มารู้จักพลังมหัศจรรย์ เคล็ดลับความหมายของคำว่า “Touch Point”
“Touch Point” ไม่ใช่แค่เรื่อง Customer เท่านั้น
(ส่วน Customer Touch Point นี้จะขยายความให้ช่วงท้ายนะครับ สำหรับผู้สนใจ ตอนนี้จะเน้นไปที่มุม Touch Point อีกมุมก่อน)
ตอนนี้จะพูดถึง “Touch Point”
ในมุมที่เป็นศาสตร์ของความสำเร็จ
เพราะอะไร? ผมถึงบอกเช่นนั้น
มาค่อยๆทำความเข้าใจกระบวนการคิดที่จะเล่าให้ฟัง
เชื่อว่าเมื่อเราได้เข้าใจหลักการนี้แล้ว
“จะสามารถใช้หลักการคิดนี้ สร้างพลังความสำเร็จ”
ให้เกิดขึ้นได้อย่างมหัศจรรย์
คงเคยได้ยินประโยคคำพูดที่ว่า
“เสร็จ แต่ไม่สำเร็จ” ใช่ไหมครับ!
หลายครั้งที่เราทำงานเสร็จตามงานที่เราได้รับมอบหมาย
แต่งานครั้งนั้นกลับไม่ประสพความสำเร็จ
และบ่อยครั้งก็จะคิดว่ามาจากคนอื่นไม่ให้ความร่วมมือ
หรือเพราะพวกเขาไม่ยอมรับรู้งานที่ต้องทำ
หากตัวเราลองเปลี่ยนมุมคิด มาค้นหา”ต้นเหตุ”กัน
และพยายามมองต้นเหตุ ในมุมที่มาจากตัวเราเป็นหลัก
แล้วลองใส่คำว่า “Touch Point” เข้าไปในบริบทคิด
Touch Point จะเข้ามามีบทบาทตรงนี้อย่างไร?
ทุกโปรเจกต์งาน จะมีผู้คนแต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ใน Work Flow
ตั้งแต่ทีมคิด ทีมทำงาน ส่วนที่ต้องรับต่อความคิดไปปฏิบัติ
ในแต่ละส่วนต้องรับผิดชอบในส่วนของแต่ละคนหรือแต่ละฝ่ายไป จนไปถึงกลุ่มเป้าหมาย ที่อาจจะเป็นลูกค้า ต่อด้วยการวัดผล ติดตามผลตอบรับ เพื่อแก้ไข เพื่อปรับปรุง
หรือเพื่อพัฒนาต่อยอด ซึ่งถ้าทุกคนมองที่”ความสำเร็จ”เดียวกัน ที่เหมือนกัน เราจะรู้ว่า จะมีส่วนใดส่วนหนึ่ง หรือใครสักคนล้มเหลวไม่ได้ เพราะสิ่งที่พวกเราอุตส่าห์ลงมือทำมาทั้งหมด ก็จะล้มเหลวตามไปด้วยทันที ….และส่วนต่างๆเหล่านี้ก็คือ “Touch Point” นั่นเอง
การให้ Touch Point ทำงาน
1. อันดับแรก คือ เราต้องรู้ว่ามี”ใครเป็น Touch Point” ในโปรเจกต์นี้บ้าง?
2. เราต้องมองเห็นคุณค่าความสำคัญของ “Touch Point” ว่ามีผลต่อ “ความสำเร็จ”
เพราะถ้าเราไม่เห็นคุณค่า ไม่เชื่อในสิ่งเหล่านี้ ….เราอาจแค่ได้ทำงานเสร็จ เช่น ส่งรายละเอียดงานทางเมล หรือไลน์กลุ่มเรียบร้อยแล้ว ทีมอื่นไม่ใส่ใจเอง ….”ความสำเร็จ” จึงเดินหนีห่างไกลออกไปตลอดด้วยความไม่เข้าใจ
“Empathy กับ Touch Point เกี่ยวข้องกันอย่างไร?”
เมื่อเราตระหนักถึงความสำคัญของทุก Touch Point …..เราจึงต้องอาศัยการมี Empathy กับการส่งต่องาน ส่งต่อสาร กับทุกTouch Point อย่างดี
3. เมื่อทุก “Touch Point” ถูกปฏิบัติอย่างเข้าอกเข้าใจ …การส่งต่อสาร ต่อๆไปด้วยความเต็มใจ จนถึงลูกค้า จึงเกิดขึ้นอย่างมีพลัง!!! …..ภาพ ”ความสำเร็จ” จึงมีความชัดเจนได้มากกว่า
ผมเองใช้หลักคิดนี้มาตลอด ในแทบทุกเรื่องที่ปฏิบัติ เวลาทำงานจริงๆ ในสภาพแวดล้อม หรือสถานการณ์ที่แตกต่าง
Touch Point ทำให้เราเห็นความเป็นไปได้ เห็นความเปราะบาง ในผลลัพธ์ที่เราคาดหวังไว้ว่าจะออกมาเป็นอย่างไร? …..และนี่คือเหตุผลที่ “คน” เป็นสิ่งสำคัญที่สุด คุณจะไม่สามารถให้คนที่ไม่มีความเข้าใจคุณค่า ไม่มีความสุข ไปส่งต่อคุณค่ากับลูกค้าได้
“การทำงานเพื่อสร้างความสำเร็จ” จึงถือเป็น soft skill เป็นศาสตร์แห่งศิลป์ ….และอย่าลืม! คำว่า “Touch Point” ในมุมความหมายนี้นะครับ!
หากเราสามารถทำให้ทุกฝ่ายมองเห็นความสำคัญในส่วนเหล่านี้ “ค่าความสำเร็จ” จะมีโอกาสสูงขึ้นอย่างแน่นอน
#TouchPoint
#empathy
#พลังมหัศจรรย์
บทต่อท้ายนี้ สำหรับผู้สนใจ
“Customer Touchpoint”
ส่วนท้ายนี้ ขอบคุณข้อมูลของ คุณ ปรีดี นุกุลสมปรารถนา (Pop)
จุดสัมผัส 3 ช่วง
* จุดสัมผัสช่วงก่อนการซื้อ (Before Purchase)
* เว็บไซต์
* โซเชียล มีเดีย
* การอ่านรีวิว หรือ Testimonial ของลูกค้า
* ไดเร็คทอรี่สินค้าต่างๆ
* โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์
* โปรโมชันส่งเสริมการขาย
* ประชาสัมพันธ์
* การตลาดรูปแบบต่างๆ
* ร้านค้า ห้างสรรพสินค้า
* โฆษณาในร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้า
* การพูดแบบปากต่อปาก
* อีเว้นท์ต่างๆที่จัดขึ้นในร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้า
* การทำคอนเท้นต์ผ่านสื่อต่างๆ
* การมีส่วนร่วมในกิจกรรมตามชุมชนต่างๆ
* จุดสัมผัสช่วงระหว่างการซื้อ (During Purchase)
* เว็บไซต์ (พวก E-Commerce)
* รูปแบบโชว์รูม หรือร้านค้า
* วีดิโอแสดงการสาธิตการใช้สินค้า
* การมีส่วนร่วมของพนักงานขาย
* การส่งข้อความต่างๆ
* การรีวิวสินค้า
* แคตาล็อกสินค้า
* โฆษณา ณ จุดขาย
* จุดสัมผัสหลังการซื้อ (After Purchase)
* การ์ดหรืออีเมล์ขอบคุณลูกค้า
* การทำแบบสำรวจความเห็นและความพึงพอใจ
* ความถูกต้องของใบเสร็จรับเงิน
* รูปแบบบรรจุภัณฑ์สินค้า
* ศูนย์บริการลูกค้าทั้งแบบร้านบริการ หรือแบบออนไลน์
* ทีมสนับสนุนหลังการขาย
* การนำเสนอโปรโมชันใหม่ๆ
* Customer Loyalty Program
* ระบบ CRM ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
เชื่อมโยงแต่ละจุดสัมผัส
เมื่อคุณสามารถระบุได้แล้วว่าลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ผ่านจุดสัมผัสใดบ้าง ก็ต้องนำแต่ละจุดสัมผัสมาวางตามช่วงเวลาที่จะเกิดขึ้น ซึ่งต้องพิจารณาถึงกระบวนการและขั้นตอนของลูกค้าในกระบวนการซื้อสินค้าของแต่ละคน โดยใช้หลักการง่ายๆ ดังนี้
* ขั้นที่ 1 การทำให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยกับสินค้าและบริการ
* ขั้นที่ 2 ทำให้ลูกค้าอยากที่จะมาหาซื้อสินค้าหรือสอบถามรายละเอียดสินค้าของคุณ
* ขั้นที่ 3 เริ่มกระบวนการขาย เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าของคุณ
* ขั้นที่ 4 ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้งและบอกต่อให้คนอื่นๆรับรู้
ปรับปรุงแต่ละจุดสัมผัสให้ดีขึ้นตลอดเวลา
การที่คุณสามารถระบุจุดสัมผัสของลูกค้าแต่ละจุดได้แล้วนั้น ถือเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นที่ทำให้ลูกค้ารู้จักกับแบรนด์ของคุณ แต่การที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีจำเป็นต้องมีการปรับปรุงจุดสัมผัสแต่ละจุดอยู่ตลอดเวลา เพื่อหาโอกาสในการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ ตามแนวทางดังนี้
* ทำสิ่งง่ายๆ การสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่ควรสลับซับซ้อน ควรนำเสนอให้เรียบง่าย เข้าใจง่ายและตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด
* มีความเหมาะสม การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเหมาะสมกับบริบทและช่องทางต่างๆที่ลูกค้าสนใจ
* มีความเกี่ยวข้อง การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเกี่ยวโยงกับความต้องการของลูกค้า หรือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
* มีความหมาย การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องเสนอสิ่งที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์กับลูกค้า
* น่าดึงดูด การสร้างประสบการณ์ที่ดี ต้องพยายามเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า และสามารถมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้
ทำการทบทวนอยู่ตลอด
จุดสัมผัสลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่สามารถทำเสร็จได้ในครั้งเดียว แต่มันเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จำเป็นต้องมีการวางแผนและหาวิธีเติมเต็มแต่ละจุดสัมผัส ที่คุณต้องมานั่งทบทวนและตรวจสอบอยู่เป็นระยะ เพราะในทุกๆวันก็อาจมีกลุ่มลูกค้าใหม่ๆและจุดสัมผัสใหม่ๆเกิดขึ้นได้อยู่ตลอดเวลา แต่สิ่งสำคัญที่สุดนั่นก็คือการปรับปรุง
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
