การบริการที่ดี เราก็ทำได้
ทำงานทำการอะไรสักอย่างให้ผู้อื่นได้รับประโยชน์และเราก็ได้สิ่งตอบแทนจากเขา(เงินหรืออย่างอื่น) ผู้อื่นคือลูกค้า ตัวเราคือผู้ให้บริการ เมื่อเราบริการดี ลูกค้าก็จะพึงพอใจ ประทับใจ ก็จะมีลูกค้าเยอะมากขึ้น
การให้บริการที่ดีกับลูกค้า คุณสามารถทำได้ เว้นแต่ถ้าคุณคิดว่าไม่แคร์กูทำงานไม่ได้กินเงินเดือนจากมัน(ลูกค้า) เช้ามาเย็นกลับก็จบกัน ก็อีกเรื่องหนึ่ง
การหาความรู้ในเรื่องการบริการนี้สามารถ search หาทางอินเตอร์เน็ตได้ ซึ่งมักจะพบเป็นสไตล์ฝรั่งที่ดูน่าเชื่อถือ แต่จะแปลความถูกหรือเหมาะสมกับบริบทของคนเอเชียตะวันออกและแบบไทยๆ เราหรือไม่ เป็นอีกเรื่องหนึ่ง
ผมขอเสนอบทเรียนที่เก็บเกี่ยวได้จากประสบการณ์จริง จากหลายๆ เหตุการณ์ที่พบเห็น สังเกตสังเคราะห์ เอามาเป็นบทเรียนนำเสนอดังต่อไปนี้
เรื่องที่ 1.เหตุการณ์หนึ่ง ขณะผมยืนรอรถอยู่หน้าอาคารพาณิชย์หน้าคลินิกแห่งหนึ่ง มีคนไข้มารับบริการสัก 4-5 คนและนั่งรออยู่บนเก้าอี้ที่แนบชิดผนังเรียงเข้าไปด้านใน มีคนแก่เป็นยายนุ่งโจงกระเบนกินหมากนั่งตรงกลาง ด้านในก็มีห้องตรวจมีหมอกำลังตรวจรักษาคนไข้อยู่แล้ว ทันใดนั้นก็มีผู้ชายใส่เสื้อแขนยาวสีสีน้ำเงินเทา ปล่อยชายเสื้อ พับปลายแขนเสื้อ เดินผ่านหน้าผมเข้าไปในคลีนิก แล้วทักทายคุณยายว่าเป็นอะไรยาย ได้ยินเสียงตอบเบาๆจากยายว่าไม่มีแรง กินข้าวไม่ได้ทำนองนั้น (ผมยืนอยู่หน้าห้องแถวห่างสัก 4-5 เมตรพอได้ยิน) ผู้ชายคนนั้นก็เข้าไปลากเก้าอี้พลาสติกด้านในออกมานั่งตรงหน้ายาย จับเข่า บีบนวดที่เข่าและสอบถามอาการของยายอย่างเป็นกันเอง เป็นเหตุการณ์ที่ผมรู้สึกขนลุกซู่ ประทับใจกับอากับกริยาของชายคนนั้น คนไข้คนอื่นที่รออยู่ใกล้ๆ ก็คงรู้สึกเช่นเดียวกับผม ผู้ชายคนนั้นเขาก็คือหมอเจ้าของคลีนิก
ครั้งนั้น ที่ผมได้เห็น อากับกริยา ความกระตือรือร้นความเอาใจใส่ของหมอที่มีต่อคนไข้คนแก่อย่างเป็นกันเองได้น่าประทับใจ ไม่แปลกเลยที่ ปัจจุบันเขาขยายเครือข่ายโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญ่หลายแห่ง ในหลายจังหวัด และยังเป็นที่ขึ้นชื่อในเรื่องคุณภาพของการรักษา อีกด้วย
เรื่องที่ 2. เป็นร้านขายอาหารก๋วยเตี๋ยว ผมผ่านร้านนี้ประจำแทบทุกวัน ร้านนี้มีลูกค้ามากตั้งแต่เปิดร้าน 9:00 น ไปจนถึงบ่ายเย็นจะมีคนแน่นร้านตลอดแม้ไม่ใช่ช่วงเวลาอาหารกลางวันก็มีลูกค้าอย่างน้อยก็ 10 กว่าโต๊ะ สิ่งที่ผมได้เห็นนอกจากก๋วยเตี๋ยวอร่อย รสชาติดีสม่ำเสมอมาหลายสิบปีแล้ว ยังมีองค์ประกอบอื่นอีก
เมื่อผมสั่งเกาเหลาใส่ถุง ยืนรออยู่ก็ได้ยินเจ้าของร้าน เป็นผู้หญิงพูดเสียงดังกับพนักงานอีกคนหนึ่งที่เป็นผู้หญิงวัยกลางคนว่า "นี่เธอหน้าบึ้งอย่างนี้ไปอยู่หลังร้านเลยไม่ต้องมาอยู่หน้าร้านนะ" แสดงว่าเขาใส่ใจเรื่องอารมณ์ของพนักงานหน้าร้านมาก
ระบบงานแบบง่ายๆ แต่ยอดเยี่ยม ร้านนี้มีหม้อก๋วยเตี๋ยวมี 2 ชุด เป็นลูกชิ้นหมูกับชุดที่เป็นเนื้อแยกกัน มีคนทำก๋วยเตี๋ยวประจำ มีคนเอาก๋วยเตี๋ยวไปเสิร์ฟ มีคนจดรายการจากลูกค้าเป็นอีกคนหนึ่ง ผมไม่เคยเห็นความสับสนและวุ่นวายทั้งที่มีคนลูกค้าจำนวนมากๆ ช่วงเที่ยงๆ อาคารพาณิชย์ 3 คูหา กับต่อหลังคายื่นออกไปอีก แม้มีคนเต็มมียืนรอบ้าง คนจดรายการจดง่ายๆ เป็นอักษรย่อใส่กระดาษฉีกเล็กๆ แล้วมาจุ่มน้ำวางแปะรอบขอบหม้อต้มก๋วยเตี๋ยว เรียงไปตามก่อนหลัง คนทำก๋วยเตี๋ยวทำเสร็จก็ย้ายแผ่นกระดาษนั้นไปไว้ใกล้ชามก๋วยเตี๋ยวที่ทำเสร็จแล้วอีกฝั่งของหม้อก๋วยเตี๋ยว พนักงานเสิร์ฟก็รู้ว่าของโต๊ะไหนยกไปเสิร์พได้ไม่ต้องถาม ไม่เคยเห็นมีข้อผิดพลาด ไม่มีเสียงเอะอะโวยวาย ใช้เครื่องมือขั้นตอนง่ายๆ และไม่ผิดพลาด จะมีเสียงดังบ้างที่ตะโกนบอกกรณีสั่งเพิ่มต่ออีกจากบางโต๊ะ เพื่อคนกินจะได้ไม่ขาดตอน
สรุปสิ่งที่ได้พบเห็นคือ (1)คุณภาพสิค้าที่ให้บริการ (2)มีระบบงานหรือขั้นตอนการสั่ง จดบันทึกรายการอาหารแบบง่ายๆ แต่มีคุณภาพและไม่มีผิดพลาด
(3)อารมณ์พนักงานหน้าร้าน ถึงแม้แต่งตัวกันตามสบาย มอมแมมบ้าง แต่ใบหน้าต้อนรับแขก (4)เห็นชัดถึงความกระตือรือร้น จากการเคลื่อนไหวร่างกายของพนักงานแต่ละคน
เรื่องที่ 3. ก็ร้านอาหารก๋วยเตี๋ยวอีกเหมือนกัน แต่เป็นแบบรถเข็น ที่นั่งลูกค้าเป็นเพิงสังกะสี ใต้ร่มไม้ติดกับรั้ววัดคนขายก๋วยเตี๋ยวเป็นญาติกันกับผม นานๆ เจอทีก็จะคุยกันยาวจะถามถึงสาระทุกข์สุขดิบของผู้อาวุโสกัน
ขายก๋วยเตี๋ยวน้ำข้นหรือน้ำตก ให้กับลูกค้าแบบมีคุณภาพสม่ำเสมอผ่านไปทีไรก็จะพบว่าคนแน่นตลอด สิ่งที่ผมได้ยินคำพูดของเขาเวลาลูกค้าเยอะๆ ทำไม่ทันก็จะพูดแบบอมยิ้มตลอดว่า "จะให้อร่อยต้องใจเย็นๆ" และหลังสุดได้ยินประโยคหนึ่งขณะเขาเดินไปเสิร์ฟก๋วยเตี๋ยวว่า "เร่งเต็มที่แล้วนะเนี่ย ได้เร็วได้แค่นี้ เครื่องยนต์มัน 70 ปีแล้ว"ื 70 คืออายุของคนทำก๋วยเตี๋ยวคือตัวเขานั่นแหละ
ขยันพูดแล้วทักทายลูกค้าด้วยอารมณ์ดี ยิ้มแย้มเสมอและมักใช้คำพูดแบบตลกๆ บางทีรู้ว่ามาจากหมู่บ้านไหน เขาจะถามถึงผู้เฒ่าผู้แก่ที่เขาเคยรู้จักหมู่บ้านนั้น ทำให้รู้สึกว่าเป็นกันเองหรืออาจเป็นญาติกันด้วย การให้บริการต้องมีอัธยาศัยที่ดี การพูดคุยด้วยสีหน้าที่เป็นมิตร ยิ้มแย้ม รู้จักพูดในเรื่องที่ควรพูด จะช่วยสร้างความรู้สึกดีๆ เป็นกันเอง คำพูดประโยคเดียวกันพูดด้วยสีหน้าท่าทางที่ต่างกันย่อมจะสื่อความหมายต่างกัน
จุดเด่นของร้านคือ คุณภาพสินค้าดีสม่ำเสมอ อารมณ์ดี อัธยาศัยดี
เรื่องที่ 4. อันนี้ไม่ได้พบเห็นกับตาแต่รู้มาจากสื่อ แสดงให้เห็นถึงคุณภาพคงสินค้าที่ให้บริการ คนขายกล้วยแขกเอากล้วยสุกหั่นแล้วชุบแป้งทอด ขายดีมาก ต้องเข้าคิว จนมีมีชื่อเสียง สิ่งที่รับรู้มาก็คือในระยะแรกก็ไม่ดี เขาใช้ความอดทน มุ่งมั่นที่จะพัฒนาทดลองปรุงแป้งชุบทอดเป็นอย่างมาก อย่างจริงจังจนได้คุณภาพดีมีรสชาติที่ดี กรอบ อร่อย แล้วเขาก็สร้างสูตรสำเร็จเป็นมาตรฐาน จากนั้นเขาก็มีลูกค้ามาก ขายกล้วยแขกได้มาก จนประสบความสำเร็จในเวลาต่อมา
เรื่องนี้แสดงถึงความจริงจังเอาใจใส่กับคุณภาพของสินค้าให้เป็นที่ถูกใจของผู้บริโภคเป็นประเด็นสำคัญ สำหรับเรื่องอื่นเป็นองค์ประกอบด้วยหรือไม่ อันนี้เราไม่มีข้อมูลนะ
เรื่องที่ 5. เป็นประสบการณ์จากที่ทำงาน ในหน่วยงานขนาดใหญ่ ไม่ใช่บริการดีจนมีลูกค้ามากมาย แต่เป็นการให้บริการกับลูกค้าแล้วมีข้อผิดพลาด ลูกค้าเข้ามาร้องเรียน ผมในฐานะที่เป็นผู้รับผิดชอบ ได้ขอโทษและรับฟังกับแก้ไขปัญหาให้เป็นที่เรียบร้อย ข้อเท็จจริงคือพนักงานของเราบกพร่องเอง การที่เราพูดคุยแบบเป็นกันเอง ยอมรับความผิดพลาดพร้อมแก้ไข(ไม่ใช่เถียงเข้าข้างพนักงานพวกของตนเอง) ผลที่ตามมาอีกหลายวัน เขาฝากของมาก็เป็นพระเครื่องเก่าแก่รุ่นหนึ่งมาให้ แสดงว่าเขาพอใจเรา ทั้งที่ไปสร้างปัญหาไว้กับเขา เทคนิคกระบวนการแก้ไขด้วยอัธยาศัยที่ดี รับฟังเข้าใจ จากปัญหาก็กลับเป็นสร้างความประทับใจได้เช่นกัน
สำหรับพนักงานของเรา ก็ต้องพูดคุยทบทวนการทำงาน และสอนงานไม่ให้เกิดการผิดพลาดอีก งานของผู้บริหารก็ง่ายๆแค่นี้ ◉‿◉
จำนวนห้าเรื่องจากการเรียนรู้ ต่างก็มีปัจจัยของความสำเร็จในงานบริการที่เหมือนกันหรือคล้ายกันคือการเอาใจ♥️ ใส่ ในเรื่องต่างๆ คือ
🖍️คุณภาพสินค้า หรือคุณภาพงานที่ทำ
🖍️ระบบงานงานที่ง่ายและไม่มีข้อผิดพลาด
🖍️อารมณ์(ใบหน้า)
🖍️อากัปกิริยา การแสดงออกด้วยความเอาใจใส่ กระตือรือร้น(กาย)
🖍️อัธยาศัย ไมตรี(ปาก) ….
เหล่านี้คือสิ่งง่ายๆ ที่จะทำให้งานบริการประสบความสำเร็จได้.
"ยิ่งกว่าความพึ่งพอใจ คือความประทับใจ"
ลองไปประยุกต์ใช้กับงานของตนเองดูนะครับ ผมเชื่อว่าคุณสามารถทำได้ สวัสดี..
ดนัย แดงฉ่ำ
แถมท้าย
ก.) เมื่อหลายวันก่อนผมตรวจข้อมูลส่วนตัวทางแอปพลิเคชั่น พบว่ามีข้อมูลในระบบของผมผิดพลาด โทรไปหาเจ้าหน้าที่หน่วยงานที่รับผิดชอบจัดการบันทึกข้อมูลให้กับสมาชิก เขายืนยันทันทีว่าเขาถูกต้อง เขายีนยันว่าป้อนข้อมูลทุกครั้งครบถ้วนเสมอ ยืนยันตามข้อมูลในคอมพิวเตอร์ (ไม่ไปตรวจเอกสารในแฟ้มประวัติ) สรุปว่าเราเป็นผู้ผิดพลาดเอง (ยืนว่าลูกค้าผิดพลาดลูกค้าเป็นคนต้องไปทำเอกสารส่งไปแก้ไขข้อมูลใหม่) แล้วเมื่อผมส่งข้อมูลแก้ไขไปให้ใหม่แล้วเขาพิมพ์ผิด พิมพ์ชื่อผิด โทรไปบอกหน่วยงานนั้นเขาก็บอกว่าเราเขียนเอกสารไม่ชัดเจนทำให้เขาอ่านผิดทั้งที่แนบสำเนาบัตรประชาชน ลูกค้าเป็นฝ่ายผิดอีก อย่างนี้ไม่ใช่การบริการที่ดีแน่นอน
ข.) สองหน่วยงานย่อย ภายในองค์กรใหญ่เดียวกัน การส่งงานต่อจากหน่วยแรกให้หน่วยงานที่สอง หน่วยที่สองนี้ได้ประโยชน์จากการกระทำของหน่วยแรก จะเปรียบเทียบว่า หน่วยงานแรกเป็นผู้ให้บริการ หน่วยที่สองคือผู้รับบริการ ก็ได้
- 4
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
