-- ถอดบทเรียน DisneyLand ทำธุรกิจยังไง? ให้ใครๆ ก็หลงรัก --
เชื่อว่าคงไม่มีใครไม่รู้จักสวนสนุกที่มีผู้คนไปเที่ยวมากที่สุดในโลกอย่างดิสนีย์แลนด์แน่นอน และหนึ่งในเรื่องที่ดิสนีย์แลนด์มีชื่อเสียงอย่างมากเลยนั่นก็คือเรื่องการบริการนั่นเอง
การบริการแบบไหนกันที่ทำให้ดิสนีย์แลนด์กลายเป็นธุรกิจที่ไม่ว่าใครก็หลงรักกัน? วันนี้มาถอดบทเรียนกันครับ ซึ่งผมคิดว่าสิ่งเหล่านี้เราสามารถนำไปปรับใช้ให้เข้ากับธุรกิจของเราได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่เกี่ยวกับการบริการ ผมว่าอันนี้มีประโยชน์มาก ๆ เลย
#ทำสิ่งที่เหนือกว่าความคาดหวัง
.
ในงานบริการนั้นการทำให้ลูกค้าประทับใจมากกว่าที่เขาคาดหวังไว้ คือการมองล่วงหน้า 1 สเต็ปเสมอ ขอยกเคสตัวอย่างมาซักอันนะครับ มีเด็กน้อยคนนึงได้ส่งตุ๊กตาดัมโบ้ตาหลุดหนึ่งข้างมาพร้อมจดหมายมาที่ดิสนีย์แลนด์ เพื่อขอให้ช่วยชีวิตเจ้าดัมโบ้ ซึ่งถ้าเป็นเรา เราอาจจะมองว่าก็แค่เปลี่ยนตุ๊กตาใหม่ให้ซะก็สิ้นเรื่องใช่มั้ยละครับ
แต่ที่ดิสนีย์แลนด์ พนักงานกลับเลือกที่ซ่อมแซมและทำความสะอาดตุ๊กตาตัวนั้นใหม่ ถึงแม้มันจะไม่สมบูรณ์เท่าเดิม แต่มูลค่าที่แท้จริงของมันนั้นไม่ใช่ราคาของตุ๊กตา แต่เป็นความทรงจำที่ลูกค้ามีกับมันต่างหาก
#พูดด้วยโทนเสียงแบบมิกกี้เมาส์
.
ในทางจิตวิทยานั้นการใช้เสียงสูงทำให้ผู้ฟังรู้สึกดีและสบายใจ เหมือนกับตอนที่เราคุยกับเด็กหรือหมา แมว หรืออะไรที่น่ารักน่าเอ็นดู เรามักจะใช้เสียงสอง เป็นเสียงที่สูงกว่าปกติเล็กน้อยนั่นเอง ซึ่งนี่เป็นลักษณะที่มนุษย์ทุกภาษา ทุกวัฒนธรรม มีร่วมกันและเข้าใจตรงกัน
ถ้าอยากให้ลูกค้ารู้สึกสนิทใจกับเรามากยิ่งขึ้น ลองใช้เทคนิคปรับโทนเสียงให้สว่างและสูงขึ้นเล็กน้อย
#อย่าพูดว่ายินดีต้อนรับ
.
การที่คุณทักทายด้วยคำว่า ‘ยินดีต้อนรับ’ ไม่ทำให้เกิดการสื่อสารแบบ 2 ทาง (2-Way Communication) เพราะมันเป็นคำที่คิดคำตอบโต้ได้ยาก นั่นแหละครับจึงทำให้ลูกค้าทำได้แค่พยักหน้าตอบรับเท่านั้น
ที่ดิสนีย์แลนด์นั้นสอนให้พนักงานทุกคนทักทายลูกค้าในแบบที่อีกฝ่ายสามารถตอบกลับได้ เช่น แทนที่จะใช้คำว่ายินดีต้อนรับ พนักงานจะใช้คำว่า 'สวัสดี' เพราะอย่างน้อยลูกค้ายังได้มีโอกาสที่จะตอบกลับมาได้ง่ายขึ้นว่า 'สวัสดี' นั่นเอง
#สีและกลิ่นช่วยสร้างบรรยากาศ
.
การกระตุ้นประสาทสัมผัส รูป รส กลิ่น เสียง เป็นสิ่งที่ดิสนีย์แลนด์ให้ความสำคัญอย่างมากเลยทีเดียว เพราะมันช่วยเติมเต็มจินตนาการของลูกค้าได้ดีที่สุดนั่นเอง ถ้าเราลองสังเกตดู ในแต่ละโซนต่าง ๆ ในดิสนีย์แลนด์ สี กลิ่น บรรยากาศ นั่นจะต่างกันอย่างเห็นได้ชัดเลย
เช่น ในโซน Pooh จะมีป๊อปคอร์นกลิ่นน้ำผึ้งขาย และโซนนั้นตกแต่งด้วยสีเหลืองและน้ำตาล ที่สื่อถึงความร่าเริงสดใส ฟังดูแล้วนี่มันคือคาแรกเตอร์ของ Pooh นั่นเอง
#ยิ้มทุกครั้งที่สบตา
.
มีงานวิจัยมากมายระบุไว้ว่า 'การยิ้ม' ทำให้คนรอบข้างรู้สึกดี เอาจริง ๆ เรื่องนี้ไม่ต้องพึ่งงานวิจัยก็ได้ ใคร ๆ ก็ชอบทั้งนั้น รอยยิ้มเป็นสิ่งที่จะสร้างความประทับใจครั้งแรกได้ดีที่สุด
นี่จึงเป็นสาเหตุที่เหล่าพนักงานในดิสนีย์แลนด์มักจะยิ้มแย้มอยู่ตลอดเวลา (ยกเว้นพนักงานที่ประจำอยู่บ้านผีสิง)
#ยื่นมือเข้าช่วยเหลือ
.
การให้ความช่วยเหลือลูกค้า ถือเป็นเรื่องที่ดิสนีย์แลนด์ได้รับคำชมอย่างมากมาย ถ้าสังเกตเห็นลูกค้าที่ดูไม่มีความสุข พนักงานจะพุ่งเข้าชาร์ตให้ความช่วยเหลือในทันที ถึงแม้เรื่องนั้นจะเป็นเพียงแค่เรื่องเล็กน้อยก็ตาม
การที่เราให้บริการที่ดีกับลูกค้า นอกจากลูกค้าจะเป็นฝ่ายได้รับความประทับใจแล้ว เรายังได้รับความไว้วางใจของลูกค้ากับคืนมาด้วย อันนี้เองที่เป็นสิ่งที่ไม่ว่าคุณจะทุ่มงบโฆษณาไปมากซักแค่ไหนก็ไม่มีทางซื้อความไว้ใจนี้ได้
source: หนังสือ 'DisneyLand' ทำอะไร ทำไมใครๆ ก็หลงรัก
.
#DisneyLand #BrandInfo #torpenguin #ต่อเพนกวิน
- 3
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2026 Blockdit
