ว่ากันด้วยเรื่องของ Hi-touch และ Hi-tech
สวัสดีครับทุกท่าน สวัสดีปีใหม่ปี 2564 นะครับ เทศกาลปีใหม่ปีนี้ บรรยากาศของเราทุกคนคงไม่สนุกสนานเหมือนก่อน ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่กลับมาอีกครั้ง ซึ่งรุนแรงกว่าครั้งก่อนหน้านี้มากทีเดียว เศรษฐกิจที่ยังไม่ทันจะดีขึ้นมาก็ต้องเผชิญกับภาวะเศรษฐกิจที่เลวร้ายอีกครั้ง ผมขอเป็นกำลังใจให้ทุกท่านร่วมกันฝ่าฟันวิกฤติในครั้งนี้ไปด้วยกันนะครับ
นาทีนี้ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็ก หรือ ขนาดใหญ่ ต่างก็ต้องเข้าสู่การพลิกผันรูปแบบการทำงาน การดำเนินกิจการ ที่ต้องปรับตัวเพื่อรองรับกับวิกฤติการณ์ที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ ด้วยการนำเทคโนโลยีมาช่วยพัฒนาธุรกิจเพื่อให้เข้าใกล้เส้นชัยที่คาดหวังไว้ได้ย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น แม้ว่าเราจะคุ้นเคยกับ “ปัญญาประดิษฐ์” (Artificial Intelligence) กันมากขึ้นแล้วใน 2-3 ปีที่ผ่านมา ในอีกแง่มุมก็มีหลายท่านที่ถูก “ปัญญาประดิษฐ์” ลดบทบาทหน้าที่การทำงานของท่านลงโดนสิ้นเชิง จนอดคิดไม่ได้ว่า พวกมันเหล่านั้นจะเข้ามาครอบครองพื้นที่ในโลกการทำงานมากขึ้นอีกเท่าไร แต่ผมเชื่อว่า ไม่มีธุรกิจใดที่จะดำเนินกิจการได้โดยปราศจากคนอย่างแน่นอนครับ วันนี้ผมเลยอยากจะมาแบ่งปันมุมมองในเรื่องของ Hi-touch และ Hi-tech กับทุกท่านครับ
ผมลองยกตัวอย่างให้ทุกท่านเห็นภาพความ Hi-Touch กันให้มากขึ้น ถ้าพูดถึงโรงแรมทุกท่านนึกถึงอะไรครับ? สำหรับผมนึกถึงบริการชั้นเยี่ยม เพราะ โรงแรมเป็นธุรกิจที่ต้องขายการบริการที่เป็นเลิศ หลาย ๆ โรงแรมชั้นนำเลือกที่จะให้บริการลูกค้าแบบ Personalization เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ให้ลูกค้าสามารถจดจำประสบการณ์ที่ดี ซึ่งมีโอกาสเป็นไปได้สูงที่จะมีปรากฎการณ์การปากต่อปากตามมา โดยต่างก็คาดหวังให้ลูกค้าของเขากลับมาใช้บริการอีกในครั้งต่อไป แล้วถ้าคู่แข่งของคุณก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้เช่นเดียวกันล่ะ? จะทำอย่างไรเพื่อให้เราเข้าไปยืนอยู่ในใจของผู้บริโภคได้?
High Tech for High Touch Experiences: A Case Study From the Hospitality
Industry : Barbara Neuhofer ,Adele Ladkin, Dimitrios Buhalis
ปัจจุบันนี้ขุมทองของธุรกิจวัดกันที่ข้อมูลหลังบ้าน ซึ่งการได้มาของข้อมูลนั้นต้องอาศัยความ Hi-tech หรือ เทคโนโลยีที่สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ถ้าเป็นธุรกิจโรงแรมอาจจะวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าตั้งแต่นาทีที่ลูกค้ากดคลิกเข้ามาชมภาพห้องตัวอย่างของที่พักแล้วนั่นเอง ใช้เทคโนโลยีเพื่อติดตามการเดินทางของลูกค้าในโลกออนไลน์ ไม่แปลกเลยครับที่ในวันนี้เมื่อเราเข้าชมเว็บไซต์จองที่พักเพียงแค่ครั้งเดียว แต่กลับกลายเป็นโดนหลอกหลอนด้วยโฆษณาที่พักนั้นไปอีกสักพักเลย จนในบางครั้งเราอาจยอมใจอ่อนกดเลือกใช้บริการไปเพียงเพราะการเห็นซ้ำ ๆ เห็นบ่อย ๆ อยู่ทุกวันนั่นเอง เพราะความ Hi-Touch อย่างเดียวไม่สามารถปิดการขายได้อย่างสมบูรณ์แบบแล้วในเวลานี้ ต้องเลือกใช้ความ Hi-tech ด้วย จึงกลายเป็นการผสมผสานระหว่างกัน กลยุทธ์สำคัญนี้เองครับที่จะผลักดันให้องค์กรมีโอกาสก้าวไปได้ไกลมากที่สุด
อีกตัวอย่างที่ผมจะพูดถึงนั้น เป็นตัวอย่างที่ hi touch สุดๆ ในการเข้าใจ เข้าถึง ลูกค้า และนำมาสู่การพัฒนา สินค้าและบริการ รวมถึง การสื่อสารประโยชนของสินค้าจนนำไปสู่การเปลี่ยนใจผู้บริโภค นั่นคือกลยุทธ์ “กินทีละคำ ทำทีละเมือง” จากคาราบาวแดง ผมมีโอกาสได้รับฟังบทสัมภาษณ์ของคุณเสถียร เศรษฐสิทธิ์ ประธานกรรมการ บริษัท คาราบาวกรุ๊ป จำกัด (มหาชน) ได้เปิดเผยเรื่องราวความสำเร็จของ‘คาราบาวกรุ๊ป’ ในรายการ The Secret Sauce
ประเด็นที่ผมสนใจมากนั้น คือ การใช้กลยุทธ์ “กินทีละคำ ทำทีละเมือง” เพื่อสร้างส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) ด้วยการเลือกใช้พรีเซ็นเตอร์ที่มีอิทธิพลต่อคนท้องถิ่นนั้น ๆ ทำให้ยอดขายเติบโตขึ้น เป็นวิธีที่ทำให้คาราบาวแดงมียอดขายที่เติบโตขึ้นมาเรื่อย ๆ หรือแม้แต่ กลยุทธ์ “สาวบาวแดง” ซึ่งเกิดจากการต้องเปลี่ยนวิธีในการต่อสู้จากการลงทุนซื้อโฆษณาผ่านโทรทัศน์ต้องแข่งขันด้วยการใช้เงิน แต่หันมาเลือกใช้พนักงานขาย “สาวบาวแดง” เพราะ วิเคราะห์ธุรกิจของตนเองมาแล้วว่า ในเวลานี้คงไม่สามารถที่จะสู้กับคู่แข่งได้ใน Mass media เลยขอสู้ด้วยวิธี On ground แทน
ข้อมูลจาก คาราบาว opportunity day
คุณเสถียร และทีมงาน
ลงพื้นที่เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคในท้องถิ่นจนได้เข้าใจความต้องการแท้จริง (Insight) ของผู้บริโภคและ นำข้อมูลที่ได้เหล่านั้นกลับมาวิเคราะห์ต่อยอดพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยเน้นการนำสุดยอดเทคโนโลยีระดับ world class มาใช้ในการผลิตและปรับปรุงกระบวนการต่างๆ เพื่อให้ได้คุณภาพและต้นทุนที่แข่งขันได้
เป็นเวลากว่า 7-8 ปี ภายใต้ความเชื่อที่ว่า “ไม่มีอะไรที่ทำไม่ได้ถ้ามุ่งมั่นที่จะทำ” เพื่อที่จะ เปลี่ยนใจ ลูกค้าคนท้องถิ่นให้หันมาสนใจดื่มเครื่องดื่มคาราบาวแดง และ ยังเดินหน้าต่อด้วยการ “ทำซ้ำย้ำพื้นที่” (ทำวิธีแบบเดิมซ้ำๆในพื้นที่เดิม) เพื่อสร้างการจดจำ และ สร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ให้แก่ ผู้บริโภค ร้านค้าผู้แทนจำหน่ายมาอย่างยาวนาน
อยากให้ทุกท่านที่อ่านบทความนี้รักษาส่วนผสมของ Hi-Touch และ Hi-tech เอาไว้ให้สมดุลครับ ไม่ต้องกลัวว่า วิวัฒนาการทางเทคโนโลยีจะเข้ามาทำให้ธุรกิจปราศจากคนทำงาน หากเรายังรู้จักกล้าคิด กล้าเปิดใจ กล้าทำ กล้าลองอะไรใหม่ ๆ ปรับปรุงพัฒนาคุณค่าของตัวเรา หมั่นเอาใจใส่ และ เพิ่มทักษะความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) อยู่อย่างสม่ำเสมอ เพราะสิ่งเหล่านั้นเป็นทักษะที่ทำให้ “คน” แตกต่างจาก “ปัญญาประดิษฐ์” ครับ
- 11
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
