The CTQ tree “Critical To Quality"
จุดวิกฤติต่อคุณภาพ
CTQ คือเครื่องมือ(Tools) ที่ใช้ในการแปลง
ความต้องการ(Need)และความคาดหวัง(Expectation)ของลูกค้า(Customer)
แปลงไปสู่คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการ(Product and Service Characteristics)
และเชื่อมโยง(links) คุณลักษณะ(characteristics) เหล่านั้น กับกระบวนการขององค์กร (organizational processes)
ขั้นตอนการดำเนินการ #CTQ
1. การชี้บ่งเสียงของลูกค้า ต้องค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้พบ
#Identify the voice of the customer
2. ความเข้าใจปัจจัยที่มีผลต่อข้อกำหนดลูกค้า
#Understand the customer requirement parameters
3. การจัดลำดับให้ความสำคัญกับปัจจัยเหล่านั้น
#Prioritize the parameters
4. การปรับเปลี่ยนข้อกำหนดลูกค้าไปสู่ CTQ ที่สามารถวัดผลได้
#Convert the customer requirements into CTQs that are measureable
ตัวอย่าง สิ่งที่ลูกค้าต้องการสำหรับงาน Call Center
#ข้อกำหนดที่ลูกค้าต้องการ
#การไม่รอสายนานเกินไป
#คำพูดสุภาพ น้ำเสียงเป็นมิตร พร้อมช่วยเหลือ
#การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ชัดเจน
#ความสามารถในการแก้ไขปัญฆาที่รวดเร็ว
ซึ่งทั้งหมดจะต้องแปลงเป็น
ข้อกำหนดขององค์กร เช่น SLA: งาน Call Center
กระบวนการภายในขององค์กร เช่น การสรรหาพนักงาน กระบวนการอบรม การสื่อสารภายในและภายนอก
#การกำหนดเป็นตัวชี้วัด เช่น
- การวัดผลสายที่วาง เนื่องจากรอนานเกินไป
- การใช้เวลาจัดการปัญหาแต่ละเคส
- การฟังสายโดย Supervisor
- การติดตามความพึงพอใจหลังรับบริการ
เป็นต้น
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
