ลูกค้าร้องเรียน ไม่อยากมีปัญหากับลูกค้า
☹️ได้ยินน้องๆ บ่นกันเรื่องนี้ ก็แนะนำให้ตามที่ได้เรียนรู้และเจอะเจอมา แนะนำให้ตัดไฟแต่ต้นลม แก้ไขงานให้ลูกค้าด้วยฝีมือความรู้ความสามารถ ปัญหาที่เกิดจากอารมณ์ต้องแก้ด้วยปัญญา สุดท้ายหลักการ 4ส.ที่ควรจดจำเอาไปใช้
ไม่มีใครอยากให้เกิดปัญหา🔥 แต่เมื่อมันเกิดเหตุแล้ว ลูกค้าไม่พอใจก็หนีไปรับบริการจากผู้ให้บริการเจ้าอื่น ย้ายไปได้ก็จบ แต่ถ้าผู้ให้บริการเป็นหน่วยงานภาครัฐหรือราชการ เป็นรัฐวิสหกิจผูกขาด หรือการให้บริการภายในระหว่างหน่วยงานภายในกันเอง ลูกค้าหนีไม่ออกต้องทนอยู่ จำยอมต้องทนต่อไป เมื่อไม่ไหวจริงๆ ก็ต้องยกระดับสู่การร้องเรียนหรือออกสื่อ ก็วุ่นวายละคราวนี้ ต้องเคลียร์กับลูกค้าให้ได้จึงจะจบ
ปัญหาก็ เช่น ไม่พอใจเรื่องของผลงานไม่เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวัง ขัดใจกันขณะให้บริการ ผู้ปฏิบัติงานแสดงออกด้วยอารมณ์ กริยาท่าทาง อัธยาศัยไม่ดี จึงรับไม่ได้ ไม่ได้รับการตอบสนองที่เหมาะสม เคลียร์กันไม่ได้จนยกระดับสู่การร้องเรียน จนกระทบกับภาพลักษณ์องค์กรได้
แม้บางครั้งลูกค้าเอง(บางคน) ก็มีทัศนคติเชิงลบอยู่ตลอดเวลา ไม่เป็นปัญหาแต่ก็คิดว่ามันเป็นปัญหา ไม่เข้าใจไม่ยอมรับฟังอีกฝ่าย กับมุ่งขยายความให้เป็นปัญหาใหญ่ให้ได้
ยากไหม? กับการป้องกันหรือแก้ไขปัญหาเรื่องแบบนี้
ไม่ยากไม่ง่าย แต่ก็พอจะมีหนทางสำเร็จได้
1️⃣ เสียงบ่นจากสาเหตุเล็กน้อย ควรใส่ใจ ป้องกันไว้ดีกว่าแก้เกิดปัญหาถึงขั้นร้องเรียนแล้วจะแก้ยาก
ผมเคยเป็นผู้บริหารระดับผู้จัดการ ในช่วงเวลาหนึ่งของวัน บางวันผมจะไปนั่งที่หน่วยบริการลูกค้า ดูการทำงานของลูกน้อง มีลูกค้าเข้าออกไปมาโดยที่เขาไม่รู้ว่าเราเป็นใคร ผมอ่านหนังสือพิมพ์บ้าง แล้วเราก็พูดคุยกับลูกค้าบ้าง บางครั้งเราได้ยินเสียงบ่นของเขา สิ่งนั้นแหละ คือสิ่งที่ผมต้องการ มันก่อให้เกิดไอเดียเป็นจุดเริ่ม เป็นโจทย์ที่ผมมักนำมาวิเคราะห์สู่มาตรการเพื่อพัฒนาปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้น
เคยให้ลูกน้องจดบันทึก เสียงบ่นมาให้ผม และการได้พูดคุยกับ รปภ.ในบางโอกาส ก็ทำให้เราได้ข้อมูลมากขึ้น
การใช้แบบสำรวจความพึงพอใจน้อย-มาก 1 2 3 4 5 มาใช้ประโยชน์ อันนี้ก็เพียงเพื่อให้คะแนน KPI หน่วยงานเท่านั้น สำหรับคนปฏิบัติงานต้องได้ข้อมูลมากกว่านั้น รู้เรื่องอะไรที่เขาไม่พึงพอใจ จึงจับเอามาเป็นประเด็นวิเคราะห์ สังเคราะห์ สร้างงานปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น
เมื่อเราพัฒนางานบริการให้ดียิ่งขึ้นจากการที่เรา sensitive กับเสียงบ่นของลูกค้า โอกาสที่จะเกิดเป็นประเด็นไปสู่การร้องเรียนย่อมไม่มี
2️⃣ ลูกค้าบางรายมีปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพยังไม่ได้รับการแก้ไข เคยแจ้งไปยังหน่วยงานในพื้นที่แล้วไม่ได้ผล ต้องร้องต่อไปยังหน่วยเหนืออีก เพราะพนักงานในพื้นที่ไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้
ผมเคยเจอปัญหาแบบนี้หลายครั้ง ต้องไปเคลียร์ปัญหากับลูกค้าด้วยตนเอง สาเหตุที่ไม่จบเพราะว่าการแก้ปัญหาครั้งแรกโดยผู้ปฏิบัติในพื้นที่ไม่มีความรู้เพียงพอ หรือไม่เอาใจใส่อย่างจริงจัง หรือไม่ก็วิเคราะห์ปัญหาให้ถูกต้องถี่ถ้วน เมื่อแก้ไม่ตรงจุดจึงแก้ไขไม่สำเร็จ คือแก้ไม่ได้ ซ่อมให้ลูกค้าแล้วภายหลังก็เสียขัดข้องอีก แนะนำลูกค้าแบบผิดๆ ก็มี จนขาดความเชื่อมั่นไม่ไว้ใจแล้ว เลยต้องร้องเรียนต่อในระดับสูงขึ้นไปอีก
ปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพ ต้องแก้ด้วยฝีมือของผู้ปฏิบัติผู้ให้บริการ ต้องใช้ความรู้ความสามารถในการจัดการปัญหานั้นๆ เมื่อแก้ไขได้จริงก็จบ
ลูกค้ามีปัญหาขัดข้อง ย่อมไม่สบายใจไม่พอใจ มีเป้าหมายในหัวเขาคือต้องได้รับการแก้ไข เมื่อได้รับการแก้ไขที่ดี ด้วยบุคลากรผู้ให้บริการที่มีฝีมือ ความรู้สึกก็ดีขึ้น สบายใจขึ้น สิ่งนี้คือโอกาสที่จะได้รับความพึงพอใจกลับคืนมาจากลูกค้าอีกด้วย อาจไม่ติดใจในปัญหาแต่กลับจะรู้สึกประทับใจในการตอบสนองหรือการให้บริการที่ดี
ผู้บริหารต้องใส่ใจในการพัฒนาด้านความรู้ให้กับพนักงานที่เกี่ยวข้องแต่ละด้าน ประเมินความรู้ จัดกิจกรรมติวเข้มกันบ่อยๆ
3️⃣ อารมณ์ กริยาท่าทาง กับอัธยาศัยคำพูดเจรจา การสื่อสาร ของพนักงานด้านบริการกับลูกค้า ก็มักเป็นเหตุก่อเรื่องอยู่บ่อยครั้ง
ต้องพิจารณาเลือกใช้คนที่เหมาะกับงาน รู้ควบคุมอารมณ์ให้ได้ กริยาท่าทาง บุคลิกภาพของพนักงานผู้ให้บริการ อาจต้องอบรมสั่งสอนกันมาก ๆ ทบทวนกันบ่อย ๆ
เมื่อเกิดเรื่องกับลูกค้าในข้อนี้ เรื่องของอารมณ์ต้องแก้ด้วยปัญญา ไม่ใช้อารมณ์ตอบโต้ คำกล่าว "ขอโทษ" ต้องอยู่ในประโยคแรกๆ ของการเจรจา (ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายถูกหรือผิด) หัวหน้างานหรือผู้บริหารต้องเข้าใจลูกค้ามากกว่าการเข้าข้างลูกน้องโดยเฉพาะในระหว่างการเจรจา
4️⃣ ลูกค้ามีปัญหามีข้อเสนอเกินกว่าที่จะแก้ไขหรือรับได้ อย่างนี้ต้องใช้เทคนิกชั้นสูง 4ส.
มีลูกค้ารายหนึ่งเรียกร้องค่าเสียหายจำนวนมาก มันเกิดจากภัยธรรมชาติร่วมด้วย พนักงานในพื้นที่ก็ไม่รู้จะเคลียร์ให้จบได้อย่างไร หน่วยเหนือก็ยังหาข้อยุติไม่ได้ ต่อมาอีกหลายเดือนมีผู้เชี่ยวชาญจากส่วนกลางเข้ามา จึงเล่าปัญหาให้ฟังกับพาไปพบกับลูกค้ารายนั้น โดยปกติแล้ว ผชช.ท่านนี้ชอบหรือสนใจประเด็นทางวิชาการมากจึงอยากหาข้อเท็จจริง แต่สิ่งที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้น เมื่อ ผชช. เห็นภาพถ่ายที่ผนังห้องในที่ทำงานของลูกค้า ภาพนั้นเป็นจุดเริ่มต้นของการพูดคุยสอบถามกัน เกี่ยวกับสถาบันการศึกษา จึงรู้ว่าเป็นศิษย์เก่าโรงเรียนมัธยมเดียวกัน รุ่นใกล้กัน ศิษย์อาจารย์เดียวกัน เป็นรุ่นพี่รุ่นน้องกัน การพูดคุยจึงเป็นไปด้วยความสนุกสนานอย่างเป็นกันเองกับเรื่องราวในอดีตที่ประทับใจครั้งเป็นนักเรียน สำหรับเรื่องที่ร้องเรียนไม่ต้องคุยกันยาว บทจบของเรื่องคือโอเคไม่ติดใจ ลูกค้าไม่ติดใจกับสิ่งที่ร้องขอแล้ว เคลียร์ปัญหากับลูกค้าได้แบบไม่คาดคิด
ผมมักบอกลูกน้องที่ทำงานด้านการตลาดที่ดูแลลูกค้าคนสำคัญๆ ต้องสังเกตุ มีข้อมูลละเอียดเกี่ยวกับโปรไฟล์ตัวตนลูกค้าด้วย เช่น กีฬา อาหาร การศึกษา เป็นต้น เพื่อประโยชน์ในการเจรจาหรือเยี่ยมเยียนในโอกาสต่อไป
การแก้ปัญหาข้อนี้ใช้หลักการ 4ส คือ
1.สังเกตุ 2.สังเคราะห์ 3.สนิทสนม 4.แล้วจึงเสนอ (กับกรณีข้างต้น 1 ผชช.ได้สังเกตเห็นรูปภาพเกี่ยวกับสถาบันการศึกษา 2.สังเคราะห์คือพิจารณาบังเอิญว่าตัวเองก็จบมาจากที่เดียวกัน 3.มีเรื่องพูดคุยจนรู้สึกเป็นกันเอง และไว้วางใจกัน 4.เสนอ คือเจรจาอธิบายความนำไปสู่การขอยุติเรื่องที่ร้องเรียน)
การแก้ไขปัญหาร้องเรียนแต่ละกรณีไม่เหมือนกัน ต้องมีไหวพริบ ต้องมีเทคนิค แทคติกพอสมควร สำหรับผู้มีประสบการณ์จะรู้แนวทางการเจรจายุติปัญหาได้ดี แต่หากเป็นมือใหม่ต้องระวังอย่าสร้างปัญหาเพิ่มมากขึ้นไปกว่าเดิมหรือสร้างปัญหาใหม่ มือใหม่ต้องเรียนรู้ให้มาก โดยเพาะหลักการโดยรวมตามข้อแนะนำทั้งสี่ข้อข้างต้น.(จบ)
🔹🔹🔹🔹🔹
ดนัย แดงฉ่ำ
- 1
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
