จะเล่าให้ฟัง...เรื่องการตลาดแบบใจแลกใจ❤❤
สงสัยมาตลอดว่าวิธีทำการตลาดแบบที่บริษัทส่วนใหญ่ในโลกชอบทำ เช่น ลดแลกแจกแถม ซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง ขายเหล้าพ่วงเบียร์ จะช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมายในระยะยาวและได้ใจลูกค้าจริงๆ เหรอ จนกระทั่งมีโอกาศได้รู้จักและศึกษาเรื่อง Rinen หรือปรัชญาการบริหารธุรกิจแบบญี่ปุ่น แนวคิด มุมมองและนิยามความสำเร็จในการทำงานจึงเปลี่ยนไป
ในปี 2008 ธนาคารแห่งประเทศเกาหลี (Bank of Korea) ได้ทำการสำรวจบริษัทต่างๆในโลกที่มีการดำเนินธุรกิจมาเกิน 200 ปี และพบว่าจากทั้งหมด 5,586 บริษัท ใน 41 ประเทศ 56% ของบริษัทเหล่านี้อยู่ในประเทศญี่ปุ่น และในขณะเดียวกันงานวิจัยจาก Teikoku Data Bank ก็ระบุว่าในญี่ปุ่นเอง มีบริษัทกว่า 33,000 บริษัทที่ก่อตั้งและดำเนินกิจการมาแล้วกว่า 100 ปี บริษัทญี่ปุ่นเหล่านี้ใช้กลยุทธ์อะไรในการฝ่าฟันความท้าทายรวมถึงการเปลี่ยนแปลงของยุคสมัย และยังสามารถครองใจลูกค้าได้จนถึงทุกวันนี้
หนังสือ Makoto Marketing ที่ผู้เขียน ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ หรือที่เราคุ้นเคนในชื่อ เกตุวดี Marumura อดีตนักเรียนทุนรัฐบาลญี่ปุ่นผู้หลงใหลในการทำธุรกิจแบบยั่งยืนของคนญี่ปุ่น ปัจจุบันท่านเป็นอาจารย์สอนการตลาดที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย มาเขียนเล่าเรื่องราวการทำตลาดแบบ “makoto” ที่แปลว่าความจริงใจ ไม่ปรุงแต่ง เป็นรูปแบบการทำตลาดที่มาจากความใส่ใจของผู้ส่งมอบ ที่ต้องการจะนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุด เพื่อให้ได้ใจลูกค้า การตลาดที่ทั้งผู้ให้และผู้รับต่างก็มีความสุข ผู้อ่านเลยพลอยได้สัมผัสความสุขนั้นเช่นกัน📖
เราจะทำสินค้าที่ดีได้อย่างไร ถ้าไม่รู้ว่าปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าคืออะไร❓
โซโก ทาคาโอะ ประธานบริษัท Tokutake-sangyo (เดิมผลิตถุงมือยางและสลิปเปอร์) ได้พูดคุยกับเพื่อนที่ทำบ้านพักคนชราและค้นพบว่า สาเหตุที่ผู้สูงอายุเดินสะดุดล้มบ่อยๆ ทั้งที่เดินบนพื้นเรียบ เป็นเพราะรองเท้าไม่ดี เขาจึงลองติดต่อบริษัททำรองเท้าเจ้าใหญ่หลายราย แต่ทุกรายปฏิเสธ เพราะรายละเอียดเยอะ และไม่คุ้มที่จะผลิต👴🧓
แต่โซโกกับภรรยาคิดต่างไป เค้ากลับมองว่านี่คือโอกาสที่บริษัทเล็กๆของเค้าจะมีส่วนช่วยทำประโยชน์ จึงมุ่งมั่นตั้งปณิธานที่จะพัฒนารองเท้าสำหรับผู้สูงอายุให้ได้ ทั้งคู่ใช้เวลากว่า 2 ปีในการพูดคุยกับผู้สูงอายุกว่า 500 คน เพื่อเข้าใจความต้องการ และความยากลำบากของพวกเค้า สิ่งที่ได้ยินมีตั้งแต่
“อยากได้รองเท้าที่ช่วงประคองส้นเท้า”
“อยากได้รองเท้าที่มีสีสันสดใส เพราะส่วนใหญ่ที่ขายในตลาดมีแต่สีทึมๆ”
“อยากเลือกได้ว่า 2 ข้างเป็นคนละเบอร์เพราะ เท่าข้างนึงบวมกว่าอีกข้าง”
คงไม่มีบริษัทไหนกล้าขายรองเท้าคนละไซส์ เพราะไม่คุ้มแน่ๆ แต่โซโกไม่คิดแบบนั้น เค้าเห็นใจและเข้าใจว่าถ้าเราซื้อรองเท้ามา แต่ใส่ได้ข้างเดียว คงไม่มีความสุขแน่ เขาจึงยืนยันที่จะลองทำและขายรองเท้าที่ให้ลูกค้าเลือกไซส์ต่างกันได้ โดยคุมราคาขายไม่ให้เกิน คู่ละ 7,000 เยน หรือ 2,500 บาท เพราะคงไม่มีประโยชน์อะไรถ้าเราทำของดีออกมา แต่ราคาแพงจนลูกค้าซื้อไม่ได้
รองเท้ารุ่น Ayumi ของโซโกขายดีเพราะมันพิเศษมาก ผู้สูงอายุต่างบอกกันปากต่อปาก รองเท้าที่เขาทุ่มเทพัฒนาจนมีน้ำหนักเบา มีสีต่างๆ ถูกใจคุณยาย คุณตา ทั้งสีชมพู สีแดง สีเขียวอ่อน ใส่ง่าย เดินแล้วไม่ล้ม มีการ customized ต่างๆ ตามความต้องการเช่น ปักชื่อ ปรับสายรัดข้อเท้า และที่สำคัญ ลูกค้าสามารถสั่งรองเท้าข้างละไซส์ได้
นอกจากขายรองเท้าแล้ว โซโกยังใส่ใจลูกค้าของเค้าที่ส่วนใหญ่อยู่บ้านพักคนชรา หรืออยู่คนเดียว น่าจะเหงา ไม่ค่อยได้เจอผู้คน เขาจึงให้พนักงานเขียนการ์ดใส่กล่องรองเท้าทุกกล่อง ตามแต่ฤดูกาล เช่น “ตอนนี้ซากุระที่นี้บานแล้วนะคะ” บางฉบับอาจมีข้อความว่า “อากาศเย็นขึ้นเรื่อยๆ อย่าลืมระวังสุขภาพนะคะ” ความใส่ใจเหมือนลูกหลานที่คอยดูแล ผู้สูงอายุในบ้านทำให้รองเท้าของเขาเป็นเหมือนตังเชื่อมให้ลูกค้ามีความสุข🌸🌺
ในแต่ละปีบริษัทได้รับคำชมมากมาย ถึงกว่า 30,000 ฉบับ พนักงานในบริษัทก็ได้อ่านและซึบซับความรู้สึกขอบคุณจากลูกค้า พวกเขาจึงยิ่งมีกำลังใจในการทำ รองเท้าที่ดีที่สุดออกมา เพราะเราไม่รู้ว่า “รองเท้าคู่นั้นอาจจะเป็นคู่สุดท้ายของคุณยาย คุณตาก็เป็นได้”
www.google.com
เราอยากให้ลูกค้า 100 คนซื้อของเราคนละ 1 ครั้ง หรือลูกค้า 1 คนซื้อของเรา 100 ครั้ง 💲❤
ในการสำรวจ trend ผู้บริโภคเครื่องสำอางในอเมริกาพบว่า 54% ของคนที่ตอบ survey บอกว่าถ้ามี ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆออกมา พวกเขาก็ไม่รีรอที่จะเปลี่ยนไปลองใช้ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าคนส่วนใหญ่ อาจไม่ได้มี loyalty หรือความจงรักภักดีกับแบรนด์มากขนาดนั้น และโดยเฉพาะสมัยนี้ที่แบรนด์สามารถออกสินค้าใหม่ๆและเข้าผู้บริโภคได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น สะดวกขึ้น ยิ่งทำให้การเปลี่ยนใจของผู้บริโภคเกิดได้ในชั่วพริบตา
ตลาดญี่ปุ่นก็เช่นเดียวกัน แบรนด์ต่างๆ พยายามออกเครื่องสำอางใหม่ เพื่อแย่งชองกลุ่มลูกค้า จึงไม่แปลกที่ผลสำรวจผู้หญิงกว่า 2,000 ช่วงอายุ 25-49 ปีจะบอกว่า มีคนถึง 24.7% ที่เปลี่ยนแบรนด์หลังจากใช้ไปได้แค่อาทิตย์เดียว และอีก 21% หลังจากที่ใช้ไปได้ 6 เดือน ส่วนอีก 23.8% ตอบว่าใช้เครื่องสำอางเกิน 10 แบรนด์ ด้วยซ้ำไป
บริษัท Saishunkan ตั้งอยู่ที่จังหวัดคุมาโมโต้ มาแล้ว 45 ปีและตลอดช่วงเวลาที่ผ่านมาบริษัทมีสินค้าแบรนด์เดียวคือ Domohorn Wrinkle ซึ่งมีผลิตภัณฑ์เพียง 8 อย่าง โดยแนะนำว่าลูกค้าควรใช้ทั้ง 8 อย่างไปด้วยกันเพราะแต่ละตัวทำหน้าที่แตกต่างกัน แต่จะส่งเสริมการทำงานของกันและกัน
สิ่งที่ Domohorn Wrinkle ทำแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆคือ ทำการตลาดแบบไม่เจอหน้า แต่จะมี Call center ที่เรียกว่า “Customer Pleaser” เป็นคนคอยให้คำแนะนำลูกค้าเรื่องผิวและ ปัญหาที่ลูกค้ากังวลใจ ถึงให้ลูกค้าทดลองใช้
Domohorn Wrinkle จะไม่ขายสินค้าให้ลูกค้าที่ยังไม่เคยทดลองใช้ผลิตภัณฑ์เสียก่อน ในปีๆหนึ่ง บริษัทส่งสินค้าทดลองให้ลูกค้ากว่า 200,000 ชิ้น และเมื่อได้ทดลองใช้แล้ว 25% ของลูกค้าตัดสินใจซื้อต่อ สถิติที่น่าประหลาดใจคือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้า 8 ครั้งขึ้นไปสูงถึง 90%
นอกเหนือจากความทุ่มเทในการพัฒนาสินค้าเพียง 8 อย่างตลอดเวลา บริษัทยังใช้เวลาในแต่ละวันถึงวันละ 4 ชั่วโมงเพื่อถอดชิ้นส่วนอะไหล่มาล้างทุกวัน รวมถึงเก็บตัวอย่างสินค้าที่ผลิตทุกวันเป็นเวลา 5 ปีเผื่อเกิดปัญหาจะได้ตรวจสอบได้ง่ายขึ้น
แต่ก่อนที่ Domohorn Wrinkle จะประสบความสำเร็จอย่างทุกวันนี้ บริษัทเองก็เคยทำพลาด เหมือนบริษัทส่วนใหญ่ที่เมื่อขายดีก็เริ่มที่จะตักตวง และยัดเยียดสินค้าที่ลูกค้ายังไม่ต้องการ พนักงานสนใจแต่การทำยอดขาย โดยไม่สนใจฟังลูกค้า ขายซ้ำทั้งที่ลูกค้ายังไม่ยินยอม ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและส่งสินค้ากลับคืนมา นับแล้วเป็นมูลค่ากว่า 20 ล้านบาท สินค้าที่คืนมากองรวมกันเป็นภูเขา ซึ่งทุกวันนี้บริษัทก็ยังเก็บไว้เป็นเครื่องเตือนใจในการทำงาน
เหตุการณ์นั้นทำให้ท่านประธาน มาซาอากิ นิชิกาว่า กลับมาพิจารณาการทำงาน และสั่งห้ามพนักงานโทรหาลูกค้าเด็ดขาดเป็นเวลา 3 เดือน พร้อมจัดอบรมพนักงานใหม่ทั้งหมดให้กลับมาที่แก่นของการให้บริการ คือ การทำให้ลูกค้ามีความสุข ดังคำกล่าวที่ว่า “ยอดขายที่ถูกต้อง คือตัวเลขที่สะท้อนว่า เราทำให้ลูกค้ามีความสุขได้มากน้อยเท่าไหร่ บริษัทจะขายสินค้าได้หรือไม่นั้น ไม่เกี่ยวกับเทคนิคการตลาดหรือการขายใดๆ แต่คือ ความมุ่งมั่น ความพยายาม ความใส่ใจ เพื่อทำให้ลูกค้าผิวดีขึ้นต่างหาก”
WWW.google.com
เมื่อบริษัทเห็นคุณค่าของพนักงาน ลูกค้าก็จะรู้สึกได้🍱🍱
หลายองค์กรแถลงผลประกอบการที่สวยหรู ดีงาม แต่เมื่อไปถามพนักงาน พวกเขากลับไม่ได้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของตัวเลขความสำเร็จเหล่านั้น เพราะบริษัทส่วนใหญ่เฆี่ยนคนเพื่อให้ได้ผลงาน โดยไม่ได้คำนึงว่า พนักงานเหล่านั้นแท้จริงแล้วคือ ลูกค้าที่บริษัทต้องดูแลให้ความสำคัญ ไม่แพ้ผู้ถือหุ้น
จะมีบริษัทกี่แห่งในโลกนี้ ที่เปิดโอกาสรับพนักงานที่ “ไม่ค่อยได้เรื่อง” เข้ามาทำงาน Tamagoya Bento บริษัทที่ทำข้าวกล่องส่งพนักงานบริษัทในกรุงโตเกียว เป็นหนึ่งในบริษัทนั้น
ซุกาฮาร่า เคยทำงานบริษัทและเห็นปัญหาของพนักงาน office ว่าช่วงกลางวันพนักงานต้องออกมาแย่งร้านอาหารด้วยความยากลำบาก เขาจึงตัดสินใจลาออกมาเปิดร้าน รับทำข้าวกล่องส่งพนักงาน และก็กำลังไปได้ด้วยดี
จนวันหนึ่งเหตุการณ์ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้น พนักงานหลายสิบคนของบริษัทยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่งได้กินเบนโตะของ Tamagoya เข้าไปแล้วเกิดอาการอาหารเป็นพิษ ทำให้กลายเป็นข่าวใหญ่ในญี่ปุ่นเลยทีเดียว เพราะมีผลกระทบความปลอดภัยของประชาชน ซุกาฮาร่าถึงกับต้องปิดบริษัทเป็นระยะเวลา 1 สัปดาห์ เพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหา และรีบหาทางแก้ไข
ซุกาฮาร่า เครียดมากและพนักงานต่างทยอยกันลาออก เพราะเห็นลางแล้วว่า บริษัทต้องไม่รอดแน่ หันซ้ายหันขวาพนักงานที่ยังปักหลักอยู่กับเขา คือเหล่า จิ๊กโก๋ที่มีรอยแผลเป็น โกรนหัวเกรียน พวกเค้ายืนหยัดที่จะอยู่กับบริษัท มิหนำซ้ำยังเสนอตัวว่า เค้าจะเป็นคนไปก้มหัวขอโทษพนักงานและบริษัทเหล่านั้นเอง ซุกาฮาร่า จะได้พัฒนาและทำสินค้าต่อไป
แววตาที่มุ่งมั่น คำพูดที่จริงใจ และความตั้งใจที่จะไม่ยอมแพ้ของ “คนไม่เอาไหน” เหล่านั้น ทำให้ซุกาฮาร่าลุกขึ้นสู้อีกครั้ง และทำให้มุมมองที่เค้ามีต่อคนเหล่านี้เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง เค้าค้นพบว่าคนเหล่านี้ชอบความท้าทาย ในแต่ละวัน ซุกาฮาร่าจึงให้อิสระในการทำงานโดยให้ทุกทีมแข่งขันกัน มีข้อแม้ว่า ต้องไปส่งอาหารทั้งหมด กว่า 60,000 กล่องให้ทันเวลา ต้องไม่มีของเสียหาย เก็บคำติชมของลูกค้าเพื่อมาปรับปรุง และทีมไหนชนะก็จะได้สลับขึ้นมาเป็นหัวหน้าทีม
พนักงานต่างทำงานด้วยความแข็งขัน เพราะงานของพวกเค้าต้องใช้ทักษะหลายด้าน ทั้งการแก้ปัญหา การหาเส้นทางใหม่เพื่อไปให้ถึงได้เร็ว ยกกล่องข้าวขึ้นรถ เก็บกล่องที่ลูกค้ากินสร็จกลับมา คุยกับลูกค้าเพื่อรับ feedback พนักงานบางคนบอกว่าถึงบ้านก็หมดแรง ไม่สามารถไปชกต่อยเกเรกับใครได้อีกเลย
งานยิ่งหนัก พนักงานยิ่งชอบ เค้าคิดว่ามันเป็นเรื่องท้าทาย ได้แข่งขันกันหมือนเล่นเกมส์ ต้องปรับเปลี่ยนแผนตลอดเวลา ซุกาฮาร่าเรียนรู้ว่า คนเหล่านี้หัวดี และมีทักษะในการแก้ปัญหาสูง ผิดกับเด็กเรียนดีที่มักเดินเป็นเส้นตรงตามที่บอก แต่เมื่อมีปัญหาจะหาทางออกไม่ค่อยได้
การที่คนๆนึงทำอะไรไม่สำเร็จในบริษัทหนึ่ง ไม่ได้แปลว่าเค้าแย่หรือทำงานได้ไม่ดี แต่ปัจจัยต่างๆเช่น วัฒนธรรมองค์กร หัวหน้างาน ล้วนแต่เป็นเรื่องสำคัญ ซุกาฮาร่าเห็นอะไรบางอย่างในตัวพนักงาน ที่ไม่ค่อยเอาไหนเหล่านี้ และดึงสิ่งดีๆออกมาเป็นแรงขับเคลื่อน เพื่อที่เค้าจะได้ส่งต่อไปถึงลูกค้า
WWW.google.com
สิ่งที่เห็นชัดจากเรื่องต่างๆ ในหนังสือเล่มนี้ คือทุกองค์กรล้วนคำนึงถึงลูกค้า อย่างจริงใจ อะไรที่ทำให้ลูกค้าลำบาก หรือไม่สบายใจ จะเป็นแรงผลักดันให้ผู้บริหารและพนักงานพยายามมากขึ้น ตั้งใจฟังเสียงของลูกค้า ไม่ว่าจะชม หรือตำหนิและให้พนักงานทั้งองค์กรได้ยินเสียงเหล่านั้นเพื่อเป็นกำลังใจในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
องค์กรเหล่านี้ให้คุณค่าและความใส่ใจกับพนักงาน ครอบครัวของพวกเค้า และสังคมโดยรอบ พนักงานเป็นคนที่ทำให้งานทุกอย่างออกมาเป็นรูปเป็นร่าง ถ้าพวกเค้าเหล่านั้นไม่มีความสุข ผลงานจะออกมาดีได้อย่างไร ในเมื่อลูกค้าสัมผัสความสุขและความตั้งใจขององค์กรผ่านพนักงาน
หนังสือ Makoto Marketing ยังมีเรื่องเล่าอีกหลายเรื่อง ซึ่งเมื่อได้อ่านแล้ว อยากให้องค์กรหรือผู้บริหารกลับมาตั้งคำถามว่า องค์กรเราตั้งขึ้นมาเพื่ออะไร (why do we exist) และถ้าวันหนึ่งองค์กรเราหายไปจากโลกนี้ จะมีลูกค้ากี่คนที่เสียใจหรือพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อให้บริษัทเรายังคงอยู่ ส่วนคนที่เป็นพนักงานอยากให้ถามตัวเองว่า เราจะส่งต่อความสุขให้คนที่เราทำงานด้วยและคนรอบข้าง ผ่านงานที่เราทำอยู่ได้อย่างไร เพราะเมื่อเรา “ให้ใจ”เท่านั้น ถึงจะ “ได้ใจ”กลับมา🧡❤
- 19
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
