วลีนี้น่าจะถอดแปลมาจากภาษาปะกิต Beyond Expectation ซึ่งมักหยิบเอามาใช้ในการฝึกอบรมพนักงานด้านการบริการ แล้วก็เรียกมันว่า Service Beyond Expectation ซึ่งก็คือ การบริการที่เหนือความคาดหมาย
สมัยก่อนใช้คำว่า Service Excellence ซึ่งเป็นวลี หมายถึงการบริการที่เป็นเลิศ แต่ปัญหาคือ อย่างไรที่เรียกว่าเป็นเลิศ ตรงนี้มันดูจับต้องได้ยาก จึงต้องมีการกำหนดนิยาม ผ่านแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า (Customer Satisfaction Survey) ไว้ 5 ระดับความพึงพอใจ เพื่อสำรวจความเห็นลูกค้า ว่าการบริการต่างๆ ที่ได้รับนั้น สามารถ Satisfy ลูกค้าได้มากน้อยระดับไหน (ดีมาก, ดี, พอใช้, แย่, แย่ที่สุด)
มาถึง การบริการที่เหนือความคาดหมาย ก็คงไม่ต่างกัน จะจับต้องได้ ก็คงต้องมีการกำหนดนิยามกันให้ชัด แล้วก็สำรวจความเห็นผู้รับบริการกันไป ดูว่าผลจะออกมาเป็นอย่างไร
ส่วน คนเหนือความคาดหมาย เรามองว่า คงเป็นการสร้างวลี ถอดออกมาจาก Service Beyond Expectation นั่นแหละ เพราะหากจะว่ากันตามตรงแล้ว "ผู้ส่งมอบบริการ" โดยตรงให้กับ "ผู้รับบริการ" ก็คือ บรรดาลูกจ้างขององค์กรหรือหน่วยงานนั้นๆ เพราะบริการที่จะเหนือความคาดหมายได้ ล้วนต้องออกมาจาก คนให้บริการที่เหนือความคาดหมายนั่นเอง
คำถามต่อมาคือ แล้วทำอย่างไรให้เป็นคนเหนือความคาดหมาย ก็ต้องเป็นหน้าที่ของแต่ละองค์กร หรือหน่วยงานที่จะต้องกำหนดนิยามและการวัดให้ชัด ไม่อย่างนั้น ก็จะเป็นเพียงวลีสวยหรูไป บรรดาผู้ขายคอร์สฝึกอบรม ก็รังสรรค์หลักสูตรด้วยวลีสวยหรูแบบนี้กันจนดาษดื่นค่ะ
- 1
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
