ลูกค้าต้องมาก่อน
การสร้าง Customer Loyalty มีความสำคัญในการทำธุรกิจ เพราะยิ่งลูกค้าจงรักภักดีต่อแบรนด์มากเท่าไร การสร้างกำไรในระยะยาวก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น และถึงแม้เราจะรู้ว่าการสร้าง Customer Loyalty มีหลากหลายวิธี แต่สิ่งที่ควรมาก่อนคือ “คุณภาพ” เพราะถ้าไม่มีสิ่งนี้ แบรนด์อาจจะไม่มีลูกค้าที่จงรักภักดีเลย มีเพียงคนที่เข้ามาซื้อแล้วก็จากไป ส่งผลให้แบรนด์ต้องหาลูกค้าใหม่อยู่เรื่อย ๆ ซึ่งค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าหลายเท่า
เพราะฉะนั้น พยายามทำให้ประสบการณ์การซื้อสินค้าหรือบริการของคุณเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับลูกค้าดีกว่า Customer Loyalty สิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามในการทำธุรกิจ
หลายแบรนด์โฟกัสการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ แต่ลืมไปว่าการรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเรานาน ๆ หรือที่เรียกกันว่าการสร้าง “Customer Loyalty” คือสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ
โดยผลสำรวจของ Harvard Business School พบว่า การรักษาลูกค้าเก่าเพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรทางธุรกิจได้ถึง 25-95% เลยทีเดียว นอกจากนี้ Gartner Group ยังกล่าวอีกว่า 80% ของกำไรในอนาคตนั้นจะมาจาก 20% ของลูกค้าปัจจุบันอีกด้วย
เห็นแบบนี้แล้ว มาทำความรู้จักกันดีกว่าว่า Customer Loyalty คืออะไร มีกี่ประเภท และสำคัญอย่างไรต่อการทำธุรกิจ พร้อมวิธีสร้าง Customer Loyalty ให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อแบรนด์ตลอดไป
Customer Loyalty คืออะไร
Customer Loyalty คือ ความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ โดยแสดงให้เห็นผ่านการซื้อซ้ำและการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ซึ่งเกิดขึ้นจากความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการที่ลูกค้าได้รับก่อนหน้านี้ ทำให้เกิดความเชื่อมั่นหรือไว้ใจแบรนด์ ตลอดจนแนะนำให้ผู้อื่นมาซื้อหรือใช้บริการด้วย
Customer Loyalty มีกี่ประเภท
การแบ่งประเภทของ Customer Loyalty จะทำให้เราทราบว่าควรปฏิบัติอย่างไรเมื่อต้องทำให้ลูกค้าหันมาจงรักภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งทาง SOOCIAL ได้แบ่งประเภทของ Customer Loyalty เอาไว้ ดังนี้
1. Hard-Core Brand Loyalty: รักเดียวใจเดียว กลุ่มนี้จะอินกับแบรนด์มากเป็นพิเศษและมีทัศนคติแง่บวกกับแบรนด์เท่านั้น ซึ่งเป็นผลมาจากการได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม โดยทั่วไปแล้วแบรนด์ที่มี Customer Loyalty ประเภทนี้จะมีลักษณะเฉพาะตัวที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถเปลี่ยนใจไปซื้อแบรนด์อื่นได้ เช่น นวัตกรรมดี คุณภาพสินค้ายอดเยี่ยม การบริการที่น่าประทับใจ เป็นต้น
ตัวอย่าง ลูกค้าที่หลงใหลแบรนด์ Apple ก็จะใช้แบรนด์นี้ตลอดไป เมื่อมีสินค้าใหม่ออกมาก็มักจะซื้อตาม เรียกได้ว่ามีแทบทุกอย่างที่เป็นของ Apple
ข้อดีของ Hard-Core Brand Loyalty
โอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนแบรนด์เมื่อเจอปัญหาเล็ก ๆ
ให้ Feedback อย่างตรงไปตรงมาและมักเป็นไปในทางที่ดี
เป็นกลุ่มที่บอกต่อแบบ “ปากต่อปาก” ได้ดีที่สุด
2. Split Loyal Customers: ชอบมากกว่าหนึ่ง แต่มีเพียง 2-3 แบรนด์ที่อยู่ในใจ
กลุ่มนี้มักชอบมากกว่าหนึ่งแบรนด์ แต่จะจำกัดตัวเลือกเอาไว้เพียง 2-3 แบรนด์เท่านั้น ซึ่งหนึ่งในนั้นจะมีแบรนด์ที่ชอบมากที่สุด
ตัวอย่าง ลูกค้าประทับใจสายการบิน A มากที่สุด ขณะเดียวกันก็ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากสายการบิน B และ C เช่นกัน ดังนั้น จึงเลือกเดินทางด้วยสายการบินไหนก็ได้
ข้อดีของ Split Loyal Customers
เปลี่ยนเป็น Hard-Core Brand Loyalty ได้ง่าย แต่ต้องสร้างความประทับใจที่แตกต่างจากแบรนด์อื่น
3. Shifting Loyal Customers: ขาประจำแบรนด์ A แต่เปลี่ยนใจไปรัก B
สำหรับกลุ่มนี้จะเป็นทั้ง Hard-Core Brand Loyalty และ Split Loyal Customers ในคนเดียวกัน
ตัวอย่าง ลูกค้าคนหนึ่งเป็นขาประจำของร้านกาแฟ A แต่วันหนึ่งลองเปลี่ยนไปซื้อร้าน B หลังจากนั้น ก็จงรักภักดีกับแบรนด์ B ด้วย ดังนั้น กลุ่มนี้จึงมีโอกาสเปลี่ยนแบรนด์ไปอีกเรื่อย ๆ
4. Switching Customers: ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง
สำหรับกลุ่มนี้มักเปลี่ยนแบรนด์บ่อยเพราะต้องการประสบการณ์ใหม่ ๆ ซึ่งส่วนใหญ่จะไหลไปตามรีวิวของเหล่า Influencers ดังนั้น สิ่งที่จะทำให้กลุ่มนี้หันมาจงรักภักดีต่อแบรนด์ได้ คือ การทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจมากที่สุด ยิ่งโดดเด่นมากเท่าไร การเกิด Customer Loyalty ก็ยิ่งสูงมากเท่านั้น
5. Need-Based Loyal Customers: ไม่มีแบรนด์ในใจ ถ้าแนะนำให้ก็ซื้อ
การที่กลุ่มนี้จะเลือกแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการโดยเฉพาะ หากมีใครแนะนำสินค้าที่มีคุณสมบัติใกล้เคียงกันหรือดีกว่า ก็มีโอกาสสูงที่พวกเขาจะซื้อตามคำแนะนำนั้น อย่างไรแล้ว เราสามารถทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้จงรักภักดีต่อแบรนด์ได้ด้วยการนำเสนอสิ่งที่เหนือกว่าคู่แข่งและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พวกเขาประทับใจ
ทำไมการสร้าง Customer Loyalty ถึงสำคัญ
1. การตัดสินใจซื้อสูงกว่าลูกค้าใหม่
จากหนังสือ Marketing Metrics โดย Paul Farris ได้กล่าวว่า “ลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำมี Conversion Rate สูงถึง 60-70% ในขณะที่ลูกค้าใหม่อยู่ที่ 5-20%”
นอกจากนี้ Adobe ยังได้ศึกษา Conversion Rate ของลูกค้าที่ซื้อซ้ำพบว่า “ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ถึงสองครั้งมีแนวโน้มที่ Conversion Rate จะสูงกว่าลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกถึง 9 เท่าเลยทีเดียว”
2. มักจ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่
เนื่องจากลูกค้าเชื่อมั่นในธุรกิจและผลิตภัณฑ์อยู่แล้ว แนวโน้มที่จะจ่ายเงินซื้อสินค้ามากกว่าลูกค้าใหม่จึงสูงกว่า แถมยังมีโอกาสจ่ายมากขึ้นเรื่อย ๆ หากผูกพันกับแบรนด์เป็นเวลานาน
3. การซื้อซ้ำเกิดขึ้นบ่อย
เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์แล้ว การซื้อซ้ำย่อมเกิดขึ้นแน่นอน แถมยังซื้อบ่อยอีกด้วย โดยเฉพาะสินค้าที่ใช้แล้วหมดไป เช่น สบู่ ยาสีฟัน สกินแคร์ และของใช้ในบ้านต่าง ๆ เป็นต้น ยิ่งเป็นช่วงวันหยุดยาวด้วยแล้ว ลูกค้าจะยิ่งชอปมากกว่าปกติ จึงเป็นแนวทางให้แบรนด์ออกโปรโมชันในช่วงนี้เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อของเพิ่ม
4. ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเก่าถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่
การหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญ แต่รู้หรือไม่? ค่าใช้จ่ายนั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า ซึ่งชี้ให้เห็นแล้วว่าการรักษาลูกค้าเก่านั้นมีค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่ามาก หากสามารถทำให้ลูกค้าเป็น Hard-Core Brand Loyalty ได้ การบอกต่อยิ่งเกิดขึ้นง่ายด้วย โดยที่แบรนด์แทบไม่ต้องเสียเวลาและเงินโปรโมตเลย
5. ช่วยวางแผนการตลาดล่วงหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อมี Customer Loyalty การวางแผนการตลาดและการตัดสินใจเรื่องงบประมาณจะทำได้ง่ายยิ่งขึ้น เนื่องจากรู้แนวทางแล้วว่าควรปฏิบัติกับลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไร ซึ่งจะช่วยประหยัดทั้งเงิน แรง และเวลาได้
วิธีสร้าง Customer Loyalty ให้ลูกค้าจงรักภักดีตลอดไป
1. ทำความรู้จักลูกค้าของคุณ
พื้นฐานสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty คือ คุณต้องรู้จักและทำความเข้าใจลูกค้าก่อน ไม่ว่าจะเป็นชื่อ วันเกิด อีเมล รวมไปถึงนิสัยการซื้อ เมื่อเรารู้ว่าเป็นอย่างไร การปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละคนก็จะถูกต้องและตรงใจพวกเขามากขึ้น สมมติวันนี้เป็นวันเกิดของลูกค้า คุณสามารถส่งข้อความอวยพรไปพร้อมกับของขวัญหรือดีลพิเศษให้กับพวกเขาได้เพื่อให้เห็นว่าเราใส่ใจลูกค้าทุกคนด้วยใจจริง
2. ให้ความสำคัญกับจุดแข็งของธุรกิจ
เมื่อทำความรู้จักลูกค้าแล้ว อย่าลืมแนะนำลูกค้าให้รู้จักเราด้วย นั่นก็คือการบอกว่า “เราเป็นใครและทำอะไร” อีกอย่างต้องไม่ลืมบอกจุดแข็งของธุรกิจ “เราดีที่สุดในด้านไหน” หรือ “เราให้ความสำคัญกับอะไรมากที่สุด” อย่างไรก็ตาม ควรเน้นย้ำสิ่งนี้อยู่เสมอเพื่อให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้และทราบว่าเราแตกต่างจากที่อื่นอย่างไร
3. สร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
โซเชียลมีเดียเป็นทางเลือกที่ดีในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า ลองนึกภาพว่าถ้าแบรนด์ไม่มีสื่อโชเชียล คุณจะสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างไร ยิ่งไปกว่านั้น ยังทำให้ลูกค้าคิดว่าแบรนด์ไม่มีตัวตนอีกด้วย ดังนั้น ควรใช้โซเชียลมีเดียสื่อสารกับแฟนเพจและอัปเดตข่าวสารอย่างสม่ำเสมอ อย่าลืม! ใส่ความเป็นมนุษย์ ความเป็นกันเองลงไปด้วยเพื่อให้รู้สึกเข้าถึงง่าย แบบนี้จะช่วยสร้าง Customer Loyalty ได้ง่ายขึ้น
4. มอบของขวัญให้ลูกค้าปัจจุบัน
แน่นอนว่าการสร้าง Customer Loyalty จะลืมการมอบของขวัญให้ลูกค้าไปไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดพิเศษ ของขวัญตามระดับขั้นสมาชิก Care Box ประจำปี หรืออื่น ๆ เป็นต้น การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์มากขึ้นและยังมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราต่อไปเรื่อย ๆ อีกด้วย
5. ใช้กลยุทธ์ Referral Marketing
Referral Marketing หรือที่เราคุ้นเคยกันในชื่อ “การตลาดปากต่อปาก” สามารถสร้าง Customer Loyalty ได้เช่นกัน วิธีการ คือ ให้รางวัลกับลูกค้าที่มีส่วนร่วมในการทำธุรกิจ เช่น หากแนะนำเพื่อนหรือคนรู้จักให้มาใช้บริการจะได้รับส่วนลด 100 บาท เป็นต้น ยิ่งบอกต่อได้มากเท่าไร ยิ่งได้รางวัลมากเท่านั้น อย่างไรแล้ว ลูกค้าจะต้องเชื่อมั่นในสินค้าหรือบริการก่อนถึงจะแนะนำผู้อื่นได้ เพราะผู้คนส่วนใหญ่มักสัมผัสได้ถึงความจริงใจของผู้พูด
6. ขอ Feedback จากลูกค้า
นี่คือกุญแจสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty เพราะถ้าไม่มี Feedback จากลูกค้าก็ไม่มีทางรู้ว่าจะปรับปรุงสินค้าบริการให้ดีขึ้นได้อย่างไรเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนาน ๆ ทั้งนี้ การขอ Feedback สามารถทำได้โดยสอบถามผ่านทางโทรศัพท์ ตอบแบบสำรวจ หรือรวบรวมจากคอมเมนต์บนโซเชียล เป็นต้น หากทำให้เห็นว่ามีการเปลี่ยนแปลงจริง ๆ ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ก็จะยิ่งเพิ่มขึ้นด้วย
🏡 เราตั้งใจให้คุณได้ประโยชน์สูงสุด เพื่อคุณและครอบครัว
'ผมตั้งใจจะให้คุณได้รับประโยชน์จริง' ประโยชน์สูงสุด
ให้ทุกคนมีคุณภาพชีวิตที่ดี มีสุขภาพแข็งแรง สมบูรณ์สูงสุด มีอนาคตที่ดี ไร้กังวล มีอิสรภาพของชีวิตอย่างแท้จริง ✨
จึงขอแนะนำเครื่องมือที่ดีไร้ความเสี่ยง ขอเชิญมาร่วมกันใช้ประโยชน์จากเครื่องมือนี้ด้วย มาร่วมกันมาเป็นครอบครัวของความสุข ครอบครัวเดียวกันกับเรา มาร่วมสร้างกิจกรรมดีๆมีประโยชน์ได้ตามความต้องการ สามารถเสริมรายได้เพิ่มหรือสร้างเป็นธุรกิจอีกธุรกิจของคุณหรือเอาไว้ใช้ประโยชน์ตอนเกษียณ แบบไร้กังวลมีเงินปันผลให้คุณใช้ ทุกเดือนๆ เริ่มต้นเดือนละแสนตลอดไป
📌 ดูรายละเอียด คลิก!
.
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ 👇
✉ Inbox ยินดีบริการ
💚 Add LINE : chiangmai4u
☎ เบอร์โทรศัพท์ : 081-6032249
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
