Service Note : Proactive Service
ระหว่างนั่งรอเพื่อต่อFlight ใน Business Lounge สายการบินแห่งหนึ่ง ที่สนามบินฮ่องกง
วันนั้นบังเอิญต้องรอในนั้นนานสักหน่อย ทำให้ผมได้มีโอกาสสังเกตเห็นพฤติกรรมการให้บริการที่น่าประทับใจของผู้ให้บริการคนหนึ่ง
ผมเดินเข้าไปหยิบเลือกเครื่องดื่มมา 1 กระป๋อง ช็อคโกแลตที่มีถั่วอัลมอนด์ 1 ซองเล็ก พร้อมนิตยสารธุรกิจ Fortune มานั่งอ่านไปเพลินๆ อย่างไม่เร่งรีบ
เมื่อดื่มหมด ทานหมดและอ่านคอลัมน์ที่อยากอ่านแล้วก็วางหนังสือลง
สักพัก ก็เดินไปเข้าห้องน้ำ
และเมื่อเดินกลับมาถึงที่นั่ง ก็เห็นว่าเจ้าหน้าที่ได้เก็บกระป๋องเปล่า ซองช็อคโกแลตและนิตยสารไปแล้วเรียบร้อย
ถึงขั้นตอนนี้ ยังเป็นเรื่องปกติของการให้บริการของทุกสายการบินในทุกสนามบินอยู่ ซึ่งคือจะมีการจัดวาง อาหารเบาๆ ขนม สแน็ค ผลไม้ เครื่องดื่มต่างๆไว้รอบริการ ให้ผู้โดยสารที่มาใช้บริการหยิบเลือกได้เองตามอัธยาศัย มีหนังสือพิมพ์หลายภาษา ทั้งนิตยสารต่างๆให้เลือกมากมายหลายหลากตามความสนใจ
บางที่อาจมีเครื่องคอมพิวเตอร์ไว้ให้บริการด้วยบ้างในบางสนามบิน พร้อมมีเจ้าหน้าที่ยืนคอยให้บริการอยู่ห่างๆ แบบไม่รบกวน Privacy ของผู้เข้ามาใช้บริการแต่อย่างใด เหมือนเป็นการให้บริการแบบไม่ต้องบริการ แต่อำนวยความสะดวกพร้อมเสมอ
เวลาผ่านไปสักครู่ เจ้าหน้าที่คนนั้น ก็เดินเข้ามาพูดคุยกับผมว่า “ต้องรอนานเลยนะคะวันนี้ เพราะ Flight Delay ด้วยค่ะ คุณลูกค้ารับเครื่องดื่มและขนมทานเพิ่มไม๊ค่ะ"
แล้วผมก็สังเกตไปบนถาดที่เขาถือมาด้วย เครื่องดื่มเป็นเครื่องดื่มยี่ห้อเดียวกับที่ผมดื่มกระป๋องแรก ขนมก็เป็นช็อคโกแลตอัลมอนด์ที่ผมทานเพิ่งหมดไป แถมมีนิตยสารธุรกิจ The Economist กับ Business Week มาด้วย
ผมแอบชื่นชมการทำงานของเจ้าหน้าที่คนนี้มาก แสดงว่าตอนที่เขามาเก็บกระป๋องเครื่องดื่ม เก็บซองขนมไปทิ้งนั้น เขาไม่ได้แค่เก็บไปเฉยๆ เขาสังเกตและให้ความสนใจต่อสิ่งที่ลูกค้าเลือกใช้บริการด้วย น่าประทับใจสุดๆ
อีกครั้งหนึ่ง เกิดขึ้นที่โรงงานตัดเย็บเสื้อเชิ๊ตคุณภาพสูงของผมเมื่อหลายปีก่อน
เป็นช่วง Buying Season ที่ลูกค้าจากต่างประเทศจะเข้ามาSourcing หาวัตถุดิบ หาโรงงานเพื่อลงออร์เดอร์ต่อไป
เมื่อถึงช่วงนี้ทีไร พวกเราผู้ผลิตทั้งหลายจะรู้กันดีว่างานยุ่งและรัดตัวขนาดไหน ซึ่งผมเองในช่วงนั้นก็ยุ่งมากเช่นกัน มีการนัดหมาย Buyers รายสำคัญไว้อย่างเต็มตารางเวลาทั้งสัปดาห์นั้นเลยทีเดียว
เหตุการณ์มีอยู่ว่า มีเจ้าหน้าที่ของ Buying Agent รายใหญ่ระดับโลกรายหนึ่ง ซึ่งเป็นชาวฮ่องกง ได้พยายามขอแทรกคิวเพื่อเข้าหารือกับผมให้ได้
เจ้าหน้าที่คนนี้เล่าให้ฟังว่า เธอได้รับการแนะนำจากลูกค้าของเธอในยุโรปว่า ให้ลองมาติดต่อโรงงานของผมดู เนื่องจากคุณภาพได้มาตรฐานและมีลูกค้าอ้างอิงเป็นแบรนด์ระดับโลกหลายแบรนด์ทีเดียวที่ทำงานร่วมกับผมอยู่ เธออยากเข้ามาเพื่อดูว่าจะมีโอกาสทำงานร่วมด้วยบ้างใน Season หน้า
แต่ด้วยความที่ผมนัดหมายลูกค้ารายอื่นไปแล้วจนเต็มตารางเวลาเช้าถึงดึก และไม่มีเวลาที่จะพบเธอได้จริงๆในช่วงนั้น จึงเกิดบทสนทนานี้ขึ้นในเช้าวันพุธ
Agent : ดิฉันจะอยู่กรุงเทพถึงบ่ายวันศุกร์นี้ค่ะ ยังไงขอพบวันศุกร์เช้าได้ไหมคะ
ผม : ต้องขอโทษจริงๆครับ อย่างที่บอกไปแล้ว ครั้งนี้ผมไม่สะดวกจริงๆ ครับ ขอเป็นครั้งหน้าได้ไหมครับ เรานัดกัน
Agent : ไม่ดีหรอกค่ะ ลูกค้าดิฉันบอกว่าออร์เดอร์นี้ต้องเป็นการผลิตที่เกิดจากโรงงานของคุณเท่านั้น ถ้าดิฉันไม่ได้พบก็จะไม่มีคำตอบไปบอกลูกค้าถึงความคืบหน้าของออร์เดอร์นี้ค่ะ (น้ำเสียงของเธอหนักแน่นมาก)
ผม : ถ้าอย่างนั้น บ่ายนี้ไปเจอที่สนามบินสุวรรณภูมิเลยละกันครับ คุณบอกว่า Flight คุณคือประมาณบ่าย 4 โมง ซึ่งเป็นช่วงเวลาเดียวกับที่ผมต้องไปส่งลูกค้าอีกรายหนึ่งที่สนามบินพอดี พบกันบ่าย 2 โมงที่สนามบินดีไม๊ครับ (ผมแอบคิดว่านี่น่าจะเป็นเวลาเดียวที่เราได้พบกันแล้ว)
เธอนิ่งเงียบไปชั่วครู่ เหมือนคิดคำนวณอะไรอยู่ แล้วก็พูดขึ้น
Agent : ยังมีความเสี่ยงที่จะไม่ได้พบกันค่ะ เกิดรถติด ดิฉันไปสาย หรือคุณส่งลูกค้าแล้วเกิดมีงานด่วนเข้ามาทำให้ต้องรีบกลับเข้าบริษัท ดิฉันก็จะไม่บรรลุงานนี้ค่ะ (เธอเว้นเงียบไปอีกสักครู่) ดิฉันขอรบกวนแบบนี้ได้ไหมคะ คุณแจ้งว่านัดแรกของเช้าวันศุกร์นี้ของคุณคือ 9โมงเช้า ดิฉันขอเชิญคุณมาทานอาหารเช้า Breakfast ที่โรงแรมที่ดิฉันพักอยู่ ตอน 7 โมงเช้า แล้วเราทานไปหารืองานไป ขอเวลาสัก1ชั่วโมง ยังไงคุณก็ต้องทานอาหารเช้าไม่ใช่เหรอคะ
ผมไม่มีทางที่จะปฏิเสธแน่นอน
ถ้าไม่ใช่เพราะติดงานซ้อน ก็คงไม่มีทางปฏิเสธตั้งแต่แรกอยู่แล้ว
ไม่มีเหตุผลที่จะปฏิเสธคนที่มุ่งมั่นขนาดนี้ด้วยเช่นกัน เธอได้ใจผมไปเต็มๆ
จาก 2 กรณีศึกษานี้ ทำให้เห็นว่า ทั้งเจ้าหน้าที่ที่Business Lounge และ Agent ชาวฮ่องกงคนนี้ ให้บริการที่เป็นมากกว่าหน้าที่จริงๆ
ทั้ง2คนใส่ความตั้งใจในการทำงานที่มากกว่าหน้าที่ ซึ่งเป็นสิ่งที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างแน่นอน
ถ้าเจ้าหน้าที่มองว่าการเก็บกระป๋อง ซองขนมและนิตยสาร เป็นแค่การทำสะอาด ก็จะตั้งหน้าตั้งตาเก็บไป ไม่ต้องสนใจว่าเก็บอะไรไปบ้าง แต่เจ้าหน้าที่คนนี้ มองว่าเป็นการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า จึงได้มอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการแบบที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอแต่อย่างใด
ถ้า Agent ยอมแพ้ ในเมื่อนัดไม่ได้ก็ช่วยไม่ได้ในครั้งนี้ อาจจะนัดกลับมาใหม่ ซึ่งก็หมายความว่าจะต้องมีค่าใช้จ่ายในการเดินทางเพิ่มเติม ทั้งยังยอมที่จะตื่นเช้าขึ้น แล้วใช้เวลาพักผ่อนของตัวเองอย่างเต็มที่เพื่อให้งานสำเร็จลุล่วงไปตามเป้าหมาย
การทำงานของทั้ง2คนนี้ แสดงให้เห็นถึงจิตวิญญานในการทำงาน จิตวิญญานในการให้บริการอย่างดีมาก เป็น Proactive Service ที่ควรนำไปอบรมพัฒนาต่อไป เป็น Customer Service Program ให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการทุกคนปฏิบัติตาม
ถ้าผู้ให้บริการทุกคน ให้ความสำคัญต่อผลสำเร็จของงาน ที่นำมาซึ่งความประทับใจของลูกค้าหรือผู้ที่เกี่ยวข้องได้แล้วนั้น ความสำเร็จและความก้าวหน้าในอาชีพการงานเกิดขึ้นอย่างแน่นอน
เหมือนกับที่ Nadia Comaneci พูดไว้ว่า "I believe that you should gravitate to people who are doing productive and positive things with their lives"
แล้วพลังแห่งการเป็นคนมีคุณภาพ ก็จะดึงเราให้พบกับคนที่คุณภาพต่อไปเรื่อยๆเช่นกัน
- 7
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
