Blockdit Logo (Mobile)
สัตว์ประหลาดที่ชื่อว่าอนาคต
•
5 ก.ค. 2023 เวลา 06:41 • หุ้น & เศรษฐกิจ

อนาคตของการเงินธนาคาร ตอนที่ 4 "ปัญหาที่ทำให้ digital transformation ล้มเหลว"

(photo source: https://www.analyticsinsight.net/)
จากตัวอย่างของ JP Morgan ที่เป็นยักษ์ใหญ่ยืนอยู่แถวหน้าที่สุดของโลก ที่เล่าไปในคราวที่แล้ว ก็จะทราบว่า การเปลี่ยนผ่านทางดิจิตัล (digital transformation) ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย
เพียงแต่ว่ารายใหญ่ เวลาต้องการทำธุรกิจที่ใช้นวัตกรรม มักจะใช้วิธีแยกตัวเองออกมาทดลองในรูปบริษัทเล็ก ผิดพลาดบ้าง ล้มเหลวบ้าง ก็ยังไม่กระทบองค์กรใหญ่
แต่ก็หนีไม่พ้นที่องค์กรใหญ่เอง ถ้าต้องการอยู่รอด ก็จำเป็นต้องเปลี่ยนผ่านตัวเองเหมือนกัน
ดูจากสถิติที่เก็บโดย McKinsey พบว่า ทุกธนาคารที่มีโครงการเปลี่ยนผ่านทางดิจิตัล มีธนาคารที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนผ่านแบบนี้เพียง 30% เท่านั้น
สาเหตุหลักเป็นเพราะ...
1. ติดหนี้ทางเทคโนโลยี
บรรดาธนาคารต่างลงทุนด้าน IT มานานแล้ว มาถึงวันนี้จึงต่าง "ติดหนี้ทางเทคโนโลยี" กันถ้วนหน้า
1
ภาวะติดหนี้ทางเทคโนโลยี หรือ Technology debt (หรือ tech debt) หมายถึงการสะสมงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่บริษัทจำเป็นต้องทำในอนาคต และอยู่นอกงบดุล
งานพวกนี้ก็เช่น การชำระสะสางเทคโนโลยีเก่า ๆ แอปที่ไม่ใช้แล้ว และรื้อทิ้งโครงสร้างพื้นฐานที่ใหญ่เทอะทะ บรรดางานเหล่านี้มักจะถูกละเลยหรือหายไปจากงบประมาณที่ตั้งไว้เพื่อการเปลี่ยนผ่านทางดิจิตัลแต่แรก หรือถูกมองว่าไม่สำคัญ
แต่ที่จริงแล้วเป็นเรื่องที่สำคัญมาก
ยิ่งธนาคารมีมรดกทางด้าน IT จากรุ่นก่อนมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งจะติดหนี้ทางเทคโนโลยีมากเท่านั้น ทำให้ยากต่อการสร้างดิจิตัลแพล็ตฟอร์มขึ้นใหม่
อายุเฉลี่ยของ applications ด้าน IT ของธนาคาร เทียบกับอุตสาหกรรมอื่น (ข้อมูลจาก McKinsey, 2023)
2. มองข้ามความซับซ้อนและค่าใช้จ่ายที่ไม่รู้จบ
มากกว่าครึ่งของโครงการเปลี่ยนผ่านทางดิจิตัล ที่ต่างล้มเหลวนั้นสาเหตุเป็นเพราะการบริหารการเปลี่ยนผ่านทั้งหมดเป็นเรื่องที่ซับซ้อน ผลก็คือส่วนใหญ่โครงการเปลี่ยนผ่านมักใช้เวลาและงบประมาณมากเกินกว่าที่วางแผนไว้
จนบางครั้งธนาคารบางแห่งต้องกัดฟันยกเลิกโครงการเปลี่ยนผ่านทางดิจิตัล แล้วมาเริ่มต้นกันใหม่
ความซับซ้อนมักอยู่ที่ UX/UI การบริหารข้อมูล และการเกี่ยวโยงในเชิงพึ่งพากันและกันของแต่ละโครงการหรือความริเริ่มของธนาคาร ที่ทำหลายเรื่อง หลายความริเริ่ม พร้อมกันบ้าง ไม่พร้อมกันบ้าง
บ่อยครั้งที่มาได้บทเรียนกันทีหลังว่า ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขั้นจากการเปลี่ยนผ่านนั้นยิ่งใหญ่และกว้างไกลเหนือความคาดหมายของผู้บริหาร
1
แต่ในช่วงริเริ่มกลับไม่ได้ดึงผู้มีเกี่ยวข้องเข้ามาร่วมอย่างเพียงพอ หรือไม่ได้เตรียมเก็บเกี่ยวประโยชน์จากการเปลี่ยนผ่านไว้อย่างดีพอ
ข้อนี้ แม้จะจริงสำหรับทุกวงการ แต่สำหรับวงการธนาคาร กระบวนการทางธุรกิจมักถูกคิดแยกออกจากการพัฒนาเทคโนโลยี เพราะนึกว่าเป็นคนละเรื่องกัน และธนาคารมักคิดว่ากระบวนการธุรกิจของธนาคารนั้นตายตัว ซึ่งความจริงก็ไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้นเสมอไป
จากการสำรวจของ McKinsey รวบรวมข้อมูลมาจากหลาย ๆ แห่ง พบว่า 70% ของโครงการเปลี่ยนผ่านทางดิจิตัลของธนาคาร ใช้งบประมาณเกินแผน และในจำนวนนี้ 7% ใช้เงินบานปลาย มากกว่าเท่าตัวของการคาดการณ์ตอนแรก
3. ขาดบุคลากรเฉพาะทาง
ธนาคารที่ดีมักจะไม่มีปัญหาในการแสวงหาบุคลากรที่พึ่งพาได้เรื่องการธนาคาร แต่ธนาคารส่วนใหญ่มีปัญหาในการดึงคนที่มีความถนัดและมีพรสวรรค์ในด้านเทคโนโลยีมาร่วมงานด้วย
1
เพราะธนาคารไม่ใช่ที่ทำงานในอุดมคติของหัวกะทิด้านเทคโนโลยี
แต่บุคลากรเหล่านี้คือกุญแจดอกสำคัญที่สุด ที่จะทำให้การเปลี่ยนผ่านประสบความสำเร็จ หลักก็คือธนาคารควรมีพนักงานด้านดิจิตัลเป็นของตัวเองอย่างน้อย 50% ที่เข้ามามีส่วนในการเปลี่ยนผ่าน
และถ้าต้องพึ่งพาการจ้างกำลังคนดิจิตัลจากภายนอกเกิน 70% จะถือเป็นความเสี่ยงอย่างมาก
ดังนั้น ถ้าธนาคารจะดึงคนทำงานศักยภาพสูงมาจากบริษัทเทคโนโลยีได้ ก็จำเป็นต้องมีแรงจูงใจและสภาพแวดล้อมการทำงานที่ทัดเทียมหรือดีกว่า
4. องค์กรยังทำงานกันแบบไซโล
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการเปลี่ยนผ่านทางดิจิตัล ถ้าจะให้ประสบความสำเร็จ ต้องสร้างความร่วมมือกันอย่างใกล้ชิดทั่วองค์กร ข้ามกำแพงระหว่างฝ่าย สำนัก และกองให้ได้
แต่หลาย ๆ ธนาคารยังทำงานแบบแยกส่วนกันตามฟังก์ชั่นธุรกิจ นำไปสู่การจัดลำดับความสำคัญที่ไม่สัมพันธ์กันหรือบางทีขัดแย้งกันด้วยซ้ำ เวลาจะลงมือปฏิบัติจึงทำอย่างแยกส่วนกันและขาดความชัดเจน
และมีธนาคารจำนวนไม่น้อยที่สร้างระบบขึ้นมาซ้ำซ้อนกันเอง เช่น แพล็ตฟอร์มสำหรับทำ CRM (customer relationship management) หรือช่องทางการเข้าถึงลูกค้า SMEs แยกจากกันหลาย ๆ ทาง
ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้คือปัญหาบางประการ นี่ยังไม่รวมประเด็นที่ว่า การเปลี่ยนผ่านค่อนข้างวัดผลกระทบยากในระยะสั้น เพราะผลอาจปรากฏช้า
ดังนั้นเมื่อเป็นที่ชัดเจนเช่นนี้ว่า ในการเปลี่ยนผ่านด้านดิจิตัล ธนาคารต้องมองภาพเป็นองค์รวมให้ได้ ให้ครอบคลุม
สุดท้ายหลาย ๆ ธนาคารจึงจำเป็นต้อง "ยกเครื่อง" หรืออย่างน้อยสร้างวัฒนธรรมการทำงาแบบใหม่ขึ้นมารองรับ
โฆษณา