สรุปจาก อย่าพลาดแบบพี่ 🔥 🔥 รวมบทเรียนธุรกิจจากพี่ถึงน้อง 💬
===========
สรุปข้อคิดสั้นๆ
===========
[คุณอูน] - Diamond Grains
- ถ้าพลาดที่สุดคือ เวลาพลาดแล้ว freak out จนปรับแก้ไขปัญหาไม่ได้ พยายามมองทุกอย่างเป็นสิ่งที่แก้ได้ไว้ก่อน
ไม่ว่ามันจะหนักหนาสาหัสแค่ไหน มันอาจจะดูแบบมืดมนสุดๆ สุดท้ายมันแก้ได้ทุกอย่าง
[คุณบุ๋ม] - Food Passion (Bar B Q Plaza)
- ความล้มเหลวมันเป็นพาร์ทหนึ่งของความสำเร็จ แล้วถ้าจะล้มก็ต้องล้มท่าใหม่ ที่มันสวยขึ้นแล้วก็เจ็บน้อยลง แล้วก็อย่าโง่เรื่องเดิม
[คุณหมู] - OfficeMate
- เราต้องเป็นบริษัทที่สร้างบรรยากาศให้คนรู้สึกว่าผิดพลาดได้ ถ้าเราไม่ได้ตั้งใจ และอย่าผิดซ้ำ ทำให้พนักงานรู้สึก กล้าคิด กล้าทำ สิ่งใหม่ๆ
[คุณต้น] - Penguin Eat Shabu
- เมื่อไหร่ที่เราผิดพลาดอะไรบางอย่างขึ้นมา เราต้องคิดว่ามันจะดีกว่านี้อีก เราแค่ต้องรู้ว่าเราผิดพลาดจากอะไร แล้วก็เอาไปปรับปรุงให้ทุกคนรอบข้าง
====================
1. ให้เล่าเรื่องพีคหนึ่งเรื่อง ที่เคยเจอ
====================
[คุณอูน] - LINE ล่ม ออเดอร์ลูกค้าหายหมด
- มีช่วงนึงไปออก SME ตีแตกของ KBank เป็นช่วงรอยต่อ ที่เรากำลังจะขยายธุรกิจ เราเริ่มต้นธุรกิจจากอบขนมในเตาติ๊ง จนเพิ่มเป็นสี่ตัว ตอนไปออกรายการ มีคนอบขนมแค่สี่คน ทำกันเอง มีน้องๆ ทั้งหมด 8 คน ตอนนั้นออเดอร์มันเยอะมากอยู่แล้ว ขายออนไลน์ทั้งหมด ตอนนั้นระบบขนส่งยังไม่ได้รองรับได้ดีขนาดนี้ โลกออนไลน์ยังใหม่มากสำหรับคนไทย ทำระบบกันเอง รับออเดอร์ใน LINE เว็บมีแค่ไว้บอกข้อมูลสินค้าเฉยๆ
- กลับมาจากออกรายการ แล้วคนดูเยอะ มีคนสั่ง ทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า น้องแอดมินก็ไปออกรายการกันหมดเลย กลับมาปุ๊ป notification LINE ขึ้น 999+ ภายใน 3 ชั่วโมง แล้วคือระบบยังเป็นระบบเด็กน้อย คือบอกราคาไว้ แล้วให้เขาโอนเงินได้เลย แล้วส่งแจ้งสลิปมาไว้ เพราะค่าส่งเท่ากันทุกออเดอร์ แล้วก็เกิด LINE ล่ม ลูกค้าโอนมาแล้ว 800 กว่าคน แต่เราไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ เพราะ LINE ล่ม เราไม่รู้เลยว่าคนที่มาแจ้งว่าโอนมาแล้ว โอนจริงแล้วหรือยัง
- สิ่งที่ทำคือ แอดมิน 2 คนกับเด็กในโรงงาน 5 คน นอนด้วยกัน 9 คืนที่โรงงาน แล้วก็สลับกะกัน นอนคนละ 1 ชั่วโมง ตอนนั้นรู้เลยว่าคุณค่าของทีมแปลว่าอะไร เราจะมองเห็นเงินเป็นเรื่องเล็กได้ ภาพที่เห็นคือ ตอบไม่ทันจริงๆ ต้องไล่เคลียร์ออเดอร์ในสามวัน มีลูกค้ามาพิมพ์ขู่หน้าเพจว่าจะฟ้อง เราก็รู้สึกว่า เราจะไม่สนใจว่าลูกค้าที่แจ้งเข้ามา เราจะส่งของไปหรือยัง เลยบอกน้องแอดมินไปว่า ไม่ว่าใครที่ส่งสลิปมาในตอนนั้น เราส่งไปหรือยังไม่รู้ แต่เราส่งให้เขาทั้งหมด บางคนก็อาจจะมีการส่งซ้ำ ไม่มีการ trackback สมมุติเราส่งซ้ำสองรอบก็ให้เขาไปเลย เราไม่ได้คิดว่าลูกค้าต้องคืนอะไร เรารู้สึกผิดจริงๆ
- พอวันที่ 4 ลูกค้าเริ่มได้ของ ลูกค้าจับมือแบบค่ายลูกเสือ โดยที่เราไม่ได้ร้องขออะไรเลย ไม่เข้าใจว่าทำไมลูกค้าต้องน่ารักขนาดนี้ คนถามอูนว่าทำไมแอดมินอินกับลูกค้ามาก เขารู้ดีว่าลูกค้าจะออกมาพูดเอง เราไม่สามารถออกมาบอกได้เลยว่าเราทำ เราจริงใจกับลูกค้า ถ้าน้องแอดมินตอนนั้นไม่ได้เจอเหตุการณ์นั้น แล้วส่งความรู้สึกมารุ่นต่อรุ่น แต่ละปีก็จะมีเหตุการณ์พีคๆ ที่ทำให้ลูกค้าออกมาเซฟเรา เราในฐานะผู้ผลิต เรารู้อยู่แล้ว แต่แอดมินเพิ่งได้มาสัมผัสก็เลยเป็นประสบการณ์ที่จำไม่เคยลืม
- LINE นั้นยังเข้าไม่ได้จนทุกวันนี้ ตอนนั้นยังไม่มี LINE@ เลย เราทำยังไงก็ได้ให้ที่อยู่ลูกค้าคืนมา เราก็ทำ google form ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลที่อยู่ พร้อมทั้งออเดอร์แล้วก็กรอกเข้ามา เราจะไปเช็ค ไม่มีทาง เช็คกับธนาคาร ลูกค้ารอเราตาย เราเลยใช้ manual แล้วเราก็มีการเพิ่มของแถมให้ลูกค้าทุกท่านไปโดยไม่ได้คำนึงถึงส่วนที่เสียไปเพิ่ม คนที่ได้ออเดอร์ไปแล้วเราก็ไม่นับ ออเดอร์ที่เราแก้ไขก็ add extra เรื่องเงินชดเชยไม่ได้อยู่ในบทสนทนา เพราะตรงนี้ไม่ใช่ส่วนที่เราต้องมานั่งกังวลว่าเราจะเสียเงินเท่าไหร่ กว่าจะได้ลูกค้ามา เราไม่ควรมาพูดเรื่องเงินแล้ว มองย้อนกลับไปกี่ครั้ง ก็ยังชื่นใจที่ตัดสินใจแบบนั้นไป
- คำพูดของเราไม่มีค่าเลย เพราะเราไปเอาเงินเขามาแล้ว ไม่ว่าเราจะอยู่ในระดับ แม่ค้า SME บริษัทใหญ่ หรืออะไรก็ตาม เราทำหน้าที่อะไรบางอย่างเพื่อจะตอบแทนเงินของลูกค้า วันที่เราทำให้เขาลำบาก เราก็ต้องชดเชยให้เขา แต่พอบริษัทโตขึ้นมาก็จะมีระบบที่ตรวจสอบได้มากขึ้น แต่สำหรับน้องๆ SME ถ้าเกิดเหตุการณ์ให้คำนึงถึงลูกค้าไว้ก่อน แต่ถ้ามาเจอสิ่งผิดปกติ ก็เก็บไว้เป็นประสบการณ์และนำมาแก้ไขในภายหลัง
[คุณต้น] - พบความผิดปกติในหมู
- เรื่องนี้เกิดประมาณวันที่ 1 ของเดือนธันวาคม ผมรู้เรื่องคือวันที่ 4 ตอนสี่ทุ่มอยู่ดีๆ ก็เกิดการแชร์กัน ผมก็รีบเช็คกับเฮดทีมที่รองจากผมเลย จริงๆ เรารู้ตั้งแต่วันนั้นแล้ว เฮดของผมรู้ทุกอย่าง แต่เขาก็โทรหาลูกค้า แล้วให้ลูกค้าไปหาหมอ เกิดจากความผิดพลาดของฝั่งผม ความผิดปกติในเนื้อหมู เกิดมาจากฉีดวัคซีนสร้างภูมิให้หมูที่สันคอ ทำให้ป้องกันโรคต่างๆ นานา พอเนื้อหมูเกิดการแอนตี้ยาทำให้เม็ดเลือดขึ้นไปทำปฏิกิริยาป้องกัน อาจเกิดการอักเสบหรือต่อต้าน ซึ่งเวลาส่งเนื้อมาเราไม่รู้เลย ถ้าไม่เปิด ธรรมดาผมจะมีเนื้อสไลด์ ซึ่งน้อยมาก ปกติเจอปีละครั้งสองครั้ง
- ปกติเราต้องตัดออเดอร์นั้นทั้งออเดอร์ออกเลย แต่ทีมงานผมที่อยู่ประจำคือแรงงานพม่า กลับบ้านตอนโควิด พนักงานกลับไปเกือบร้อยคน แล้วกลับเข้ามาไม่ได้ ผมก็เลยต้องสร้างทีมใหม่ แล้วเราเทรนนิ่งไม่ดีพอ ไม่ได้เน้นย้ำพนักงานว่าเจอแบบนี้ต้องเอาออก แล้วทิ้งให้หมด เจอแค่สองเคสตั้งแต่ที่เปิดมา แล้วตอนที่เกิดเรื่อง ผู้จัดการไม่อยู่ แล้วคนไปตอบคือคนที่เราไม่ได้ให้ความรู้เขาอย่างเพียงพอ เลยตอบได้ไม่ดี ส่วนเฮดคนนั้นก็ผิด ก็คือไม่มาแจ้งผมก่อน
- ตอนแรกที่คุยกันใน inbox เรื่องราวก็ไม่ได้ลุกลามเท่าไหร่ จนมีคนเอาไปโพสต์ในกลุ่มบุฟเฟ่ต์ แล้วมันก็ลามไป ลูกค้าก็บอกว่ายังไม่ได้รับการติดต่อ ผมเลยโทรไปหาทางพี่ที่ BBQ Plaza ให้ช่วยเหลือ พี่เขาก็ช่วยแนะนำวิธีแก้ปัญหา ซึ่งช่วยเราได้เยอะมาก เราก็ร่างแถลงการณ์เลย แต่เรายังไม่ออก เรายังเอาข้อมูลมาได้ไม่ครบ ตอนประมาณแปดโมงเช้า เราก็ติดต่อ influencer และสื่อหลายที่ว่า อยากให้รอแถลงการณ์เราก่อน พอเราได้ข้อมูลทุกอย่าง รวมถึงที่คุยกับลูกค้าทั้งหมด และแถลงการณ์ตอนสิบโมง ยอมรับผิดทุกอย่าง แล้วเราก็ปิดสามวัน เพื่อเคลียร์ทุกอย่าง แล้วเอาเวลาไปหาความจริง วิ่งไปหาอาจารย์ที่เกษตร หัวหน้าที่ดูแลเรื่องเชื้อ เรื่องสุกร เราบอกว่าเราขอเวลา 5 วัน แล้วจะชี้แจ้งผลทั้งหมด
- โชคดีที่ดราม่าจบไปไว ตอนเช้าก็เกือบสองหมื่นกว่าแชร์ ตอนเราแถลงสิบโมง นักข่าวทำงานเก้าโมง เขาก็เกือบเห็นแถลงการณ์ของเราแล้ว มีแค่สองสื่อที่เขาโพสต์ไปก่อน ที่เหลือคือรอโพสต์แถลงก่อน โชคดีที่ภาพส่วนใหญ่ออกไปก็เป็นการแถลงการณ์ ดราม่าก็เกือบจะจบภายในวันนั้น แล้วก็พยายามติดต่อลูกค้าที่มีประเด็นตลอด ก็ไม่ยอมรับสาย เราก็ชี้แจ้งว่าเราติดต่อตลอด จนลูกค้าก็ได้ยอมรับ และยอมแก้ไขโพสต์ในเฟสบุ๊คว่าเพนกวิ้นติดต่อตั้งแต่วันแรก เพราะเราก็ติดต่อเขา พยายามให้เขาไปหาหมอตลอด ดราม่าก็จบลงภายในวันสองวัน
- แต่ความเชื่อมั่นต้องใช้เวลา ยอดขายตกฮวบ หนักกว่าโควิดอีก เราเข้าใจลูกค้าเหมือนกัน ต่อให้เขาเข้าใจว่า fact คืออะไร เกิดจากอะไร แต่สุดท้ายความแขยง เราก็ต้องกลับมาสร้าง process ใหม่ แต่ถ้ามองเป็นข้อดี เราก็ปรับ process ใหม่หมดเลย operation, source ต้นทาง นโยบายของเราคือ ใครที่อยู่กับเราตั้งแต่วันที่เราลำบาก เราไม่มีการเทียบราคา เราใช้ vendor ที่อยู่กับเราตั้งแต่วันแรก ไม่มีการเปลี่ยนมา 6-7 ปี ถ้าเป็นเจ้าใหม่คือของที่มาเสนอต้องเป็นของใหม่ไปเลย แต่ข้อเสียคือพอเราเริ่มใหญ่ขึ้น บางเจ้าเขาอาจจะโตไม่ทันเรา มาตรฐานอาจจะ scale ต่อไม่ได้ เพราะมันมี cost สุดท้ายเราก็ต้องชี้แจงสำหรับรายที่ไม่ได้มาตรฐานจริงๆ ต้องยอมเปลี่ยน
- เราทำอาหารมันมี process ตั้งแต่การ sourcing มือสุดท้ายก็คือพนักงานเราอยู่ดี ไม่ว่าปัญหาจะคืออะไร ถ้ามันออกจากมือเรา ไปหาลูกค้า เรามาค้าขายอย่ามาค้าความ สุดท้ายลูกค้าต้องการ การแสดงความจริงใจและแก้ปัญหาอย่างทันที ผมเคยศึกษาเคสกระทะดำของพี่บุ๋ม มันกลายเป็น learning curve ที่ช่วยเพนกวิ้นในเคสนี้จริงๆ ศึกษาการแก้ปัญหาที่พี่บุ๋มเขียนจดหมายด้วยตัวเอง การเข้าไปแก้ ไปขัดกระทะ เราก็ดู mindset ว่าเราต้องแก้ปัญหาด้วยความจริงใจ empathy ไม่ว่าธุรกิจอะไร คุณต้องดูแลใจเขาให้ได้ก่อน ต่อให้คุณพลาดนิดเดียว แต่ผลที่ตามมา คุณก็ต้องยอมรับจริงๆ trust ต้องสร้างในระยะยาว ถึงจะกลับมาได้ครับ
[คุณบุ๋ม] - การจัดการพนักงานในช่วงวิกฤติโควิด
- ถ้าพีคสุดก็คือ black pan แต่คนคงได้ยินกันเยอะแล้ว ตอนที่เราทำแคมเปญ refill ครั้งแรกๆ ตอนที่เราออกแคมเปญ infinity แล้วเราออกประกาศว่าหมูหมด อันนั้นก็ขนลุก โดนด่าเละ แต่ไว้คุยตอนอื่น
- อีกอันที่พีคล่าสุดคือ การจัดการเกี่ยวกับคนในช่วงวิกฤตโควิด เหมือนเราได้ถูกตบกระโหลกครั้งใหม่ มันไม่ใช่เรื่องที่ impact คนพูดถึงเยอะ แต่มันเป็นเรื่องที่อยู่ในใจ มันไม่ได้ impact business มาก แต่มัน impact ในมุมหัวใจเรา
- พอโควิดรอบแรก บริษัทเราหมุนติ้ว ปรับโครงสร้างใหม่ หา revenue ใหม่ หา format ใหม่ พอโควิดรอบสอง เราเข้าใจใหม่ ตอนที่ต้องจัดการกับคน เราดู Bar B Q Plaza มาตั้งแต่ตอนเข้า ตอนนี้ก็ 7 ปีแล้ว เราอยาก challenge อยากทำอย่างอื่นบ้าง อยากรู้ว่าเราทำได้แต่ Bar B Q Plaza หรือเปล่า หรือว่ามันดีอยู่แล้ว เราก็เลย ขอว่าเราขอเปลี่ยนได้ไหม จากที่เป็น Business Unit Head ดูแล training, marketing, operation ทั้งหมดของ Bar B Q Plaza เราขอย้ายมาดูเป็น Marketing ทุกแบรนด์แทน สังเกตช่วงนี้ เราจะพูดถึงฝั่ง Non-Bar B Q Plaza มากขึ้น จริงๆ บริษัทเรามีแบรนด์อื่นๆ เช่น จุ่มแซ่บฮัท, ฌานา ที่เป็นแบรนด์ที่เชื่อมต่อกับเกษตรกรไทย, โพชา ที่มาจากพ่อก้อนที่เป็นคนก่อตั้งจริงๆ แกมี passion สูตรเยอะมากๆ แล้วอยากทำเป็นร้าน quick pot ให้คนกิน, หมูทอดกอดคอ
- มันเป็น challenge คือ Bar B Q Plaza มันเป็นลูกเรา แต่ฝั่ง Non-Bar B Q Plaza มันไม่ใช่ลูกเรา ประเด็นคือไปขอเขามาเลี้ยง เขาไม่ได้ยัดให้มาเลี้ยง เราคิดว่าเราน่าจะช่วยได้ ช่วยองค์กรได้ ช่วงเปลี่ยนถ่าย ต้องเซ็ตทีมใหม่ มาดู Non-Bar B Q Plaza หมดเลย เราก็คิดว่าเราจะจ้างคนใหม่หมดเลย คนเก่าไว้เหมือนเดิม ปรากฏว่าเรารับคนใหม่ 3-4 คนเข้ามาตอนโควิด จากที่เราคิดว่าเรา empathize คนแล้ว จริงๆ แล้วเราไม่ได้เป็นแบบนั้นเลย คนที่เข้ามาใหม่ 3-4 คนค่อนข้าง painful มาก บริษัทเราประกาศให้ work from home ตอนโควิดรอบสอง เราก็ไม่รู้เลยว่าเขาไม่โอเค เพราะรู้สึกเราเลือกเขามาแล้วคัดมาตาม expectation แล้ว แต่เราก็เหมือนวิ่ง 4x100 ฝั่ง Bar B Q Plaza ลูกคนโตมันเฮฮามีแต่คนรัก ลูกคนใหม่ก็อยากให้เหมือนพี่มัน เคี่ยวเข็ญ ช่วยกัน push ให้ฝั่ง Non-Bar B Q Plaza มันไปได้ เราก็เริ่มเห็นแววตาของทีมงานใหม่ๆ ทำไมเขาไม่สนุกเหมือนพวกเรา เลยเหมือนมี wake up call เรานั่ง 1-on-1 กับเขาแต่ละคน ทำอย่างนี้ทุกวีค ครั้งแรก ทำ 11 โมงจบ 1 ทุ่ม เราให้เวลาเขาเต็มที่เลย มีปัญหาอะไรที่เราช่วยได้ ปรับได้ เราทำแบบนี้มันโคตรเหนื่อย แต่โคตรคุ้มค่า ทีมฝั่งใหม่ของ Non-Bar B Q Plaza เหมือนครูของเรา สิ่งที่เราเคยเข้าใจ มันไม่ใช่เลย
- สิ่งที่ถอดได้คือ ฝั่ง Non-Bar B Q Plaza ต้อง painful เงินเดือนที่เราได้เพิ่มขึ้นตอนเปลี่ยนงานมันแลกมากับความ suffer Food Passion เราก็ realize ว่าเรามี culture บางอย่างที่เราไม่รู้ตัวที่เป็น DNA ของเรา เด็กที่รับเข้ามาใหม่ เขาต้องเจอทั้ง 1. Painful กับการปรับตัวกับงานใหม่ 2. เจอโควิด ต้อง Work From Home 1 สัปดาห์ไม่มาบริษัทเลย มาแค่วันเดียว เขาไม่รู้เลยใครคือใคร หรือสเต็ปการทำงานมันเป็นยังไง ที่คิดว่าเรามี SOP มีผังองค์กร มันไม่พอสำหรับคนใหม่เลย 3. เป็นสิ่งที่เราเรียนรู้ใหม่ เขาต้อง suffer จากที่เขามารับงานฝั่ง Non-Bar B Q Plaza ต้องมาสร้างใหม่ ต้อง adjust และ develop ไม่เหมือน Bar B Q Plaza ที่มันลงตัวแล้ว เราก็เลยรู้สึกว่าสามคนนี้ ทำให้เราได้ถอดรหัส เป็นเคสที่เราเรียนรู้ใหม่ และเป็นเรื่องที่พีคมากสำหรับเรา คิดว่าน่าจะเป็นประโยชน์กับหลายๆ คนที่คิดจะย้ายงาน หรือคนใหม่ๆ บางองค์กรอาจจะไม่สนใจ อาจจะ paid แล้วก็ทำๆ ได้ผลงานก็จบ แต่เราว่าทุกคนมีความเป็นคนอยู่ ถ้าเราสามารถ empathy ได้ จะดีกว่าไหม อยู่ด้วยกันแล้วแฮปปี้ เรื่องนี้เราคิดว่าพีคสำหรับเรา มีผลต่อการที่เราจะปรับทีมครั้งใหม่ หรือ acqurie คนใหม่ๆ เราเริ่มรู้ว่าคนประเภทไหนใช่ หรือไม่ใช่สำหรับ Food Passion เราเขียนไว้ในโพสต์ Facebook เลยว่าที่นี้ไม่เหมาะกับใคร ถ้าไม่ใช่ก็ไม่แปลก แล้วแต่ว่าเราชอบอยู่ที่ไหน เหมาะกับที่ไหน ต้องเป็นปลาที่อยู่ถูกน้ำ
[คุณหมู] - การส่งของผิดพลาดให้ลูกค้า
- ความผิดพลาดเป็นเรื่องปกติ ทุกคนต้องเจอ เมื่อมีความผิดพลาด เป็นตัววัดเลยว่า ธุรกิจเราแข็งแกร่งกว่าคู่แข่งหรือเปล่า เมื่อไหร่ก็ตามที่เราผิดพลาดให้ถือว่าเป็นโอกาส จะทำให้ลูกค้าประทับใจ และเห็นว่าเราแสดงความรับผิดชอบ ถ้าทำได้อย่างนี้เราจะสามารถพลิกวิกฤติเป็นโอกาสได้ ถ้าเราผิดเมื่อไหร่ให้รีบแก้ปัญหา แล้วถือว่าเป็นงบโฆษณา ไม่ได้คำนวณถึงความคุ้มไม่คุ้ม แต่การที่เราแก้ได้ดี มันจะทำให้ลูกค้าประทับใจแล้วบอกต่อ
- พี่เคยมีเว็บอันนึงชื่อ traineeday เหมือน Shoppe, Lazada ทุกวันนี้เลย มีอันนึงเป็นสินค้าแท็บเล็ต Samsung หน้าจอ 7 นิ้ว แต่ในรูปเว็บลงผิดเป็น 10 นิ้ว พอลูกค้าได้รับ เขาก็บอกว่าเราส่งให้ผิดสเปค แต่จริงๆ คือความผิดพลาดที่เราไม่ได้ตั้งใจ ถ้าลูกค้าติดต่อมาบริษัทเราก็ยินดีเปลี่ยนหรือคืนเงินทันที แต่สิ่งที่ลูกค้าทำคือ เอาไปโพสต์บนพันทิป แป๊บเดี๋ยวคนมาด่าเป็นร้อยเป็นพัน หาว่าเราเอาเปรียบ หลอกขาย ในตลาดบ้านเราเวลาอะไรพลาดขึ้นมา จะมีคนสามัคคีมารุมเหยียบเราทันที และมีคนหลายคนไม่เคยใช้บริการ แต่ก็มารุมด่าเราด้วย อาศัยที่ว่าพี่เป็นคนที่เล่นเน็ตเยอะ ก็มีคนรีบมาบอกพี่ว่า มันมีคำด่าถึง Officemate นะ เขาโพสต์ไปประมาณสองชั่วโมง มีเม้นด่าเป็นร้อยๆ พี่ก็เข้าไปตอบเองเพราะคิดว่าเป็นช่วงที่คนกำลังมอมเมากับการด่าเรา การที่เราเป็นผู้บริหารสูงสุดเข้าไปตอบ ทุกคนก็จะรู้ว่าบริษัทรับรู้แล้ว เราก็ขอสอบสวนนิดนึง เคสน้ีเป็นความผิดพลาดที่เราทำให้เกิดขึ้น แล้วเราก็มีการประกาศเลยว่า นับจากนี้ ท่านใดก็ตามที่สั่งของ แล้วได้สินค้าไม่ถูกต้อง จะสามารถซื้อสินค้าชิ้นนั้นได้ในราคา 50% เท่านั้น ไม่ว่าสินค้าจะราคาเท่าไหร่ จะลดครึ่งนึงเลย
- เป็นการเดิมพันครั้งใหญ่ เพราะถ้าเราพลาด เราขาดทุนกระจาย เราก็ไม่จำกัดแค่เคสนี้เคสเดียว พอเราแสดงความรับผิดชอบอย่างนี้ กระแสบวกตีกลับทันที เข้ามาชมบริษัท บอกว่ารับผิดชอบดีมาก บวกจนคอมเมนต์เป็นพันๆ สุดท้ายมันตลกมาก มีคนด่าเราต่อว่า เราเป็นคนสร้างสถานการณ์ทั้งหมดขึ้นมาเองทั้งหมด การแก้ปัญหาแบบนี้ต้องเร็ว และจริงใจในการแก้ปัญหา จะทำให้วิกฤติกลายเป็นโอกาสได้ จริงๆ ของพี่มีอีกเพียบเล่าสามวันสามคืนไม่จบ หลังจากเหตุการณ์นั้น มันทำให้ยอดเราโตขึ้น ประมาณ 200-300% ทำให้กลายเป็นเราแก้ปัญหาดี ทำให้คนเกิดความเชื่อมั่นว่าเรามีความรับผิดชอบ
- บางครั้งเวลาเราเกิดความผิดพลาด มักจะเกิดตอนที่เราเติบโตหรือขยายธุรกิจ บ่อยครั้ง มีพนักงานใหม่ๆ เข้ามาทำงานและป็นสาเหตุของการผิดพลาด เพราะเขายังมีประสบการณ์น้อย หรือเพิ่งเทรนนิ่งไม่นาน อยากฝากว่าตอนที่เราขยาย อยากให้เน้นเรื่องเทรนนิ่งให้เข้ม แล้วพนักงานใหม่ อยากให้มีพี่เลี้ยงที่เป็นบัดดี้คอยควบคุมคุณภาพ จะช่วยลดความผิดพลาด
[คุณบุ๋ม]
- เคยอ่านจดหมายของพี่หมู ตอนไปเรียนคอร์สเรื่องการแก้ crisis มันโคตรเวิร์ค แต่ละประโยค อันนี้เป็น empathy ประโยคนี้เป็น action ว่าเราจะทำอะไร ประโยคนี้เป็น promise โคตรเจ๋ง เรายังเอาจดหมายอันนั้นมาปรับและเป็นไกด์ไลน์ในการออกแถลงการณ์ แต่เคสนั้นนานมากเหลือเกิน มี objective มี hidden behind ทั้งหมด
====================
2. มีบทเรียนอะไรที่อยากจะแนะนำสำหรับ SME ที่จะทำออนไลน์
====================
[คุณหมู]
- อยากจะฝากว่าการขายออนไลน์ เป็นการขายที่ทุกอย่างอยู่บนความเชื่อของลูกค้า ถ้าคิดจะขายของออนไลน์ได้ดีต้องทำยังไงให้ลูกค้าเชื่อถือเราได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการบอกตัวตน หรือโปร่งใสในการระบุรายละเอียดตัวเรา หรือถ้าใครมีหน้าร้านก็ถ่ายไปเลย ทำให้เขารู้สึกว่าเราจะไม่ได้หลอกเขา
- เราขายแบบที่เขาไม่ได้เห็นแบบของจริง รูปภาพหรือข้อความ ต้องละเอียดพอจนลูกค้ารู้สึกว่าได้ข้อมูลอย่างครบถ้วน ถ้าเรามีข้อมูลอะไรใส่ให้หมด บางทีใส่รูปกับแปะราคา มันไม่บอกอะไร รูปถ่ายต้องสวย และข้อมูลต้องคิดแทนลูกค้ามาก่อน ถ้าเราเป็นคนซื้อ ถ้าเราไม่เคยซื้อมาก่อน อะไรที่เราจะอยากรู้ ข้อมูลเยอะไปดีกว่าข้อมูลน้อย ยิ่งข้อมูลเยอะเขาก็รู้สึกว่าใส่ใจ เรื่องพวกนี้คนขายออนไลน์มักจะพลาด
- ปี 1999 ที่เราเริ่มทำ e-commerce เราไม่ได้หวังผลเลย เราเน้นขายผ่านแคตตาล็อก เราเป็นเว็บแรกๆ ของประเทศไทย ที่มีตัดบัตรเครดิตออนไลน์ เราไปคุยหลายแบงค์ แต่ถ้าจำไม่ผิด น่าจะเป็นธนาคารกสิกร ที่ทำ payment gateway กับเรา แล้วเราก็มี add to cart อะไรนี้ ทั้งๆ ที่ internet ช้ามากๆ เราทำตั้งแต่ตลาดยังไม่พร้อม แต่เชื่อไหม ตั้งแต่ 20 ปีที่แล้ว เราได้โฆษณาฟรีมหาศาล เพราะหนังสือพิมพ์ หรือนิตยสารมาวิเคราะห์ เจาะลึกเว็บ e-commerce รายแรกๆ ของเรา อันนี้ถ้าคิดเป็นเงินโฆษณาถือว่าเกินคุ้ม แต่เว็บจริงๆ ต้องปี 4-5 ยอดถึงเริ่มจะเข้า แล้วทั้งๆ ที่เราทำตัดบัตรเครดิตออนไลน์ได้เป็นเจ้าแรกๆ แต่ลูกค้าก็ไม่กล้าส่ัง คนไทยกลัวการตัดบัตรออนไลน์ กลัวจะแฮกข้อมูล จนเราเริ่มทำแคมเปญ cash on delivery ที่นึกถึงตอนนั้นคือแบบ fast food, pizza ถ้าเราเก็บเงินก่อน มันคงขายยาก เชื่อว่าวิธีนี้จะทำให้ลูกค้าสะดวกมากขึ้นในการสั่งออนไลน์ เพราะฉะนั้นพฤติกรรมออนไลน์ต้องศึกษาลูกค้าดีๆ ต้องคิดว่าเราจะซื้อไหม ถ้าเราเป็นลูกค้า เราจะซื้อเพราะอะไร ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ มุมมองที่เราเป็นลูกค้าสำคัญมากๆ ให้ฝึกคิดในมุมลูกค้าเสมอ แล้วจะทำให้เราทะลุปัญหาต่างๆ ได้
[คุณอูน]
- เราเกิดจากออนไลน์แล้วไปออฟไลน์เยอะ แล้วตอนนี้ก็มาโฟกัสออนไลน์หนักๆ สำหรับเราคิดว่าการทำออนไลน์ ไม่สามารถทำแค่ทีมเราได้แล้ว แต่ก่อนเราจะรู้สึกว่าเราสร้างทีมเพื่อจะทำอะไรบางอย่าง เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่ดีหรือบริการที่ดี แต่พอทำมาเรื่อยๆ เราไม่ได้มองลูกค้าเป็นลูกค้าแล้ว เรามองลูกค้าเป็นทีมเรา เรามองว่าทุกอย่างในวงกลมของเราเป็นวงที่จับมือกันหมด ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือว่าทีม เช่นเดียวกันกับทีม ลูกค้าก็ออกได้ ทีมเราก็ออกได้เสมอ แต่สุดท้ายถ้าเรายังทำงานด้วยกันอยู่ พอเรามองลูกค้าเป็นทีม ทีมต้องรู้ทุกอย่าง น้องแอดมินจะทำงาน จะต้องให้น้องรู้ว่าหลังบ้านทำยังไง พี่จัดออเดอร์เหนื่อยแค่ไหน พี่จัดซื้อกว่าจะปิดบิลได้ กว่าจะ approve artwork เหนื่อยแค่ไหน emphaty ตรงนี้ต้องเกิดตั้งแต่ ระดับผู้บริหารไปยังสต๊าฟ พนักงานทุกคน และสุดท้ายลูกค้าต้องเห็นในจุดนี้ พอลูกค้าเห็นจุดนี้ บางทีเราล้มให้เขาเห็นต่อหน้า ตอนนี้มีปัญหาแบบนี้อยู่นะ วันนี้เราเหนื่อยนะ จริงๆ ไม่ได้วางแผนนะ ว่าอยากให้ลูกค้ามารู้เรื่องพวกนี้ แต่พอเรามาทำ TikTok หรือออนไลน์เองเยอะๆ ทุกวันนี้เราก็ยังทำมาร์เก็ตติ้งของแบรนด์ แทบจะเป็น creative คนเดียว มันก็เลยรู้ว่าจริงๆ ลูกค้าไม่ต้องการอะไรมาก นอกจากเขาอยากรู้ว่า เราทำอะไรอยู่ และเราทำไปเพื่ออะไร
- สุดท้ายเราล้มต่อหน้าเขา ให้ทีมเราออกมาสารภาพผิด ถ้าทำอะไรผิด เราออกมาขอโทษต่อหน้าเขา ถ้าวันไหนเรารู้สึกครึ้มอกครึ้มใจว่า วันนี้ทีมเราแบบถูกลูกค้าเซฟเรา ด้วยเหตุการณ์นี้ เราออกมาบอกเขาเลย นอกจากภูมิคุ้มกันจากลูกค้าที่จะทำให้เราผิดพลาดได้บ้าง ทีมก็จะมีภูมิคุ้มกันตรงนี้ว่า ความผิดพลาดเวลาเกิดขึ้น ไม่ต้องปกปิด ไม่ต้องหมกเม็ด
- ความผิดพลาด ถ้าเราจัดการได้ดี ลูกค้าจะโอเค ถ้าเราจะทำผิดพลาดแต่เจตนาเราดี ทุกคนจะรอด ลูกค้าจะรู้สึกว่าปลอดภัยอยู่ สินค้าที่ได้รับมันจะโอเค มองลูกค้าเป็นทีมเดียวกับเรา บางทีปัญหายังไม่เกิดเราก็บอกกับลูกค้าก่อน แล้วพอมันเป็นแบบนี้ เราจะรู้สึกดีใจมาก หลายๆ ครั้ง ลูกค้าไปเจอปัญหาหน้าเชลฟ์ เรารู้ก่อนที่ห้างจะรู้อีก เพราะว่าลูกค้า DM (Direct Message) มาหาเราเลยทันที เพราะเขารู้สึกว่าเขาบอกเราได้ เขาแชร์กับเราได้ แล้วปัญหาก็จะถูกแก้อย่างทันท่วงที บางทีแอดมินยังไม่รู้ แต่อูนรู้ เพราะลูกค้ามาคอมเมนต์ใน TikTok กลายเป็นว่าลูกค้ามาคอมเมนต์ว่าผิด ทีมทุกคนก็จะไม่ได้รู้สึกว่าทำไมเขามาคอมเมนต์แบบนี้ ทำไมเขาตอบแบบนี้ ก็จะบอกทีมเลยว่ารู้ไหมว่าโชคดีขนาดไหนที่เขามาคอมเมนต์แบบนี้หน้าบ้าน แสดงว่าเขายังแคร์ ถ้าเขาไม่แคร์ เขาไม่อยากให้เราเปลี่ยน เขาไม่อยากด่าเรา อันนั้นคือเขาออกจากเราไปแล้ว ถ้าเขายังด่าเรา แล้วเราเปลี่ยนได้ แสดงว่าเรายังไปต่อได้
- พอมาทำ TikTok ก็ยิ่งชัดกว่าเดิมอีกว่า มีอะไรบอกมาเลย ความน่ารักก็คือบางทีอะไรที่เขาบอกทิ้งไว้ เมื่อสองสามปีก่อน แล้วมันเกิดขึ้นจริงในปีที่สามปีที่สี่ เขาก็จะกลับมาคอมเมนต์ว่าไม่น่าเชื่อเลยว่าสิ่งที่เขาเคยมา input บอกไว้ จะเกิดขึ้นจริง แล้วเขารู้สึกว่าเขาอยากเห็นอีก ว่าเราทำอะไรได้อีกต่อๆ ไป มองลูกค้าเป็นทีมด้วย อันนี้คิดว่าเวิร์ค
====================
3. เคยเจอลูกค้ามากี่แบบบ้าง แล้วเรามีเทคนิคในการรับมือยังไง
====================
[คุณต้น]
- สิ่งที่ผมบอกกับทีมงานคือ คุณอย่าคิดว่าลูกค้าคือพระเจ้า เพราะถ้าคิดแบบนั้นคุณจะกลัวลูกค้า แล้วคุณจะปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนอยู่คนละระดับ
- ผมมีหน้าที่ดูแลใจคุณ และคุณมีหน้าที่ดูแลใจลูกค้า ถ้าคุณออกมาหน้าบ้านแล้วเห็นลูกค้าไม่แฮปปี้ หน้าที่คุณคือทำยังไงก็ได้ให้เขาแฮปปี้ ให้คุณดูแลลูกค้าเหมือนเขาเป็นเพื่อนคุณ ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่คือเพื่อน เมื่อไหร่ก็ตามที่คุณมีเพื่อนมากินข้าวบ้านคุณ ให้เขาสบายใจที่ได้มากิน ไม่ใช่ปฏิบัติจนเขาเกร็ง แก้ปัญหาด้วยความจริงใจ ผิดก็บอกว่าผิด ถ้าคุณอยากจะลดราคา ให้ของฟรี ทำได้ ทำเลย ผมไม่มีทางเจ๊งหรอก คุณไปดูแลลูกค้าสิบคนร้อยคน แต่ถ้าเมื่อไหร่ลูกค้ารับรู้ ผมอาจจะขาดทุนวันนี้ แต่เขาก็อาจจะกลับมา
- ลูกค้าที่ไม่น่ารัก เคยมีลูกค้าในเครื่องแบบเข้ามาสามทุ่มครึ่ง ผมบอกร้านจะปิดแล้ว แต่เขายังยืนว่ายังจะกิน ผมก็ยอมอยู่กับเขาจนห้าทุ่ม เราก็เจอแบบนี้บ้าง แต่เราก็จำไม่ค่อยได้ พอเราทำงานเซอร์วิส เราก็เจอลูกค้าทุกประเภท ถ้าลูกค้าไม่น่ารัก คุณก็ดูแลเขาไป แต่ถ้าเขาด่าคุณ บ้านคุณไม่เป็นไรหรอก แต่ถ้าเมื่อไหร่คุณด่าลูกค้า แย่กันทั้งบริษัท ถ้าลูกค้าอยากจะบ่นอะไร เราก็ยอมรับหมด ถ้าเขาได้พูด โอกาสจะหลุดไปข้างนอกจะน้อย เมื่อไหร่ที่หลุดไปพันทิปเราจะแย่ ผมไม่ได้บอกว่าต้องปฏิบัติแบบไหน แค่ต้องให้เขาแฮปปี้ ถ้าคุณดูแลให้เขาแฮปปี้ไม่ได้ แค่ขอเบอร์เขามา แล้วผมจะโทรไปหาเขาเอง ถ้าเจอเคสแบบน้ี ผมก็จะขอเบอร์ลูกค้ากับพนักงาน ถ้าพนักงานไม่มีเบอร์ให้ ตรงนี้เราก็จะบ่นพนักงาน ทำให้พนักงานรู้สึกว่า มีเรา มีบริษัทคอยหนุนหลังเขาอยู่
- ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอ แต่เราไม่ต้องไปหาความถูกผิดจากลูกค้า ถ้าเขาไม่แฮปปี้ ก็ไม่แฮปปี้ อย่าพยายามไปตามหาความจริงกับเขา อย่าพยายามไป defend กับเรื่องที่ลูกค้าเชื่อ แค่ทำให้เขาแฮปปี้พอ
[คุณบุ๋ม]
- เราก็เป็นคน ลูกค้าก็เป็นคน ไม่มีใครดีใครเลว ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ก็มองคนละมุม เราอยู่ในธุรกิจนี้เป็นธุรกิจที่ต้องเจอ เซอร์วิสคน ไม่ว่ายังไง ลูกค้าก็เป็นคนที่เอาเงินมาให้เรา ลูกค้าทำให้เรามีเงินเลี้ยงลูก
- การที่เราเจอลูกค้าหลากหลายประเภท ทำให้เราหัดตัวเล็กลง เราไปดูแบรนด์ที่ชื่อ ฌานา เรายอมรับว่าเราไม่ได้ทำตั้งแต่ต้น รับลูกมาเลี้ยงต่อ เราก็พยายามอยากรู้ว่าลูกค้ามองหาอะไร เรากลับไปดูสถานที่หน้างาน เหมือนตอนทำ Bar B Q Plaza ครั้งแรก เมื่อแปดปีก่อน เราชอบการไปคุยกับลูกค้า
- การคุยกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย การที่จะให้พนักงานเข้าไปคุยกับลูกค้า มันเป็นสกิลเฉพาะอย่าง แม้แต่เราเอง บางคนเขาก็ไม่รู้จักเรา เราก็เข้าไปแล้วแบบขอโทษนะคะ ขอถามคุณลูกค้าอยากสอบถามเกี่ยวกับการใช้บริการ บางครั้งลูกค้าหันมามองเรา แล้วก็มองหัวจรดเท้า แล้วก็ตอบว่า ไม่สะดวกค่ะ เราควรจะหาสิ่งเหล่านี้ มาตบกบาลให้ตัวเราเล็กลง
[คุณหมู]
- ในฐานะที่เราก็อยู่ในธุรกิจบริการเหมือนกัน เรามีทีม call center จำนวน 500 คน ถ้าเป็นบริษัทใหญ่ๆ เราจะมีระบบการบันทึกข้อมูล ในกรณีที่ลูกค้าพูดไม่ดีหรือพนักงานพูดไม่ดี
- เชื่อไหมมันมีเคสปลอมเยอะมากๆ บางคนเขาก็มาฟ้องบริษัท ว่าพนักงานพูดจาไม่ดี เป็นเหตุผลที่เราบันทึการสนทนาไว้ บางที่เขาก็มี coach ช่วยประกบพนักงานเลย บางครั้งพอลูกค้าเริ่มเดือด พนักงานจะเริ่มกลัว จะเกิดเคสฟ้องร้องอะไรหรือเปล่า เขาก็จะส่งสัญญาณ ให้ supervisor เขามาช่วยดูแล โดยที่จะไม่พูด ถ้าพูดอาจจะบอกแค่ call center ไกด์ให้ใจเย็นๆ นะ ตอบอย่างนี้นะ
- เคยมีเคสแบบนี้ ถ้าลูกค้าพูดจาไม่ดี หน้าที่ของเราคือสุภาพไว้ก่อน ถ้าจะตอบโต้ยังไง ส่งให้พี่หรือหัวหน้าจัดการ พี่เคยพูดตรงๆ ว่าผมขออนุญาตไม่บริการคุณนะครับ เพราะคุณไม่ให้เกียรติต่อเพื่อนมนุษย์เลย เราบอกเขาตรงๆ เลย ขอให้ใปใช้บริการที่อื่นแทน
- ใครก็ตามที่เหยียดหยามความเป็นมนุษย์ พี่ไม่ถือเป็นลูกค้า การทำแบบนี้เป็นการปกป้องพนักงานเรา เรื่องแบบนี้ผู้บริหารต้องเข้ามามีบทบาท บางทีลูกน้องเรา เขาก็ไม่กล้าตัดลูกค้าหรอก เราไม่อยากให้พนักงานเราไปอยู่ในจุดนั้น
[คุณอูน]
- จะมีคนถามเยอะมาก ทำไมแอดมินภาษามุ้งมิ้งมาก จะสงสัยว่าเราเทรนแอดมินยังไง ตอนแรกเราก็จะเทรนก่อนให้เรียนรู้จากรุ่นพี่ว่าตอบอะไร ประมาณไหน แต่สุดท้ายเวลามีปัญหา เราไม่ได้นับว่าแชทเป็นการส่วนตัว ทุกอย่างโดนแคปออกไปได้เสมอ คำพูดประกาศิตที่เราบอกน้องๆ คือ ทุกประโยคที่พิมพ์ให้คิดว่ามันจะไปอยู่ในพันทิปเรียบร้อยแล้ว ไม่ว่าจะโดนแคปหรือไม่แคป
- เขาแรงขนาดไหน เราไม่จำเป็นต้องรับทุกอย่าง ถ้าเราไม่ได้เป็นแบบนั้น เราก็ไม่ควรยอมรับ สมมุติลูกค้าบอกเราทำ A เราก็อธิบายว่าเราไม่ได้ทำ A เราทำ B อย่างสุภาพ ถ้าหลุดไปสาธารณะ มันไม่ใช่บทที่ตอบโต้แค้นหรือด่า แต่เราสุภาพในสิ่งที่เราทำ สังคมจะเป็นคนตัดสินเอง
====================
ช่วง Q&A
====================
Q1: ถามคุณต้น ถ้ามีเคสลูกค้ามากินวันอื่น วันนี้ไม่ได้มากินแต่มาขอแสตมป์จอดรถฟรี เราจะทำยังไง เพราะก็เป็น cost เรา
[คุณต้น]
- คิดว่าถ้าเป็นเรา เราอาจจะอยากมาแวะห้างนี้แป๊บนึง ถ้าเขาเดินมาขอเราก็แปลว่าร้านเราค่อนข้างเฟรนด์ลี่กับเขาในระดับนึง ถ้าเป็นร้านผมคือให้เลย แบบไม่ต้องคิด เขาอาจจะไม่ใช่ลูกค้าเราหรืออาจจะเป็นลูกค้าเราในอนาคต ถ้าเขากล้าเดินมาแล้ว เราทำอะไรได้จะทำให้ ถ้าไม่ได้ถึงขนาดที่ว่าจะทำให้เราเจ๊ง เราทำให้เขาเลย
Q2: ถามคุณอูน เห็นทำวิดีโอเกี่ยวกับการเริ่มต้นธุรกิจ แล้วตอนนั้นต้องเลือกว่าจะทำงานประจำหรือสร้างแบรนด์ตัวเอง แล้วตอนนั้นก็เลือกสร้างแบรนด์ ทำยังไงถึงทำให้โตมาขนาดนี้ ทั้งๆ ที่ไม่เคยทำงานที่อื่นมาก่อน เพราะหลายๆ คนบอกว่าให้เราลองไปเป็นลูกน้องคนอื่นก่อน
[คุณอูน]
- เราอาจจะเป็นคนโง่ รู้น้อย กลัวน้อย ความสามารถในการทำงานของเราเรื่อยๆ มา เราเคยทำงานเป็นเด็กเสิร์ฟตอนอยู่อเมริกา พี่แพ็คก็เล่นหุ้นมา เป็นความรู้สึกกร่างๆ โง่ๆ ของเด็กสองคนที่ไม่มีความกลัว แต่พอมาทำเลย ความอดทนสำคัญที่สุด แล้วก็ความเข้าใจ ความอดทนที่เรามี เราอดทนแบบมีเรื่องของสติมาเยอะมาก สมมุติเราเอาขนมไปเสนอในช่วงแรก เขาบีบขนมทิ้งเลย หลายคนอาจจะร้องไห้ แต่เราสองคนนั่งคุยกันเลยว่า ทำไมเขาถึงทำอย่างงั้น ทำไงเขาถึงจะไม่ทำอีกครั้งหน้า เป็นความดื้อ เราอยากชนะ ถ้าไม่ยอมแพ้หรือเงินไม่หมดก่อน ก็ไม่มีเจ๊ง เราก็ไปรับจ๊อบเสริม แล้วก็แก้ปัญหาไปเรื่อยๆ จนเจอคำตอบที่เราต้องการ
- พอมันไม่หยุด มันก็ถึงจุดนึงที่เราเริ่มเข้าใจว่าสุดท้ายแก่นของการทำธุรกิจมันไม่ใช่เรา มันเป็นลูกค้า Diamond Grains ก็เลยกลายเป็นธุรกิจที่เป็น consumer centric มาตลอด ตั้งแต่วันแรกจนถึงวันนี้ เราเกาะขาลูกค้าแน่น
- เราว่าเรื่องวางระบบ ไม่ได้มองระบบเป็นเรื่องสำคัญ เพราะมองว่าเราทำองค์กรขึ้นมาเอง เราวางระบบสไตล์ที่เราชอบเอง เชื่อว่าหลายๆ ธุรกิจ ก็มีระบบสไตล์ที่ตัวเองชอบ และก็วางระบบในสไตล์ที่ตัวเองคิดว่าอันนี้คือทีมเรา แต่ในขณะเดียวกันเรามองว่า ทำธุรกิจถ้าจะให้ดี แล้วเราภูมิคุ้มกันต่อความเสียใจหรือการโดนด่าต่ำ เราลองไปเป็นลูกน้องก่อนก็ดี เพราะถึงเวลาที่เรามาทำธุรกิจเอง เราไม่ได้เป็นเจ้านายอย่างเดียว เราเป็นลูกน้องของคนทั้งประเทศ เรามองว่าเราเป็นลูกน้องของลูกค้าเราทุกคน follower ทุกคนทั้งหมดนี้คือเจ้านายเรา เราต้องบริหารเด็กเรา ให้รับผิดชอบต่อเจ้านายเขาทุกคน เป็นเรื่องของการสู้ ทำยังไงให้เขาเข้าใจตรงนั้น มันคือภูมิคุ้มกันทางใจที่สำคัญ เราจะแข็งแกร่งพอที่เราสู้ได้ไหม ถ้าเราไม่เคยทำบริษัทมาก่อน การงานเปลี่ยนแปลงได้เร็วขนาดนี้ มาทำเลยจะเหนื่อย แต่ถ้าเราคิดว่าจิตเราพร้อม ภูมิคุ้มกันเราพร้อม ก็ให้มาลองเลย แล้วให้ประสบการณ์ตรงนั้นมาตัดสินเองว่า เราเหมาะกับการทำธุรกิจหรือเปล่า
Q3: เพิ่งเริ่มธุรกิจเกี่ยวกับหนังสือ แล้วผมติดต่อกับเมืองนอกคุยผ่านเอเจนซี่ เจอปัญหาคือช้าและดีเลย์ ไม่ค่อยชอบ แต่ก็มีสองสามสัญญาที่เซ็นไปแล้ว แล้วมันผูกมัดประมาณห้าปี ผมควรเปลี่ยนเจ้าไหม หรือว่าฝีนต่อไป
[คุณต้น]
- สุดท้ายถ้าเป็นผม ผมจะตั้งเดดไลน์นะ เช่น เราจะให้เวลาตัวเองอีกสามเดือน ระหว่างนั้น ผมก็วิ่งหาเจ้าใหม่รอไว้ก่อน แล้วให้เดดไลน์เอเจนซี่เจ้าแรก action เราเร็วที่สุด แล้วทำไงให้เรา popular ที่สุด ให้เราเป็นดาวฤกษ์ที่ทุกคนอยากวิ่งเข้าหา ทำทั้งสามอย่างพร้อมกัน พอครบสามเดือน ผมก็จะต้องเลือกทางที่ดีที่สุด แล้วจะไม่กลับมาดูอีกเลย เราต้องตั้งเดดไลน์ และต้องทำทุกทาง ให้ไม่มีคำว่ารู้งี้
[คุณบุ๋ม]
- ถ้าเป็นเรา เราจะประเมินทั้งในด้านความรู้สึกและความเสียหายเรื่องตัวเลข ถ้าเราต้องทำงานกับคนนี้สี่ปี เราคิดว่าความถูกคอกันมันสำคัญ ถ้าคุณทำงานกับคนที่ไม่อยากคุยด้วย จะอยู่กันยังไง อันนี้คืออันที่หนึ่งในเรื่องของ emotional อีกอันคือทนกันไป ก็ต้องตั้ง mini milestone ทนอยู่แล้วผลลัพธ์ในเชิงตัวเลขมันได้ไหม แล้วสุดท้ายหัวใจคุณจะเป็นคนบอกเองว่าคุณจะทนได้ถึงไหน
====================
อยากให้ฝากสั้นๆ สุดท้ายตามหัวข้อ “อย่าพลาดแบบพี่”
====================
[คุณอูน]
- บางทีการพลาด ไม่ได้เกิดจากปัจจัยเราคนเดียว บางทีมันเป็นสิ่งที่เราควบคุมไม่ได้ ถ้าพลาดที่สุดคือ เวลาพลาดแล้ว freak out จนปรับแก้ไขปัญหาไม่ได้ พยายามมองทุกอย่างเป็นสิ่งที่แก้ได้ไว้ก่อน ไม่ว่ามันจะหนักหนาสาหัสแค่ไหน มันอาจจะดูแบบมืดมนสุดๆ สุดท้ายมันแก้ได้ทุกอย่าง บนโลกใบนี้ไม่มีปัญหาไหนที่แก้ไม่ได้ ถ้าเรามี mindset แบบนั้นแล้วทีมจะ calm ลง ทุกคนจะใจเย็นขึ้น แล้วปัญหามันแก้ได้ในรูปแบบที่แบบเรารู้สึกว่ามันอาจจะมีผลดีเกิดขึ้นมาได้ด้วย ถ้าวันไหนที่พลาด ก็คิดแค่ว่ามันแก้ได้ แล้วก็แก้มันให้ดีที่สุดดีกว่า อย่าไปกลัวความผิดพลาด ถ้ากลัวความผิดพลาด เราจะไม่กล้าทำอะไรเลย
[คุณบุ๋ม]
- มนุษย์เรามันผิดพลาดได้ สำหรับเราคนที่ไม่เคยทำผิดคือคนที่ไม่เคยทำอะไรเลย แล้วมันเป็นเรื่องปกติมากๆ เวลาที่เราทำสิ่งใหม่ มันอาจจะเกิดการเรียนรู้ครั้งใหม่ มันก็อาจจะมีที่เราทำสิ่งใหม่แล้วมันได้เลยทันทีพอดี อันนี้ก็โชคดี เราว่าความล้มเหลวมันเป็นพาร์ทหนึ่งของความสำเร็จ แล้วถ้าจะล้มก็ต้องล้มท่าใหม่ ที่มันสวยขึ้นแล้วก็เจ็บน้อยลง แล้วก็อย่าโง่เรื่องเดิม ท้ายสุดก็คืออย่าให้ความผิดพลาดในอดีตมาทำให้พวกเรากล้าน้อยลง
[คุณหมู]
- ความผิดพลาดทุกคนก็ทราบดีว่ามันเป็นเรื่องปกติธรรมดา แต่สิ่งหนึ่งที่พี่อยากจะฝากพวกเราทุกคนก็คือว่าบางครั้งเราทำผิด เรามักจะให้อภัยตัวเองได้ แต่เวลาลูกน้องทำผิดเนี่ย เราต้องรู้จักให้อภัยลูกน้อง และให้โอกาสเขาด้วย สิ่งหนึ่งที่สำคัญมากเลยคือ เราต้องเป็นบริษัทที่สร้างบรรยากาศให้คนรู้สึกว่าผิดพลาดได้ ถ้าเราไม่ได้ตั้งใจ และอย่าผิดซ้ำ ความผิดนี้อย่าเป็นเรื่องของความสะเพร่าเลินเล่อบ่อยๆ เรื่องแบบนี้มันถึงจะสร้างองค์กรที่ทำให้รู้สึกว่า เขากล้าคิด กล้าทำ สิ่งใหม่ๆ ไม่อย่างงั้นบางทีหัวหน้าบอกว่าฉันผิดมา ฉันให้อภัยตัวเองได้ แต่พอลูกน้องผิดทีเดียว คือฟันคอขาดเลย มันไม่ใช่บรรยากาศการทำงานที่ดี ขอฝากไว้ประมาณนี้
[คุณต้น]
- ผมจะมีแนวคิดที่ว่า พอเราคิดได้ไว สำเร็จเร็ว จะมีสิ่งที่เกิดขึ้นคือมีอีโก้ บางครั้งเราอาจจะโดนตบหัวลงไปจนหนักมาก กลับไปอดีต เราเคยเป็นแบบนี้ เมื่อเราเอาความทุกข์ในอดีตมาอยู่กับปัจจุบัน เราจะ suffer เมื่อไหร่ที่เราผิดพลาดอะไรบางอย่างขึ้นมา เราต้องคิดว่ามันจะรวยขึ้น มันจะดีกว่านี้อีก เราแค่ต้องรู้ว่าเราผิดพลาดจากอะไร เอาไป improve แล้วก็เอาไปปรับปรุงให้ทุกคนรอบข้าง ผมเชื่อว่าคนที่ผิดพลาดทั้งหมดนี้ พอโดนตบหัวลงไป แป๊บเดี๋ยว เดียวก็ขึ้นมาใหม่ได้
====================
Date: 18 MAR 2021 (19:00 - 20:50)
Moderator:
@sarojkhobkid Saroj Laohasiri สโรจขบคิดการตลาด (Bluebik Group)
@kbanklive KBank Live
Speaker:
@worawoot Worawoot Ounjai วรวุฒิ อุ่นใจ (OfficeMate)
@boomboonyanuch Boonyanuch Boom Boonbumrungsub (Food Passion, Bar B Q Plaza, Charna, หมูทอดกอดคอ)
@tonpenguin Thanapan Vongchinsri (Penguin Eat Shabu)
@diamondgrains Oun Chanisara (Diamond Grains)
#Clubhouse #ClubhouseTH #ClubhouseThailand
#KBankLive #Kbank #กสิกรไทย #อย่าพลาดแบบพี่ #สโรจขบคิดการตลาด #officemate #barbbqplaza #foodpassion #penguineatshabu #diamondgrains
#todayinotetotext #todayinoteto #วันนี้สรุปมา
- 8
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
