การสื่อสารกับลูกค้า
การสื่อสารกับลูกค้า ต้องประกอบด้วย:
a) ให้ข้อมูลข่าวสาร เกี่ยวกับสินค้าและบริการ
b) การสอบถาม ,สัญญา หรือการสั่งซื้อ รวมทั้งแก้ไข
c) การทำให้ได้มาซึ่งข้อมูลการตอบสนองจากลูกค้า ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการ ,รวมถึงข้อร้องเรียนของลูกค้า
d) การจัดการหรือการควบคุมทรัพย์สินลูกค้า,
e) จัดทำข้อกำหนดเฉพาะสำหรับสิ่งที่ต้องกระทำ เมื่อเกิดสถานการณ์ฉุกเฉิน,ที่เกี่ยวข้อง
ข้อกำหนดนี้ จะนำไปประกอบกับข้อกำหนด 7.4 Communication ในเรื่องการจัดทำแผนการสื่อสารกับลูกค้า
ข้อมูลที่ต้องจัดทำเพื่อการสื่อสารกับลูกค้าแบบ B2C Business to Customer จากองค์กรสู่ลูกค้าโดยตรงได้แก่ Product Specification, Product cataloque, Product Brochure การจัดทำฉลากสินค้า หรือ leaflet ที่มีรายละเอียดผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการ อาจรวมถึงราคา โปรโมชั่นต่างๆ ซึ่งอาจเป็น Paper หรือ On web
กรณีการสื่อสารลูกค้าแบบ B2ฺB Business to Business จากองค์กรหนึ่งสู่อีกองค์กรหนึ่ง ข้อมูลที่สื่อสารได้แก่ Product Specification, Price List ข้อมูล Quotation, การรับข้อมูลความต้องการลูกค้า Inquiry, Contract รวมถึงเอกสาร Purchase Requisition, Purchase Order ที่มีรายละเอียดข้อมูลสินค้าและบริการ
รวมถึงข้อมูลการบริการหลังการขาย เช่น การประกันคุณภาพสินค้า
การออกแบบวิธีการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า เช่น Call Center, Hotline, Help desk, หรือการติดต่อเจ้าหน้าที่ผู้รับเรื่องร้องเรียนโดยตรง เช่น พนักงานขาย พนักงานบริการลูกค้า เป็นต้น
กรณีที่มีทรัพย์สินจากลูกค้าที่จะต้องมีการดูแล ให้สื่อสารความรับผิดชอบในการดูแลทรัพย์สินลูกค้าด้วย เช่น การจัดเก็บที่ปลอดภัย การควบคุมการเบิกจ่าย การดูแลสภาพแวดล้อมในการจัดเก็บ
และกรณีลูกค้าร้องขอ ระบบการจัดการกรณีเกิดสถานการณ์ฉุกเฉิน เช่น ภัยธรรมชาติ อุบัติเหตุ การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ เหตุการณ์ก่อการร้าย การประท้วงเป็นต้น องค์กรควรมีการจัดทำแผนฉุกเฉินและการซ้อมรับมือกรณีฉุกเฉิน
รวมถึงการสื่อสารกับลูกค้าถึงรายละเอียดแผนการจัดการและรองรับเมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินขึ้น เช่น การประเมินความเสี่ยง การจัดทำแผนรอบรับความเสี่ยง เช่น การย้ายงานผลิตไปที่บริษัทในเครือ การมีสำนักงานสำรอง รวมทั้งแผนการฟื้นฟูเมื่อได้รับผลกระทบ เป็นต้น
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
