แนวโน้ม Customer Experience ในอนาคต
การตลาดในยุคนี้คงหนีไม่พ้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่เป็นเทรนด์หรือแนวโน้มสำหรับการทำการตลาดในปัจจุบันรวมไปถึงอนาคต โดยการสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้นต้องทำให้ลูกค้าพึงพอใจมีความสุขสนับสนุนสินค้าจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี ซึ่งแน่นอนครับว่าทุกๆธุรกิจต้องหันมาให้ความสนใจกับคำว่าประสบการณ์ในทันที เพราะยิ่งช้าก็ยิ่งกลายเป็นตามหลังคู่แข่งในตลาดไปหลายก้าว และแนวโน้มของประสบการณ์ลูกค้าในอนาคตจะเป็นอย่างไรเรามาดูกันในบทความนี้ครับ
สถิติเกี่ยวกับประสบการณ์ที่น่าสนใจ
- ลูกค้ากว่า 76% คาดหวังว่าแบรนด์หรือธุรกิจจะเข้าใจว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร
- ผู้นำธุรกิจต่างๆเห็นด้วยกับการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ซึ่งมันจะส่งผลต่อขีดความสามารถในการแข่งขันและดึงดูดคนเก่งมาทำงานด้วย
- มากกว่า 1.6 หมื่นล้านเหรียญที่สูญเสียไปในแต่ละปีมาจากการบริการหลังการขายที่ห่วยแตก
- ลูกค้าจะใช้จ่ายมากกว่าเดิมถึง 17% หากได้รับประสบการณ์ดีๆ
- บริษัทไหนก็ตามที่ใช้หลัก Customer-Centric หรือยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะได้กำไรจากการทำธุรกิจกว่าเดิมถึง 60% เลยทีเดียว
แม้ว่าประสบการณ์นั้นจะถูกสร้างขึ้นมาเพื่อลูกค้าเป็นหลัก แต่ว่าหลายๆธุรกิจและหลายๆองค์กรนั้นลืมไปว่าการสร้างสภาพแวดล้อมดีๆในการทำงาน จะช่วยสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับพนักงานที่จะทำให้เกิดพลังบวกในการส่งมอบสิ่งดีๆให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน ฉะนั้นประสบการณ์ก็จะมีทั้งมิติของลูกค้าและทีมงานด้วยเช่นเดียวกัน (ข้อมูลจาก https://www.gartner.com/en)
ส่องแนวโน้ม Customer Experience
1. ใช้แอปพลิเคชันขับเคลื่อนประสบการณ์
หลายๆธุรกิจพยายามเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value) เพื่อหวังให้เกิดการซื้อซ้ำและสร้างความจงรักภักดีให้กับตัวแบรนด์หรือธุรกิจ ซึ่งนับว่าลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่มีค่ากับธุรกิจเป็นอย่างมาก เพราะการหาลูกค้าใหม่นั้นอาจสูญเสียงบประมาณที่มากกว่าหลายเท่า และในยุคดิจิทัลนี้หลายๆแบรนด์ได้หันมาสนใจในการสร้าง Premium Application หรือแอปฯที่สร้างเพื่อบรรดาแฟนๆตัวยงของแบรนด์หรือธุรกิจต่างๆได้ใช้ เพื่อที่จะเติมเต็มและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้มากกว่าเดิม และแน่นอนครับว่าการออกแบบแอปฯนั้นก็ต้องสร้างความเป็น Personalize รวมถึง Customize บางอย่างให้เข้ากลับลูกค้าแต่ละประเภทและแต่ละคนด้วยเช่นกัน
2. ปรับบริการหลังการขายให้เข้าหาลูกค้ามากขึ้น
หลายๆธุรกิจพยายามดึงดูดลูกค้าเข้ามาพบเจอกับประสบการณ์ดีๆ แต่การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจที่ขาดไม่ได้นั้นคือบริการหลังการขาย ซึ่งบริการหลังการขายแบบเดิมๆในอดีตอาจต้องรอให้ลูกค้าเข้ามาหาเมื่อมีปัญหาหรือคำถามใดๆก็ตาม แต่ด้วยความล้ำสมัยของเทคโนโลยีและพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป รวมถึงคู่แข่งขันในตลาดทำให้แบรนด์หรือธุรกิจต้องขยับตัวอย่างรวดเร็ว ปรับเปลี่ยนทีมบริการหลังการขายให้วิ่งเข้าหาลูกค้ามากขึ้นด้วยการสื่อสารและส่งต่อข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ที่เป็นข้อมูลที่ลูกค้านั้นกำลังสนใจหรืออาจไม่คาดคิดว่าจะเป็นซึ่งอาจสร้างให้เกิดความประหลาดใจในเชิงบวกได้ บางธุรกิจก็ได้นำทั้งระบบ CRM รวมไปถึงการทำแอปพลิเคชันสำหรับบริการลูกค้าขึ้นมาเลยซึ่งนั่นก็เป็นตัวอย่างที่ดีมากในการสร้างประสบการณ์ครับ
3. ดึงดิจิทัลมาใช้สร้างประสบการณ์
นอกเหนือจากธุรกิจจะขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven) เพื่อประสบการณ์ลูกค้าแล้ว ยังมีคำว่าการขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี (Technology-Driven) อีกหนึ่งคำที่จะช่วยสร้างเสริมประสบการณ์ให้ลูกค้าต่อจากนี้เป็นต้นไป แต่ก็มีบทวิจัยจาก Harvard Business Review ที่ออกมาบอกว่านักวางกลยุทธ์ขององค์กรกว่า 72% ยอมรับว่าการพยายามนำเอาดิจิทัลมาใช้ขับเคลื่อนไม่ได้ช่วยขับเคลื่อนรายได้มากเท่าไหร่ แต่ผู้ร่วมตอบแบบสอบถามกว่า 62% นั้นมองว่าองค์กรกำลังขยับไปในทางที่ดีที่นำเอาดิจิทัลมาใช้และกลายเป็นธุรกิจดิจิทัลมากขึ้น แม้ว่าดิจิทัลอาจไม่ได้สร้างรายได้อย่างที่คาดคิดแต่ว่าในมุมมองของประสบการณ์ลูกค้านั้นมันถือเป็นเรื่องที่ดี เพราะหากคู่แข่งขยับไปใช้เทคโนโลยีมากขึ้นแต่คุณยังอยู่กับที่ผลลัพธ์จะออกมาเป็นอย่างไร ซึ่งต้องมานั่งคำนวณดีๆครับว่าอะไรมันคุ้มค่ามากกว่ากัน
4. ผู้ช่วยเสมือนจริง
หากธุรกิจมีการติดต่อกับลูกค้าอยู่หลายรายจนไม่สามารถบริหารจัดการได้อย่างทันท่วงที ก็อาจทำให้เกิดประสบการณ์ที่แย่ๆกับลูกค้าได้ซึ่งมันส่งผลต่อภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นของธุรกิจอย่างไม่ต้องสงสัย การนำเอาเทคโนโลยีที่ช่วยให้การทำงานของทีมสนับสนุนในช่องทางต่างๆ เช่น Chatbot ที่ป้อนชุดคำถามและคำตอบที่คาดการณ์ไว้ว่าจะเป็นสิ่งที่ลูกค้าสงสัยหรือมีคำถาม ก็จะช่วยให้ทั้งทีมงานทำงานง่ายขึ้นและช่วยให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีขึ้น แต่ก็ต้องระวังคำถามที่ซับซ้อนเกินไปซึ่งอาจทำให้ระบบไม่สามารถเข้าใจคำถามจนตอบมั่วไปมั่วมาได้
5. ยกระดับ Customer Loyalty Program
Customer Loyalty Program หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นลูกค้าเดิมที่สนับสนุนแบรนด์หรือธุรกิจมาอย่างต่อเนื่อง และมันส่งผลต่อการบอกต่อให้ลูกค้าคนอื่นๆมาสนับสนุนคุณด้วยอีกทางหนึ่ง การให้ความสำคัญกับการพัฒนาตัว Customer Loyalty Program นั้นคงต้องคิดถึงกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำทั้งช่วงก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อสินค้า รวมไปถึงแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) ด้วยเช่นกัน และอย่าลืมครับว่า Customer Loyalty Program นั้นจำเป็นต้องมีอะไรที่พิเศษกว่าลูกค้าปกติทั่วไปไม่เช่นนั้นจะเกิดการเปรียบเทียบระหว่างลูกค้าที่สนับสนุนคุณอยู่ตลอดกับลูกค้าขาจรได้
6. AR กับการบริการลูกค้า
เราเริ่มเห็นการนำเอาเทคโนโลยีประเภท AR (Augmented Reality) มาใช้อย่างหลากหลายมากขึ้นกับธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจจำพวกร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้ารวมไปถึงธุรกิจที่เกี่ยวกับเฟอร์นิเจอร์และอสังหาริมทรัพย์ต่างๆ ก็นำเอามาใช้เป็นจำนวนมากด้วยการเชื่อมโยงเอาเทคโนโลยีเข้ามาอยู่บนโลกออนไลน์แบบเสมือนจริง ที่ลูกค้าสามารถหยิบจับเอาวัตถุต่างๆเช่น ตู้ โต๊ะ เก้าอี้มาลองจัดวางที่บ้านได้โดยไม่ต้องไปร้านค้า การดูห้องตัวอย่างและเลือกเฟอร์นิเจอร์มาลองวางก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งมันก็คือการทำให้กลายเป็นออนไลน์แคตตาล็อกแบบ 3 มิติ ที่ช่วยทั้งการขายและประสบการณ์ได้อย่างดี
7. Mobile Experience
อัตราการเชื่อมโยงข้อมูลทั้งการเปิดหาข้อมูลผ่านช่องทางเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย ไม่ได้เกิดขึ้นแค่เพียงบนคอมพิวเตอร์เท่านั้นแต่ว่าบนมือถือนั้นก็ได้เพิ่มขึ้นมากด้วยเช่นเดียวกัน ซึ่งมากกว่าครึ่งนั้นมาจากบนมือถือแทบทั้งสิ้นและมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเรื่อยๆในอนาคต ดังนั้นการให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ต้องปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับเครื่องมือสื่อสารประเภทมือถือ ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูล การเปรียบเทียบสินค้า การสั่งซื้อสินค้า รวมไปถึงการบริการหลังการขายที่สามารถทำได้ง่ายและมีความรวดเร็ว จะสร้างความได้เปรียบให้กับแบรนด์หรือธุรกิจคุณเป็นอย่างมาก
อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่ครับ
ติดตามบทความและความรู้ดีๆได้ที่
Website: https://www.popticles.com
Podcast: https://popticles.podbean.com
YouTube: https://www.youtube.com/thepopticles
#Branding #Marketing #Business #Communications
#แหล่งรวมคอนเทนต์และความรู้ดีๆ
#ความรู้ดีๆนั้นมีไว้แบ่งปัน
#Popticles #ThePopticles
#BrandandMarketingConsultant
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
