“5 Whys” เทคนิคการถาม ให้รู้ลึก ถึงต้นตอปัญหา
เรารู้กันดีว่า การแก้ปัญหาที่ดี ต้องแก้กันที่ “ต้นตอ” ของปัญหานั้น
แต่ประเด็นอยู่ตรงที่ว่า เราจะหาต้นตอของปัญหาให้เจอ ได้อย่างไร ?
วันนี้ THE BRIEFCASE มีหนึ่งเทคนิคน่าสนใจ
ที่จะมาช่วยให้เราเข้าใจได้ถึงรกรากของปัญหาที่เกิดขึ้น
เทคนิคที่ว่านี้ มีชื่อว่า “5 Whys”
5 Whys เป็นเทคนิคที่เน้นให้เราตั้งคำถาม
โดยการถามแต่ละครั้งจะเป็นการเค้นหาสาเหตุที่ลึกลงไปเรื่อย ๆ
จนกระทั่งถึง “Root causes” หรือ ต้นตอ ของปัญหานั้น
โดยเทคนิคนี้ เกิดมาจากแนวคิดของ คุณ Sakichi Toyoda
ที่เป็นผู้ร่วมก่อตั้ง Toyota Industries Corporation
ซึ่งต้องบอกก่อนว่า เทคนิค 5 Whys ที่ว่านี้
ไม่จำเป็นว่าจะต้องถามคำถาม “5 ครั้ง” เสมอไป
จริง ๆ แล้วอาจจะถามน้อยกว่าหรือมากกว่า 5 ครั้งก็ได้ ตามความเหมาะสมกับปัญหานั้น
แต่ที่ถูกตั้งชื่อว่า 5 Whys ก็เป็นเพราะว่า โดยเฉลี่ยแล้วปัญหาหนึ่งมักจะต้องการคำถามประมาณ 5 ข้อ ถึงจะลงลึกได้ถึงต้นตอที่แท้จริงของปัญหาได้
โดยวิธีการใช้เทคนิค 5 Whys ที่คุณ Sakichi เคยนำมาใช้ในองค์กรก็คือ
1. กำหนดปัญหาที่ต้องการรู้สาเหตุ แล้วรวบรวมคนที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเพื่อมาหารือกัน
2. เริ่มถาม Why ? หรือ “ทำไม ?” ไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะเจอกับ “Root causes” หรือต้นตอของปัญหา ซึ่งต้นตอของปัญหา อาจมีเพียง 1 อย่าง หรือมากกว่านั้นก็ได้
ยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น
- ทำไม สินค้าชิ้นนี้ถึงขายไม่ดี ? > เพราะสินค้ายังไม่ค่อยเป็นที่รู้จัก
- ทำไม สินค้าถึงยังไม่ค่อยเป็นที่รู้จัก ? > เพราะไม่ค่อยทำแคมเปญโปรโมตสินค้า
- ทำไม ถึงไม่ค่อยทำแคมเปญโปรโมตสินค้า ? > เพราะงบประมาณในการทำแคมเปญมีไม่พอ
- ทำไม งบประมาณถึงมีไม่พอ ? > เพราะใช้งบหมดไปกับการโปรโมตสินค้าอื่น
- ทำไม ใช้งบหมดไปกับการโปรโมตสินค้าอื่น > เพราะวางแผนการใช้งบไม่ดีพอ จนกระจายมาไม่ถึงสินค้าตัวนี้
3. นำต้นตอของปัญหาที่เราเจอ มาออกแบบวิธีการป้องกัน เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเดิมซ้ำ ๆ
จากตัวอย่างที่ยกมาในข้อ 2 จะเห็นว่า
ต้นตอของปัญหานี้มาจาก การวางแผนใช้งบประมาณที่ยังทำได้ไม่ดีพอ
ซึ่งบริษัทก็สามารถนำต้นตอของปัญหาที่เจอนี้
ไปหาแนวทางแก้ไข เพื่อให้ไม่เกิดปัญหาดังกล่าวขึ้นอีกในอนาคต
ทีนี้ประเด็นที่หลายคนคงกำลังสงสัยก็คือ
แล้วเราจะรู้ได้อย่างไร ว่าควรจะถาม “ทำไม ?” กับปัญหานั้นกี่ครั้ง
หรือว่าเราจะรู้ได้อย่างไร ว่าคำตอบสุดท้ายที่ได้นั้น คือ ต้นตอของปัญหาจริง ๆ
ซึ่งตรงนี้ คุณ Sakichi Toyoda ได้ให้คำแนะนำเอาไว้ว่า
ถ้าการถาม “ทำไม ?” ครั้งต่อไป
ทำให้ได้มาซึ่งคำตอบที่ “ไม่ได้ประโยชน์เพิ่มขึ้น”
ก็แสดงว่า เราได้รู้ถึงต้นตอของปัญหานั้นแล้ว
อย่างไรก็ตาม เทคนิคนี้ มันก็มีข้อควรระวังเช่นกัน
เพราะการถามคำถามจากคำตอบที่ได้ ลงไปเรื่อย ๆ แบบนี้ หากคำตอบที่ได้จากการถามครั้งก่อนหน้าไม่ตรงประเด็น หรือการตั้งคำถามในแต่ละครั้งทำได้ไม่ดี ก็อาจทำให้หลงประเด็นได้ง่าย ซึ่งจะทำให้ต้องเสียเวลาตั้งคำถามลงไปอีกหลายขั้น กว่าจะหาต้นตอที่แท้จริงได้
เพราะฉะนั้น สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งคือ
ผู้ตั้งคำถาม ต้องมีความสามารถในการตั้งคำถามที่ดี เพื่อให้นำไปสู่คำตอบที่ดีและชัดเจนได้
แม้จะมีข้อจำกัดหรือข้อควรระวังในการใช้เทคนิคนี้อยู่บ้าง
แต่ถ้าให้สรุปในภาพรวมแล้ว “แก่นแท้” ของเทคนิค 5 Whys ก็คือ
เวลาเจอปัญหาให้พยายามเรียนรู้ และพยายามหาต้นตอของปัญหาให้เจอ
เมื่อเรารู้แล้วว่า ปัญหานั้นมีอะไรเป็นต้นตอหรือสาเหตุที่แท้จริง
ก็จะได้ดำเนินการปิดความเสี่ยงที่จะเกิดปัญหานั้นซ้ำ ตั้งแต่เนิ่น ๆ
เพราะมันก็คงดีกว่า รอให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นซ้ำ ๆ
แล้วต้องมาตามแก้กันไป อย่างไม่รู้จบ..
- 301
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
