ThaiTechnology 2/5
I & I Group Public company Limited (IIG : MAI)
shareholder นาย สมชาย เมฆะสุวรรณโรจน์ 28.52%
นาย ชาญชัย ปัญจมงคล 8.34%
บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) 6.00%
CEO สมชาย เมฆะสุวรรณโรจน์ รองประธานกรรมการบริษัท/ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร IIG
“การสร้างคนก็คือหัวใจของการสร้างความยั่งยืน เราต้องทำให้ลูกค้าแข่งขันดีขึ้นให้ได้ ธุรกิจเราจะประสบความสำเร็จ เมื่อลูกค้าเราเติบโตเท่านั้น”
ไปดูภาพรวมธุรกิจกันก่อนนะครับ แล้วหลังจากนั้นค่อยไปอธิบายที่มา ความสำคัญและการทำงานในแต่ละส่วน
ภาพจากงบประจำปี 2563 I&I Group
ลักษณะการประกอบธุรกิจ
ดำเนินธุรกิจที่ปรึกษาด้านดิจิทัลและเทคโนโลยีแบบครบวงจร ครอบคลุมตั้งแต่ระบบ
หลังบ้าน(back office) ระบบหน้าบ้าน (Front office) และธุรกิจที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer touch point) โดยแบ่งออกเป็น 5 ส่วน
1. Customer touch point การวางแผนกลยุทธ์แบรนด์ การสร้างและบริหารประสบการณ์ลูกค้า(CEM)และการตลาดดิจิทัล
2. Front office การบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM)
3. Back office ระบบวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP)
4. การวิเคราะห์และจัดการข้อมูลเพื่อธุรกิจ (Data Analytic & Management) ใช้ข้อมูลจาก 1+2+3
5. จัดหาบุคลากรในส่วนงานสารสนเทศ
สรุปคือธุรกิจประกอบไปด้วย CEM CRM EPR >>> data analytic&management และจัดหาบุคลากรสารสนเทศ
ลักษณะผลิตภัณฑ์และบริการ
ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning การวางแผนทรัพยากรองค์กร หรือก็คือการวางแผนทรัพยากร( คน เครื่องจักร วัตถุดิบ วิธีการทำงาน) เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ก่อนจะมาเป็น EPR
เดิมคำนี้มาจาก MRP ซึ่งเป็นคำที่รู้จักกันดีในทศวรรษ 1960 ย่อมาจาก Material Requirement(การวางแผนความต้องการวัสดุ MRP) และ Manufacturing Resource Planning (การวางแผนทรัพยากรการผลิตMRPII) ระบบเหล่านี้ถูกสร้างเมื่อบริษัทที่ผลิตเป็นหลักมองหาวิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพและการตัดสินใจสำหรับผู้จัดการฝ่ายผลิต
ต่อมาในทศวรรษที่ 1990 The Gartner Group พยายามนำระบบ MRP ไปใช้กับธุรกิจประเภทอื่นและต้องการขยายความสามารถและกระบวนต่าง ๆ ไปยังแผนกอื่น ๆ ในองค์กร ด้วยเหตุนี้ ERP จึงได้ถือกำเนิดขึ้น
ในช่วงแรก ๆ ระบบ ERP ได้มุ่งเน้นการจัดระเบียบข้อมูล และการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับส่วนงานต่าง ๆ ของระบบหลังบ้าน(Back Office) เช่น การจัดการคลังสินค้าคงคลัง คลังสสินค้า การจัดซื้อ ทรัพยากรมนุษย์ การบัญชี เทคโนโลยีสารสนเทศ การผลิต การวางแผน กำหนดเวลาและส่วนงานอื่น ๆ ที่ เกี่ยวข้อง
ในเวลาต่อมาด้วยการเริ่มรู้จักและใช้อินเทอร์เนตอย่างกว้างขวาง ERP จึงขยายออกไปครอบคลุมส่วนงานอื่น ๆ ของธุรกิจ เช่น การจัดการลูกค้าสัมพันธ์(CRM) การจัดการความสัมพันธ์กับซับพลายเออร์(SMR) การจัดการห่วงโซ่อุปทาน(SCM) การบริหารทรัพยากรมนุษย์(HCM) การบริหารงานประสบการณ์ลูกค้า(CEM)
ระบบ ERP ประกอบด้วยแอปพลิเคชันและเครื่องมือที่ช่วยให้ทุกส่วนงานของธุรกิจสื่อสารกันได้อย่างมีประสิทธิผลยิ่งขึ้น ระบบ ERP ผสานรวมทุกแง่มุมขององค์กรไว้ในระบบข้อมูลเดียวที่ครอบคลุม
ตัวอย่างเช่น พนักงานในส่วนการวางแผนและกำหนดเวลาสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันกับพนักงานในส่วนการจัดการทางการเงินตามความต้องการเฉพาะของตน ข้อมูลทั้งหมดพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้เร็วขึ้นและมีข้อมูลมากขึ้น
ระบบ ERP การทำงานทางธุรกิจที่สำคัญทั้งหมด ได้แก่ การประเมิน การผลิต การเงิน ทรัพยากรมนุษย์ การตลาด การขาย การจัดซื้อ ได้แบ่งปันแหล่งข้อมูลส่วนกลางล่าสุด ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กรเพิ่มประสิทธิภาพการรวบรวม จัดเก็บ และการใช้ข้อมูลขององค์กร ระบบ ERP ที่เหมาะสมสามารถช่วยคุณรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลจากที่ต่าง ๆ ไว้ในที่เดียวกัน ณ ศูนย์กลาง
สรุป ระบบ ERP เป็นระบบที่จำเป็นสำหรับผู้ประกอบการในอุตสหกรรมทุกขนาด เพราะหากไม่มี ERP บริษัทจะไม่สารถแข่งขันได้อีกในอนาคตอันใกล้ โดยซอฟต์แวร์ระบบ ERP เป็นของ oracle โดยมี iig เป็นตัวแทนจำหน่าย
CRM คืออะไร ? CRM ย่อมาจาก Customer relationship management แปลตรงตัวเลยก็คือ การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ในระบบหน้าบ้าน(Front office)
ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด
เป้าหมายของระบบ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การให้บริการแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ตอนที่ธุรกิจยังมีขนาดเล็กอยู่ข้อมูลกระจัดกระจายอาจจะยังไม่ส่งผลอย่างเห็นได้ชัด แต่เมื่อธุรกิจมีการเติบโตมากขึ้น มันก็เป็นเรื่องที่จำเป็นมากๆที่จะมีระบบมาจัดการให้ข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นในการขาย มาอยู่บนที่เดียวกันและเข้าถึงได้ตลอดเวลา
เมื่อไม่มีระบบจัดการที่ดีนั่นหมายความว่าทีมขายของคุณจะช้ากว่าคู่แข่งที่มีการใช้ CRM อยู่หนึ่งก้าว ในการตอบคำถามสำคัญๆ เช่นลูกค้าฉันเป็นใคร จะเข้าถึงเขาได้อย่างไร แล้วลูกค้ามี feedback อย่างไร เคยซื้อของอะไรไปบ้าง หรือกำลังสนใจในผลิตภัณฑ์ใด และนั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณก็จะรู้สึกเบื่อหน่ายเมื่อทีมขายคุณไม่ได้มีการอัพเดทข้อมูลกัน แล้วต้องมาอธิบายเริ่มคุยกันใหม่ทุกครั้ง เพราะในสายตาของลูกค้าเค้าจะมองว่าเขาซื้อของจากบริษัท ไม่ใช่จากตัวบุคคลครับ
ดังนั้นแล้วเมื่อมีประสบการณ์ไม่ดีเกิดขึ้น ภาพแง่ลบก็จะถูกส่งตรงมายังบริษัท หรือที่เลวร้ายกว่านั้นคือลูกค้าเลือกตัดสินใจซื้อกับเจ้าอื่นที่มีระบบการจัดการที่ดีกว่าคุณแทนนั่นเอง
สาเหตุที่ต้องสร้าง CRM ขึ้นมาเพราะปัจจัยเหล่านี้
- การแข่งขันในท้องตลาดที่รุนแรงขึ้นตามยุคตามสมัยและช่องทาง
- ผู้บริโภคมีสิทธิเลือก และไม่ได้หลงเชื่อโฆษณาชวนเชื่อเหมือนเมื่อก่อนอีกต่อไปแล้ว
- ปัจจบุันนี้ผู้บริโภคทุกคนมีความเชื่อมั่นในแบรนด์ที่ตนชื่นชอบ หรือมี Brand Royalty
โดยปกติแล้ว CRM นั้นเหมาะกับทุกบริษัท และทุกอุตสาหกรรมการขาย เพราะทุกธุรกิจต่างต้องมีการพึ่งพาอาศัยทีมขายในการติดต่อลูกค้า
CEM ย่อมาจาก Customer Experience Management หมายถึง การสร้างหรือบริหารประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า มีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับ Brand ของเรา
เพื่อที่จะรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้(ไม่ต้องไปหาลูกค้าใหม่) รวมทั้งการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ CEM จะเป็นเรื่องทางอารมณ์หรือEmotion
จะเห็นว่า concept ของ CEM จะใกล้เคียงกับ CMR เพราะถูกพัฒนามาจาก CRM
ตัวอย่าง STARBUCK
ในกรณีนี้หลายคนอาจจะรู้แล้วว่า “starbuckขายบรรยากาศ ไม่ใช่กาแฟที่ดีที่สุด”
ดังนั้นกาแฟแก้วละ 100กว่าบาทไม่ใช่เพราะกาแฟอร่อยที่สุด แต่starbuck ขายประสบการณ์ที่ดีและบรรยากาศในร้านแก่ลูกค้า จะเห็นว่านอกจากทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกลับมาซื้ออีก ก็ยังสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กาแฟได้อีกด้วย
อีกตัวอย่าง NIKE
NIKE ที่มียอดขายทั่วโลกเป็นอับดับหนึ่ง ในการจำหน่ายอุปกรณ์ออกกำลังกาย อุปกรณ์กีฬา NIKEเป็นธุรกิจสร้างแบรนด์สร้างประสบการณ์ลูกค้า ไม่มีโรงงานผลิตสินค้าที่ตนเองจำหน่ายเลยสักแห่ง ใช้วิธีจ้างผลิตทั้งหมดโดยเฉพาะจ้างที่ประเทศจีนเพราะต้นทุนต่ำที่สุดในโลก จึงเป็นผู้ซื้อสินค้าจากโรงงานผลิต แล้วควบคุมมาตรฐานของสินค้าและตีตราสัญลักษณ์ NIKE
ธุรกิจที่NIKEทำ คือ การสร้างประสบการณ์ลูกค้า เพื่อทำให้เกิดแบรนด์NIKE
สร้างประสบการณ์โดยนำเอาผู้ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดของโลกกีฬามาเป็นพรีเซนเตอร์ โฆษณาตราสินค้าNIKE ใส่เสื้อNIKE ใช้อุปกรณ์NIKE
เช่น NIKEจ้างไทเกอร์วู๊ดผู้เป็นเบอร์หนึ่งของโลกในกีฬากอล์ฟมาเป็นพรีเซนเตอร์
ไมเคิล จอร์แดนผู้เป็นเบอร์หนึ่งของโลกในกีฬาบาสเก็ตบอลมาเป็นพรีเซนเตอร์
โรเจอร์ เฟเดอเลอร์ ในกีฬาเทนนิส และทีมฟุตบอลสโมสรและทีมชาติชั้นนำของโลก ล้วนแต่ใส่ชุดNIKEทั้งนั้น
ดังนั้นก็ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ว่าตัวแทนของผู้ประสบความสำเร็จ ก็คือ NIKE
การวิเคราะห์และจัดการข้อมูลเพื่อธุรกิจ (Data Analytic & Management)
โดยการบริการจะตั้งเริ่มตั้งแต่การกำ หนดกลยุทธ์ทางด้านข้อมูล (Data Strategy)
การเชื่อมต่อข้อมูล (Data Integration) จากส่วนต่าง ๆ เข้ามาไว้ในที่เดียวกัน
ก่อนเข้าสู่ขั้นตอน การทำความสะอาดข้อมูล (Data Cleansing) ซึ่งเป็น กระบวนการตรวจสอบและการแก้ไขข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือลบข้อมูลที่ซ้ำ ซ้อนกันออกไปจากชุดข้อมูล
หลังจากนันจึงจะนำข้อมูลที่ถูกต้องมาเก็บในคลังข้อมูล (Big Data Warehouse) เพื่อนำข้อมูลไปใช้ในรูปแบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytic) การวิเคราะห์ข้อมูลโดยคอมพิวเตอร์ (Machine Learning) การแสดงข้อมูล ( Data Visualization)
ซึ่งลูกค้าสามารถนำผลจากการวิเคราะห์เหล่านี้ไปใช้ในการบริหารจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และการทำ การตลาดดิจิทัล (Digital Marketing) ต่อไป
โครงสร้างบริการของ iig ภาพจากงบประจำปี
ปี61 ปี62 ปี63 (ล้านบาท)
รายได้รวม 201.82 396.00 553.11
กำไรสุทธิ 18.22 46.08 62.77
แนวโน้มในอนาคต
นับตั้งแต่ยุคปี 2000 กระแสดิสรัปชั่นก็มีเรื่อยมา หลายองค์กรค่อยๆปรับตัว เปลี่ยนองค์กรเพื่อที่จะก้าวข้ามกระแสแห่งการเปลี่ยนแปลง แต่ว่าทุกอย่างก็เป็นไปอย่างค่อยเป็นค่อยไป
กระทั่งปี 2020 covid-19 เข้ามาเร่งกระบวนการทุกอย่าง หลายบริษัทถูกสถานการณ์บังคับให้ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ การจัดการองค์กรเข้ามาบทบาทอย่างมาก จะเห็นได้จากรายได้ของ IIG มีการเติบโตในช่วงวิกฤต
การจัดการองค์กรไม่ได้จำกัดเฉพาะบริษัทระดับบิ๊กเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงธุรกิจทุกขนาด และทุกอุตสาหกรรม
แล้วหลังจากวิกฤต IIG จะเป็นอย่างไร?
เมื่อพูดถึงจุดเด่นของ IIG ที่แตกต่างจากบริการเจ้าอื่นคือ ประสบการณ์ในการจัดการองค์กรมาแล้วหลายประเภท
เพราะธุรกิจมีหลายอุตสาหกรรม ลักษณะกลุ่มลูกค้าก็แตกต่างกัน หลังบ้าน หน้าบ้าน การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า จะต้องใช้การจัดการที่แตกต่างกัน ฉะนั้นอยู่ที่ประสบการณ์ล้วน ๆ เลย
ที่สำคัญIIG ไม่ได้รับผลกระทบอะไรจากวิกฤต มีประกาศรับสมัครงานอย่างต่อเนื่องจนถึงวันนี้
ไม่ว่าวิกฤตโควิดนี้จะจบลงเมื่อใด บริษัทต่างๆก็ยังคงต้องปรับตัว เปลี่ยนแปลงองค์กรเพราะหากธุรกิจไม่มีระบบจัดการหน้าบ้าน หลังบ้าน การปฏิสัมพันธ์ลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล ก็จะไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกันได้เลย
igg เป็นพันธมิตรของบริษัทชั้นนำระดับโลก
- 1
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
