสหรัฐอเมริกาในช่วงเวลานั้น
อีกหนึ่งเรื่อง คือการใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ อย่างในกรณีที่เกิดขึ้นที่ The Ritz-Carlton ลอสแอนเจลิส
เมื่อพนักงานบาร์เทนเดอร์ของโรงแรมได้ทราบว่าสามีภรรยาคู่หนึ่งได้ทำการยกเลิกที่พักที่ The Ritz-Carlton ฮาวายไป เนื่องจากพึ่งค้นพบว่าสามีของเธอเป็นมะเร็ง จึงต้องเข้ามารับการรักษาด้วยเคมีบำบัดที่เมืองออสแอนเจลิสแทน
เมื่อพนักงานทราบเช่นนั้น จึงตัดสินใจ อัพเกรดห้องให้สามีภรรยาเป็นแบบ Honeymoon Suite พร้อมกับตกแต่งภายในห้องด้วยธีมฮาวาย และอ่างทราย ที่เหมือนยกทะเลส่วนตัวมาไว้ในห้อง เพื่อชดเชยทริปที่พวกเขาไม่ได้ไปนั่นเอง
ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างเรื่องราวอันน่าประทับใจของโรงแรมนี้
ซึ่งก็เป็นความตั้งใจของเจ้าของอย่าง คุณ Horst Schulze ที่ต้องการให้ The Ritz-Carlton เป็นโรงแรมที่ให้ความสำคัญในเรื่องของการบริการมากที่สุด
โดยยึดหลักในการบริหาร 3 ข้อคือ
1. บริการให้เกิดข้อบกพร่องน้อยที่สุด
2. ทุกอย่างที่ทำต้องอยู่ในเงื่อนไขของเวลา เพราะไม่ว่าเราจะทำดีแค่ไหน แต่ถ้าใช้เวลามากเกินไป ก็อาจทำให้ลูกค้านั้นไม่พึ่งพอใจได้
3. ปรับรูปแบบการบริการให้เหมาะ และมีความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวของลูกค้าแต่ละคน เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความชอบที่ไม่เหมือนกัน ถ้าเราสามารถทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความใส่ใจในรายละเอียดนี้ก็จะทำให้พวกเขามีความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
สำหรับในประเทศไทย มีที่พักในเครือ The Ritz-Carlton อยู่ทั้งหมด 3 แห่งคือ The Ritz-Carlton Residences (คอนโดมิเนียม) ที่โครงการมหานคร, The Ritz-Carlton เกาะสมุย และ Phulay Bay a Ritz-Carlton Reserve และ เตรียมจะเปิดตัว The Ritz-Carlton Bangkok แห่งแรกในกรุงเทพฯ ที่โครงการ One Bangkok ในช่วงปี 2023 นี้
ซึ่งทั้งหมดนี้ ก็ทำให้ The Ritz-Carlton เป็นหนึ่งในโรงแรม ที่ขึ้นชื่อในด้านการบริการเป็นอันดับต้นๆของโลก และยังกลายเป็นต้นแบบการบริการที่โรงแรมหรูทั่วโลกนำไปปรับใช้
ปัจจุบันนี้ถึงแม้ว่า The Ritz-Carlton จะอยู่ภายใต้การบริหารของเครือ Mariott แล้ว แต่ก็ยังคงเดินหน้า สร้างความประทับใจไปทั่วโลกอย่างต่อเนื่อง..
โฆษณา