RFM Analysis: เครื่องมือเชิงกลยุทธ์สำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้า
ในยุคธุรกิจที่แข่งขันกันอย่างมากในปัจจุบัน การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมากขึ้นเสมอ วิธีการที่โดดเด่นด้วยความเรียบง่ายและประสิทธิภาพคือ RFM Analysis เราจะแนะนำการวิเคราะห์ RFM ศึกษาส่วนประกอบของมัน และให้ตัวอย่างการใช้งานเชิงปฏิบัติเพื่อแสดงความสำคัญของมัน
RFM Analysis คืออะไร?
RFM Analysis เป็นเทคนิคการแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือ segementation ตามข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของ ตัวย่อย่อมาจาก:
Recency (R) หรือ ระยะเวลาที่ลูกค้ามาซื้อครั้งล่าสุดคือเมื่อไหร่ โดยปกติลูกค้าที่ซื้อสินค้าเมื่อเร็วๆ จะได้คะแนน R ที่สูง แต่ทั้งนี้ก็ต้องขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้าของเราด้วย บางประเภทเราอาจจะต้องเว้นช่วงสักพักจึงจะเสนอขายสินค้าเดิมให้กับพวกเขาได้ เช่นอาจจะใช้ใกล้หมดหรือต้องซื้อเพิ่ม กลับกันสินค้าบางประเภทเมื่อเรารู้แล้วว่าเขาเพิ่งซื้อ อาจจะมีความสนใจกับสินค้าออกใหม่ได้เลยทันที
Frequency (F) หรือ ความถี่ในการซื้อ โดยปกติลูกค้าที่มาซื้อบ่อยๆ แสดงถึงความภักดีต่อแบรนด์สูง (brand loyalty)
Monetary Value (M) หรือ มูลค่ายอดรวมในการซื้อ ซึ่งแสดงถึงมูลค่าที่ลูกค้าจ่ายเงินซื้อของกับเรา ภายในระยะเวลาที่กำหนด ตัวเลขนี้ช่วยเราบ่งบอกตัวต้นลูกค้าที่ใช้เงินกับเรามากได้
ตัวอย่างการใช้ RFM Analysis
ยกตัวอย่าง เราเป็นแบรนด์ร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์ที่สะสมข้อมูลลูกค้ามาตลอดหลายปี ในการเปิดตัว colleciton ใหม่ เราสามารถใช้ RFM Analysis สำหรับการทำ segementation และวางแผน digital marketing ต่อไป
ลูกค้าที่มีคะแนน R สูง F สูง และ M สูง: ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้า VIP สำหรับการเปิดตัวคอลเล็กชันใหม่ พวกเขาอาจได้รับข้อเสนอที่เป็นการดูแลเป็นพิเศษ เช่น การเข้าได้ดู collection ใหม่ก่อนหรือสามารถสั่ง F ของได้ก่อน
ลูกค้าที่มี R สูง แต่มี F และ M ต่ำ: ลูกค้ากลุ่มนี้อาจจะเป็นลูกค้าใหม่หรือผู้ที่ซื้อเป็นครั้งคราว เราอาจจะดึงดูดพวกเขาด้วย promotion พิเศษ หรือ Flash deal เพื่อให้พวกเขาตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
ลูกค้าที่มี R ต่ำ F ต่ำ และ M ต่ำ: ลูกค้าเหล่านี้อาจไม่ได้มีการซื้อมานาน การเปิดตัวคอลเล็กชั่นใหม่ก็จะเป็นโอกาสที่ดีจะกลับไปติดต่อพวกเขาใหม่ โดยเป็นการสื่อสารที่เน้นเรื่องคอลเล็กชั่นใหม่ของเราน่าสนใจอย่างไรให้กดเข้ามาดู
นอกจากการนำ RFM Analysis มาทำ segementation ในการวางแผนการตลาดแล้ว เรายังสามารถนำไปทำ CRM อาศัย MarTech ต่างๆ ได้ ซึ่งโดยปกติก็มีการให้คะแนนลูกค้าแต่ละคนตาม RFM ตามที่เล่าไป เพื่อสามารถทำ personalize campaign ให้กับแต่ละคนที่มีค่าคะแนน RFM ต่างกันได้ต่อไป
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
